راهنمای نهایی استفاده از نرم افزار چت زنده در فروش

در گذشته، خریداران برای اطلاعات محصول به فروشندگان متکی بودند. اکنون آنها می توانند همان جزئیات را به صورت آنلاین در چند کلیک پیدا کنند.

اما فروشندگان نباید راضی باشند که پشت سر بگذارند و به مشتریان بالقوه خود اجازه دهند همه کار را انجام دهند.

مشتریان بالقوه هنوز سؤالاتی دارند که همیشه نمی توانند با خواندن سؤالات متداول یا صفحه محصول آنها را حل کنند: آیا آن نسخه تحت این شرایط می تواند X را انجام دهد؟ آیا از Y پشتیبانی خواهد کرد؟ خط‌مشی فروشنده در مورد Z چیست؟

دیوید میرمن اسکات، نویسنده “قوانین جدید فروش و خدمات: نحوه استفاده از فروش چابک، واقعی- زمان تعامل با مشتری، کلان داده، محتوا، و داستان سرایی برای رشد کسب و کار شما.” “این لحظه ای از فرصت های عظیم است.”

با این حال، میرمن اسکات می‌گوید که چالش بزرگی نیز ایجاد می‌کند. خریداران انتظار دارند که فروشندگان بیشتر از محتوای وب سایت خود بدانند. آنها همچنین انتظار دارند به سؤالات خود پاسخ بسیار سریعی بدهند از این گذشته، آنها عادت کرده اند که اطلاعات را به محض اینکه بخواهند دریافت کنند.

نرم افزار چت زنده را وارد کنید. سایت‌هایی با پیام‌رسانی هم‌زمان به شما این امکان را می‌دهند که به مشتریان بالقوه در زمان واقعی کمک کنید، آن‌ها را در لحظات مهم سفر خریدارشان درگیر کنید، و بدون اینکه فروشنده‌ها انگشت خود را بلند کنند، سرنخ‌های ورودی تولید کنید.

نحوه استفاده از نرم افزار چت زنده در فروش

نرم افزار چت زنده چیست؟

نرم‌افزار چت زنده در وب‌سایت شما فعال است — معمولاً در صفحات خاصی مانند صفحه اصلی، محصول و صفحه‌های قیمت‌گذاری شما – و مکالمات بی‌درنگ بین تیم فروش و مشتریان احتمالی شما را فعال می‌کند.

این ابزار آخرین تکامل ارتباط خریدار و فروشنده است. در گذشته، تماس تلفنی سریع ترین و مستقیم ترین راه برای فروشندگان برای ارتباط با مشتریان بالقوه بود. اما این تماس‌ها اغلب به‌طور نامناسبی برای افرادی که دریافت می‌کردند، تنظیم می‌شد. تماس‌ها همچنین فاقد زمینه هستند: مشتریان احتمالی فکر می‌کنند، “این شخص کیست و چرا باید اهمیت بدهم؟”

ارسال ایمیل ارتباطات خریدار و فروشنده را بهبود می بخشد، زیرا یک پیام راحتی و زمینه بیشتری را نسبت به تماس ارائه می دهد. با این حال، حتی ایمیل‌ها نیز نسبت به چت زنده کندتر و کارآمدتر هستند.

چه زمانی افراد از نرم افزار چت زنده استفاده می کنند؟

مشتریان احتمالی معمولاً در طول مراحل بررسی و تصمیم گیری در سفر خریدار از چت زنده استفاده می کنند. آنها یا چالش یا هدف خود را مشخص کرده اند و در حال بررسی راه حل های خاص هستند، یا می دانند به کدام پیشنهادها بیشتر علاقه مند هستند و در حال تعیین انتخاب نهایی خود هستند.

در نتیجه، بیشتر سؤالات حول محور مزایای محصول، ویژگی‌ها، نتایج اثبات‌شده، قیمت‌گذاری، و سطوح یا گزینه‌های مختلف می‌چرخند.

برای ایجاد چت زنده یک موفقیت، ارائه یک تجربه ارزشمند و مفید. مشاور فروش ورودی HubSpot الکسیس سلس مشاوره خود را در مورد چت با مشتریان احتمالی به اشتراک می گذارد.

کمک کردن را هدف اول خود و واجد شرایط بودن را دومین هدف خود قرار دهید

سلز می‌گوید: «صحبت کردن با مشتری از طریق چت زنده بسیار متفاوت از ارسال ایمیل است. “آنها با شما صحبت می کنند زیرا یک دستور کار فوق العاده خاص دارند.”

