3 اشتباه بزرگ در رسیدگی به ایرادات که برای فروشندگان هزینه دارد

برای اینکه یک فروشنده با عملکرد برتر باشید، باید در هنر پاسخ دادن به اعتراضات تسلط داشته باشید. بدون این مهارت، تعداد معاملاتی که بسته می‌کنید به‌طور چشمگیری کمتر می‌شود — مثل این است که فقط زمانی می‌توانید پایین‌ترین میوه‌ها را از درخت بچینید که می‌توانید یک نردبان بگیرید و همه آنها را انتخاب کنید.

برخی از تکرارها سعی می کنند از طریق تمرین محض بهتر شوند. با این حال، این استراتژی همیشه کار نمی کند: اگر از رویکرد اشتباهی استفاده می کنید، به سادگی تکرار آن در واقع اوضاع را بدتر می کند.

من سه اشتباه عمده را مشاهده کرده‌ام که فروشندگان هنگام رسیدگی به اعتراض‌ها مرتکب می‌شوند. اگر می‌خواهید کسب‌وکار بیشتری را ببندید، از این خطاها اجتناب کنید.

1) نگاه نادرست به اعتراضات

می‌توانید پاسخ‌های خود را با بازنگری در مورد نحوه تفکر خود در مورد اعتراضات، به طرز چشمگیری بهبود بخشید. برخی از فروشندگان اعتراضات را به عنوان یک دعوت برای بازی تنیس می بینند. آنها فکر می کنند با پرتاب کردن یک پاسخ هوشمندانه و در نتیجه بازگرداندن سریع توپ به زمین مشتری، بازی را برنده خواهند شد.

در همین حال، برخی از نمایندگان از اعتراض می ترسند. هر بار که مشتریان احتمالی آن‌ها را رزرو می‌کنند، این فروشندگان احساس می‌کنند که از خط پایان دورتر می‌شوند.

این دیدگاه‌ها نه تنها دقیق نیستند، بلکه حل ایرادات را نیز دشوارتر می‌کنند.

اعتراضات، عناصر عادی و سالم فرآیند فروش هستند. در واقع، من استدلال می کنم که آنها برای برنده شدن در تجارت مشتری احتمالی شما ضروری هستند. شما بخش اعظم فرآیند فروش را هدایت می‌کنید: انجام اکتشاف، ارائه یک ارائه یا دمو، ترتیب دادن آزمایشی و غیره. تنها زمانی که مشتری می‌تواند رانندگی کند، زمانی است که با یک اعتراض صحبت می‌کند. این یک فرصت عالی است که به آنها کنترلی بدهید و احساس قدرت کنید. آنها به جای دریافت کننده منفعل اطلاعات، احساس همتای شما خواهند داشت.

این را نیز در نظر بگیرید: مشتریان بالقوه خواه آنها را با صدای بلند بگویند یا نه، اعتراضاتی دارند. شنیدن آنها چیز خوبی است — به شما فرصتی می دهد تا ترس یا نگرانی آنها را خنثی کنید.

2) راه رفتن به اعتراضات تله

تکرارها همیشه با مخالفت‌های «تله» مواجه می‌شوند. اعتراض “تله” از سوی یک مسدود کننده داخلی است که به دنبال دلایلی است که شرکت آنها نباید محصول شما را خریداری کند.

به نظر می‌رسد این سؤالات ساده و معمولی هستند، بنابراین فروشندگان معمولاً به سرعت به آنها پاسخ می‌دهند و ادامه می‌دهند — با این فرض نادرست که به درستی با آن برخورد کرده‌اند.

فرض کنید سوالی دریافت می‌کنید که به نقطه ضعف یا نقص محصول شما مربوط می‌شود. تو جواب دور و برت میدی این یک مثال است:

ذینفع: “آیا با آخرین نسخه Scaler سازگار هستید؟”

Rep: “در حال حاضر 90% پشتیبانی می کنیم. Scaler در نسخه بعدی ما که شش ماه دیگر به صورت زنده منتشر خواهد شد، به طور کامل پشتیبانی خواهد شد.»

ذینفع: “عالی، متشکرم.”

به محض اینکه شما را ترک کردید، آنها به همکاران خود برمی‌گردند و می‌گویند، “به شما گفتم، پیشنهاد آنها برای شش ماه آماده نمی‌شود!”

