چگونه با یک مشتری مشکل (یا عصبانی) برخورد کنیم: 16 نکته

بازوهای ضربدری شده، آه‌های سنگین و پاسخ‌های کوتاه برخی از نشانه‌های فیزیکی هستند که مشتریان هنگام از دست دادن علاقه به صحبت‌های شما نشان می‌دهند. و شانس شما برای حفظ کسب و کار آنها ممکن است به سرعت محو شود.

اغلب مشتریان مشکل یا حتی عصبانی از شما ابراز نارضایتی نمی کنند. این احساسات با موقعیت های بیرونی و محرک های روانی گره خورده اند. بنابراین، مهارت‌های ارتباطی عالی خود را به کار بگیرید، از قدرت فوق‌العاده خود در خواندن موقعیت استفاده کنید و از این هشت نکته روان‌شناختی برای مدیریت مشتریان مشکل استفاده کنید تا مشتری خود را از سرگردانی نجات دهید.

1. گوش دادن بازتابی را تمرین کنید.

وقتی ناراحت هستید، کسی با گفتن “می فهمم” حال شما را بهتر می کند؟ من اینطور فکر نمی کردم. این نوع بیان گسترده مشتری را آرام نمی کند. سناریوی زیر را انجام دهید:

مشتری: “من ناامید هستم زیرا ما بودجه محدودی داریم و شما تمایلی به ارائه تخفیف به ما ندارید.”

مدیر موفقیت مشتری: “می فهمم، اما… “

می‌دانید که مکالمه بالا پایان خوبی نخواهد داشت.

در عوض، گوش دادن بازتابی را تمرین کنید . گوش دادن انعکاسی مستلزم آن است که شما با تفسیر کلمات و زبان بدن طرف مقابل متوجه شوید که چه می گوید. هنگامی که موقعیت را تجزیه و تحلیل کردید، با بازتاب افکار و احساساتی که شنیده اید به مشتری خود پاسخ می دهید.

نمونه ای از تمرین گوش دادن انعکاسی:

مشتری: “من ناامید هستم زیرا ما بودجه محدودی داریم و شما تمایلی به ارائه تخفیف به ما ندارید.”

مدیر موفقیت مشتری: “بنابراین، چیزی که می‌شنوم این است که قیمت‌گذاری ما مانعی برای تجارت شما است. بودجه شما محدود است و من تخفیفی ارائه نمی‌دهم که نیازهای شما را برآورده کند. آیا این درست است؟”< /p>

اگر به اندازه کافی احساسات آنها را درک کرده اید، ادامه دهید. اگر نه، بگویید: «بیشتر بگو تا بهتر بفهمم». هرگز قول ندهید که وضعیت را اصلاح خواهید کرد – زیرا ممکن است نتوانید. هدف شما در این لحظه این است که کاری کنید مشتری احساس کند شنیده شده و ارزشمند است.

2. تأثیر اکتشافی آنها را در نظر بگیرید.

اثر اکتشافی یک میانبر ذهنی است که به شما کمک می کند سریع و تصمیمات کارآمد بر اساس احساس شما نسبت به یک شخص، مکان یا موقعیت. این واقعیت را توضیح می دهد که همه ما بر اساس جهان بینی و تجربیات خود تصمیم گیری و قضاوت می کنیم.

در این شرایط، حقایق عینی وزن کمی برای ما دارند. در عوض، ما تصمیم یا موقعیت را از طریق “نرم افزار” داخلی خود اجرا می کنیم و نظرات خود را بر اساس آنچه قبلاً می دانیم توسعه می دهیم. اکتشافی تأثیر یک فرد ذهنی و مبتنی بر تجربیات گذشته است.