به همین دلیل است که هدف اصلی شما پاسخ دادن به سؤال مشتری احتمالی است، نه تحریک کنجکاوی، فوریت، یا دادن یک فراخوان واضح به آنها.

هدف ثانویه شما واجد شرایط ساختن آنها برای محصول یا خدمات شما است.

سلز می‌گوید: «دادن و گرفتن است». “یک نقطه داده را از آنها جمع آوری کنید، یک قطعه اطلاعات به آنها بدهید، یک نقطه داده دیگر را جمع آوری کنید، و غیره.”

او توصیه می‌کند انتظاراتی را تنظیم کنید که خوشحال هستید کمک کنید اما برای انجام این کار به زمینه نیاز دارید.

سلز می‌گوید: «بگذارید فرض کنیم مشتری از من می‌پرسد که آیا HubSpot نامه‌های انبوه ارائه می‌دهد یا خیر. «من پاسخ می‌دهم: «سوال عالی. قبل از پاسخ دادن، می‌توانم چند سؤال در مورد شرکت و اهدافتان بپرسم تا بتوانیم بفهمیم که آیا این بهترین راه‌حل است؟»

در تجربه سلز، مشتریان بالقوه تا زمانی پاسخگو هستند که بدانند چرا جزئیات بیشتری را می‌پرسید.

وقتی این جزئیات نشان می‌دهد که مشتری بالقوه مناسب است، چیزی در این زمینه بگویید:

«ما یک فروشنده داریم که می‌تواند شما را بیشتر در [موضوع] راهنمایی کند. آیا می‌خواهید با آنها وقت رزرو کنید؟»

وقتی مشتری بالقوه مناسب نیست، آنها را بالا و خشک نگذارید. شما هرگز نمی دانید که آیا شرایط آنها تغییر می کند یا آنها به سازمان دیگری نقل مکان می کنند که با پیشنهاد شما مطابقت دارد. اکنون با آنها خوب رفتار کنید، و آنها می توانند در آینده با کسب و کار خود به شما پاداش دهند.

این یک نمونه پیام است:

“من واقعا خوشحالم که توانستم به سوالات شما پاسخ دهم. اجازه دهید یک ایمیل با چند منبع اضافی برای شما ارسال کنم.»

کوتاه و ساده نگه دارید

Sells توصیه می‌کند هر پیام را در پنج جمله یا کمتر محدود کنید.

او می‌گوید: «مشتری‌ها گفتگوهای چت زنده را شروع می‌کنند زیرا می‌خواهند سؤالاتشان به سرعت و کارآمد پاسخ داده شود. «آنها به دنبال یک بحث گسترده نیستند. پاسخ های خود را مختصر نگه دارید، در غیر این صورت آنها ناامید خواهند شد.”

در خطوط مشابه، در اسرع وقت به اولین پیام مشتری احتمالی پاسخ دهید. به گفته Sells، اگر شما فوراً پاسخ ندهید، مشتریان بالقوه معمولا بی تاب می شوند.

وقتی مکالمه شروع شد، معمولاً در زمان پاسخ کمی انعطاف دارید — مشتری می داند که شما آنجا هستید، بنابراین قبل از خروج از صفحه بیشتر منتظر می ماند.

میانگین طول چت خود را پیگیری کنید تا مشخص کنید که چند رشته مجزا را می توانید در یک زمان مدیریت کنید.

سلز می‌گوید: «مکالمات چت زنده من معمولاً سه تا 10 دقیقه طول می‌کشید. “من احساس راحتی می‌کردم که در حداکثر سه به طور همزمان شرکت کنم.”

پیچیدگی مکالمات نیز نقش دارد. اگر سؤالات مشتری احتمالی شما توجه کامل شما را می طلبد، خود را به یکی در یک زمان محدود کنید. با این حال، اگر بارها و بارها سؤالات یکسانی دریافت می کنید، ممکن است بتوانید در هر زمان با پنج مشتری بالقوه چت کنید.

فقط مطمئن شوید که کیفیت پاسخ‌های شما کاهش نمی‌یابد. اگر یک خریدار بالقوه از این تعامل احساس نارضایتی کند، ممکن است شما را از لیست تامین کنندگان بالقوه خود حذف کند.

انسان باشید

زمانی که سلز برای اولین بار شروع به استفاده از پیام‌ها کرد، دائماً سؤالاتی در مورد ربات بودن داشت.