شما به تازگی مهمات مسدود کننده را داده اید.

دفعه بعد که چنین اعتراضی دریافت کردید، در نظر بگیرید که از کجا می آید. اگر از طرف مخالف یا قهرمان مسابقه است، به جای پاسخ فوری، دلایل آنها را برای پرسیدن جستجو کنید:

ذینفع: “آیا با آخرین نسخه Scaler سازگار هستید؟”

نماینده: «بله، چرا می‌پرسی؟»

ذینفعان: “این بسیار مهم است که نسخه فعلی شما کاملاً سازگار باشد، زیرا ما فوراً به آن نیاز داریم.”

نماینده: «آیا می‌توانید زمینه‌ای در مورد نیازهایتان به من بدهید، تا بتوانم به شما بگویم چه کاری می‌توانیم و چه کاری نمی‌توانیم انجام دهیم؟»

ذینفع: “خب، ما به X، Y و Z نیاز داریم…”

تکرار: “X، Y و Z در آخرین نسخه ما موجود هستند.”

اتخاذ این رویکرد، ذینفعان را وادار می‌کند تا آنچه را که واقعاً می‌خواهند فاش کنند و به شما کمک می‌کند تا از سوختگی جلوگیری کنید.

3) زمان کمتری را صرف تهدیدات ناشی از رقابت خود کنید

ممکن است غیرقابل تصور به نظر برسد: وقتی مشتری احتمالی شما بر اساس اطلاعات یک همکار یا رقیب مخالفت می کند، از خود دفاع نکنید و داده ای را ارائه نکنید. در عوض، یک پاسخ کوتاه بدهید و ادامه دهید.

نه تنها اعتماد شما به خریدار اطمینان می‌دهد، بلکه باعث می‌شود ادعای شما کمتر قابل باور باشد. تمرکز بر اعتراض در واقع آن را تقویت و تأیید می کند.

برای نشان دادن، در اینجا یک گفتگوی فرضی وجود دارد:

احتیاط: “من متوجه هستم که مشکلات کیفی دارید.”

نماینده: “این دانش را از کجا به دست آوردید؟”

احتمال: “رقیب X اشاره کرد که 3٪ از محموله های شما دارای نقص هستند.”

تکرار: “این اشتباه است.”

شما هرگز نمی خواهید در نبردی بجنگید که برنامه ریزی نکرده اید. اگر مشتری بخواهد این موضوع را دنبال کند، – اما در 99٪ مواقع، راضی خواهد بود.

از سوی دیگر، اگر اعتراض آنها ناشی از مشاهده خودشان باشد، باید با حوصله و روش آن را حل کنید. خاموش کردن سریع اعتراض به طور ضمنی به مهارت های تحلیلی و استدلال مشتری احتمالی شما حمله می کند، که به دلایل واضحی نمی خواهید انجام دهید.

در این سناریو چگونه پاسخ می‌دهید:

احتیاط: «می‌دانم که مشکلات کیفی دارید.»

نماینده: “این دانش را از کجا به دست آوردید؟”

احتمال: “به یاد دارم که 3٪ از محموله های شما دارای نقص هستند.”

نماینده: «می‌بینم. نرخ نقص ما در واقع 0.02٪ است — من آخرین گزارش کیفیت خود را دارم و اگر می خواهید نگاهی بیندازید می توانم آن را برای شما ارسال کنم. آیا کیفیت یکی از اولویت های اصلی شماست؟»

فروشندگان معمولاً این نسبت را تغییر می دهند: آنها زمان زیادی را صرف پاسخگویی به حملات رقبای خود می کنند و زمان بسیار کمتری را برای بررسی نگرانی های مشتری بالقوه صرف می کنند.

وقتی روش مخالف را انتخاب کردید، موفقیت بسیار بیشتری خواهید دید.

تقویت استراتژی اعتراضات شما سود زیادی را به همراه خواهد داشت. نه تنها نگرانی‌های جزئی را قبل از تبدیل شدن به مشکلات کامل مشخص می‌کنید و حل می‌کنید، بلکه مشتری بالقوه خود را قدرتمند می‌کنید، موقعیت خود را به عنوان یک مشاور مورد اعتماد مستحکم می‌کنید و در مقابل رقبا پیروز می‌شوید.