اگر مشتری شما مدام از شما می پرسد، “چیز گیر؟” و با تأخیر در زمان‌بندی مجدد و بررسی بی‌پایان، ممکن است مفید نباشد که بگویید، “شما قبلاً اشتراک سالانه این نرم‌افزار بازاریابی را خریداری کرده‌اید. آیا می‌توانیم جلو برویم؟”

مشتری شما ممکن است تجربه ای داشته باشد که در آن ناآگاهانه در دام قراردادی یک ساله با فروشنده ای افتاده است که به وعده های خود عمل نکرده است. به دلیل آن تجربه، مشتری شما اکنون شما را از طریق آن لنز می بیند.

نمونه ای از اکتشافی تاثیر:

برای درک علت اصلی دلهره آنها سؤال بپرسید. پرسش‌های زیر می‌توانند به مشتریان شما کمک کنند تا آرامش داشته باشند، و بینش‌هایی را در مورد اینکه چرا تمایلی به حرکت به جلو ندارند، به دست می‌دهد:

• “من می خواهم بفهمم. در مورد اینکه چرا شک دارید بیشتر به من بگویید.”
• “برای تسکین ترس شما چه کار می توانم انجام دهم؟”
• “چگونه می توانم به شما کمک کنم به اندازه کافی احساس راحتی کنید تا به جلو بروید؟”

این سؤالات همچنین ذهن آنها را از این که فکر نمی‌کند شما غیرقابل اعتماد هستید به سمت در نظر گرفتن فعالانه آنچه که برای حرکت به جلو نیاز دارند هدایت می‌کند.

3. به ذهن مبتدی ضربه بزنید.

ذهن مبتدی – همچنین به عنوان ذهن ذن شناخته می شود — استراتژی است به هر موقعیتی طوری برخورد کنید که انگار یک مبتدی هستید. وقتی این طرز تفکر را اتخاذ می‌کنید، با ذهن «نمی‌دانم» وارد هر مکالمه‌ای می‌شوید که شما را از پیش داوری مشتری یا وضعیت او باز می‌دارد.

همچنین شما را تشویق می‌کند بدون “باید” زندگی کنید. اینها افکار آزاردهنده ای هستند مانند:

• مشتری باید قبلاً می دانسته باشد که تا سه ماهه آینده بودجه نخواهد داشت.
• مشتری باید ایمیل من را درباره انقضای تخفیف خود خوانده باشد.
• مشتری نباید تصور می کرد که من برای مشاوره هفتگی در دسترس هستم.

«باید» ذهن شما را در حالت تدافعی قرار دهد و بهره‌وری مکالمه را حتی قبل از شروع آن به خطر می‌اندازد.

با ذهن ذن، متخصص بودن را کنار می گذارید. مطمئناً، شما در محصول/خدمت خود متخصص هستید و ممکن است در خدمات مشتری نیز متخصص باشید، اما در مورد این مشتری، وضعیت او یا مکالمه ای که در حال حاضر در آن شرکت می کنید متخصص نیستید.

نمونه ای از نفوذ به ذهن مبتدی:

بنابراین، به جای گفتن، “شما به من گفتید که می خواهید تولید سرنخ ورودی خود را تا پایان این ماه 20% افزایش دهید، و این تاخیرها این امکان را نمی دهد” به هر مکالمه با ذهن مبتدی نزدیک شوید. در مورد ناامیدی مشتری خود پیش داوری نکنید، آنچه را که باید انجام می دادند فراموش کنید و به هر مکالمه به عنوان یک معمای جدید نگاه کنید که باید حل شود.

سعی کنید بگویید: “به نظر می‌رسد با این تاخیرها، نمی‌توانیم به هدف تولید سرنخ ورودی خود برسیم. اما، بیایید ببینیم برای به دست آوردن نتایج مورد نظر چه کاری می‌توانیم انجام دهیم.” این رویکرد مشکل را تصدیق می‌کند اما بلافاصله شروع به کار برای راه‌حل می‌کند.

4. ترس را رها کنید.