او می‌گوید: «صدای رباتیک از طریق چت زنده آسان است. “من داشتم پاسخ های سریع گلوله ای می فرستادم. مردم احساس می‌کردند که با یک ربات ارتباط برقرار می‌کنند، نه یک شخص.»

برای انسانی کردن مکالمات خود، سلز پیشنهاد می کند از عباراتی مانند:

استفاده کنید

• «سلام، چطوری؟»
• «من [نام شما] هستم. حال شما چطور است؟»
• “از آشنایی با شما خوشحالم، من [نام شما] هستم.”
• “آخر هفته چطور بود؟”
• “سوال عالی است، اجازه دهید آن را برای شما بررسی کنم.”

او می‌افزاید: «وقتی مشتری شوخی می‌کرد، «LOL» یا «هاها» می‌نوشتم. “در اصل، من سعی کردم خودم باشم.”

اگر می‌خواهید طبیعی به نظر برسید، از متن‌هایی که برای دوستان و اعضای خانواده خود ارسال کرده‌اید الهام بگیرید. تکرار این سبک به یک سه راهی عاقلانه نیست، زیرا شما خیلی معمولی به نظر می‌رسید، اما این تمرین به شما کمک می‌کند صدایی حرفه‌ای بسازید که همچنان شبیه “شما” باشد.

اموجی ها می توانند مکالمه شما را نیز انسانی کنند. سلز می‌گوید که لحنی دوستانه به پیام شما اضافه می‌کنند، اگرچه او سعی می‌کند در هر مکالمه بیش از یک یا دو مورد استفاده نکند.

در نهایت، جمعیت شناسی خود را فراموش نکنید. اگر مشتری معمولی شما در یک صنعت خلاق مانند بازاریابی یا طراحی کار می کند، می توانید غیررسمی تر باشید. از سوی دیگر، اگر آنها در زمینه مالی یا پزشکی کار می کنند، رویکرد محافظه کارانه تری در پیش بگیرید.

هرگز “نه” نگویید

بدترین پاسخی که می‌توانید بدهید «نه» است، هشدار می‌دهد.

او می‌گوید: «اگر سؤالی بپرسند و شما آنها را با «نه» یا «نمی‌توانم کمکتان کنم» را ببندید، آنها می‌روند و ممکن است دیگر برنگردند.

وقتی محصول شما ویژگی یا قابلیتی را که مشتری درخواست می‌کند را ندارد، پاسخی نمی‌دانید، یا با درخواست آن‌ها گیج می‌شوید، Sels توصیه می‌کند سوالات بیشتری بپرسید. به این ترتیب، می توانید اطلاعات بیشتری را جمع آوری کنید و امیدواریم پاسخ مفیدی ارائه دهید.

همه را کنار هم بگذارید

این یک گفتگوی فرضی است که مفاهیم کلیدی این پست را نشان می‌دهد:

احتمال: چگونه داده‌های پرداخت بیمار را رمزگذاری می‌کنید؟

نماینده: سلام، من ایوان هستم. خوشحال میشم بتونم کمک کنم. بهتر است درباره نیازهای شما جزئیاتی بپرسم تا بتوانم پاسخ دقیق تری به شما بدهم؟

احتمال: خوب.

نماینده: عالی. نام سازمان شما چیست و چه نوع پرداختی را در حال پردازش هستید؟

چشم انداز: BlueHealth. اکثریت پرداخت‌های مکرر هستند، اما ما کارت‌ها و چک‌های HSA/FSA را نیز می‌پذیریم.

نماینده: از آنجایی که پرداخت‌ها را در محل پردازش می‌کنید، به رمزگذاری نقطه به نقطه (P2PE) نیاز دارید. راه حل ما داده های بیمار را در نقطه تعامل (POI) رمزگذاری می کند، بنابراین بسیار ایمن است. این توسط شورای امنیت PCI تأیید شده است، بنابراین کاملاً مطابقت دارد.

احتمال: متوجه شدم، متشکرم.

نماینده: مشکلی نیست. 🙂 آیا می خواهید با آیری، یکی از نمایندگان ما، وقت بگذارید؟ او می‌تواند شما را با جزئیات بیشتری از طریق P2PE راهنمایی کند.

چشم انداز: به نظر خوب می رسد. من فردا بعد از ساعت 13 آزاد هستم. EST.

نرم افزار چت زنده برای همه مفید است. خریداران می‌توانند بلافاصله سؤالات خود را حل کنند و فروشندگان می‌توانند تعداد سرنخ‌های واجد شرایط خود را افزایش دهند.