ترس از یک نتیجه منفی بسیاری از واکنش‌های ما را تحریک می‌کند. معمولاً ترس باعث می شود که بخواهیم همه چیز را کنترل کنیم. اگر مشتری سخت باشد، ترس از به چالش کشیدن او و آسیب رساندن به رابطه وجود دارد. اگر مشتری نسبت به جدول زمانی یا ساختار قیمتی شما ابراز نارضایتی کند، ترس این است که نتوانیم وضعیت را برطرف کنیم.

ابتدا، این ایده را کنار بگذارید که باید هر چیزی را اصلاح کنید. هنگام نشستن با یک مشتری دشوار، وظیفه شما گوش دادن، درک و تشخیص مراحل بعدی است. بلافاصله راه حلی تولید نمی شود.

مثال رها کردن ترس:

بنابراین، به جای عذرخواهی، یک راه حل متوسط ​​یا تأیید احساسات، بگویید: “متاسفانه X اتفاق افتاد. من از تأثیر این موضوع بر تجارت شما آگاه هستم و از صبر شما در هنگام تلاش برای حل این مشکل قدردانی می کنم. مهم است.”

5. مشکل را “تکه” کنید.

قطع کردن فرآیندی است که یک مشکل بزرگ را در نظر می گیریم و آن را به چندین بخش کوچکتر و قابل کنترل تر تقسیم می کنیم. رسیدگی به این بخش‌های کوچک برای ما آسان‌تر است و باعث می‌شود که ما تمایل بیشتری برای مقابله با موضوع مورد نظر داشته باشیم. بسیاری از مردم از chunking برای سازماندهی وظایف روزانه خود یا کمک به مدیریت مشکلات چالش برانگیز استفاده می کنند.< /p>

مثال “تکه کردن” مشکل:

آیا مشتری شما همیشه دلیلی دارد که نمی تواند حساب خود را راه اندازی کند و استفاده از نرم افزار شما را شروع کند؟ در جلسه بعدی، از آنها بخواهید که به شما کمک کنند تا هر یک از مراحل نهایی را که برای به حرکت درآوردن کارها باید بردارید، به شما کمک کنند. صرفاً دیدن تکه تکه‌ای هر کار می‌تواند هضم کارهای باقی مانده را برای مشتری آسان‌تر کند.

6. به یاد داشته باشید که عصبانیت طبیعی است.

تا به حال شده است که قیمت یا زمان مورد نیاز سرمایه‌گذاری را کنار بگذارید، و تماشا کنید که مشتری خود ناامید می‌شود، شاید حتی عصبانی شده باشد، زیرا این میزان چقدر بالاست؟ یا شاید شما در آن طرف بوده اید؟ یک مشتری به شما می‌گوید چقدر می‌خواهد برای ارتقاء محصول جدید شما بپردازد، و آنقدر کم است که شما را عصبانی می‌کند.

نظریه کالیبراسیون مجدد خشم می گوید این احساس به طور طبیعی به انسان منتقل می شود. به طور خلاصه، خشم روش تکاملی ما برای چانه زنی است. ابروهایمان را در هم می‌کشیم، لب‌هایمان را روی هم فشار می‌دهیم، و سوراخ‌های بینی‌مان را باز می‌کنیم تا “رقیب”مان را به ارزش بالاتری برای چیزی که می‌خواهیم ارائه دهیم، سوق دهیم.

مثال استفاده از عصبانیت برای چانه زنی با مشتری:

هنگامی که با مشتری عصبانی روبرو می شوید، از تمایل (طبیعی) برای توجیه موقعیت خود اجتناب کنید. درعوض، درک کنید که آنها صرفاً احساس می‌کنند که کم ارزش شده‌اند و سعی می‌کنند اوضاع را کنترل کنند.

ناامیدی مشتری خود را جدی بگیرید، اما نه شخصا. آرام باشید و فعالانه به آنچه مشتری می گوید گوش دهید. وقتی تأیید کردید که ناراحتی آنها را درک می کنید، از آنها برای ارتباط با آنها تشکر کنید و به آنها بگویید که با یک راه حل به آنها پاسخ خواهید داد.

وقتی مشتری عصبانی است، هیچ راه حلی ممکن است باعث شود او احساس بهتری داشته باشد. به آنها زمان دهید تا خنک شوند، با مدیر خود در مورد بهترین راه برای حرکت رو به جلو مشورت کنید و از لیست نکات ما (در پایین صفحه) برای کمک به کاهش وضعیت استفاده کنید.

7. آرام باشید و ادامه دهید.

تعارض بخشی از تجارت است و نحوه واکنش شما در برابر آتش بر آینده روابط شما با مشتری تأثیر می گذارد.

ضرب المثل “همیشه حق با مشتری است” همچنان صادق است. با در پیش گرفتن مسیر پایین و خم شدن به سطح خصومت مشتری، چیزهای بیشتری برای از دست دادن دارید.

رفتار تحقیر یا بی احترامی با کسی می تواند بر شما و شرکت شما تأثیر منفی بگذارد، بنابراین مدیریت شهرت باید همیشه در سرلوحه کار قرار گیرد.

به یاد داشته باشید، مردم اغلب سیگنال‌های احساسی شما را منعکس می‌کنند. اگر با خصومت و عصبانیت پاسخ می دهید، در مقابل انتظار دوستی و تفاهم نداشته باشید.

مثال حفظ آرامش:

هوش عاطفی را می توان برای آرام کردن طوفان استفاده کرد، بنابراین از این نکات برای هدایت درگیری بعدی خود استفاده کنید:

• لحن آرام و حرفه ای خود را حفظ کنید و در عین حال قاطع باشید.
• از نام بردن یا اشاره انگشت خودداری کنید.
• هرگز چیزی که می تواند علیه شما مورد استفاده قرار گیرد، نگویید یا ننویسید.
• همیشه اختلافات را حضوری یا تلفنی حل کنید. ایمیل ابزار موثری برای هش کردن اختلافات نیست.

مدیر فروش HubSpot و 30 سال سابقه فروش دان تایر می گوید: “اگر متوسط ​​باشید، طعمه احساسات خواهید شد. اگر عالی باشید، فرصت را درک خواهید کرد و بازی خود را بالا می برید. به سمت خود متمایل شوید، بفهمید [آنها] از کجا می آیند، از نزدیک گوش کنید، و همدلی داشته باشید.”

8. از منابع پشتیبانی خود استفاده کنید.

همکار من، C%20%D8%8C%20%D8%AF%D9%88%D8%B3%D8%AA%20%D8%AF%D8%A7%D8%B1%D8%AF%20%D8%A7%DB%8C%D9%86%D9%87%D8%A7%20%D8%B1%D8%A7″>

در حالی که آنها باید به صورت موردی مورد استفاده قرار گیرند، در اینجا چند منبع آورده شده است که نمایندگان شما باید یاد بگیرند که بر آنها مسلط شوند:

• قرار دادن مشتری در یک موقعیت استراتژیک برای خرید زمان یا کاهش احساسات.
• تنظیم اشتراک‌گذاری صفحه یا ضبط مراحل عیب‌یابی برای توضیح راه‌حل پیچیده.
• در صورتی که می دانید راه حل شما کارساز خواهد بود، از یک همکار برای تأیید بیشتر بخواهید. (این می تواند با مشتری که به توصیه شما مشکوک است ارتباط برقرار کند.)

نمونه ای از استفاده از منابع شما:

فرض کنید یکی از وفادارترین مشتریان شما با یک مشکل رایج با تیم پشتیبانی شما تماس می گیرد اما آنها متقاعد شده اند که این موضوع بسیار پیچیده است. وقتی راه حل اثبات شده را به آنها نشان می دهید، آنها اصرار دارند که مراحل را دقیقاً همانطور که شما آنها را تشریح کرده اید طی کرده اند. اکنون، آنها شروع به ناامید شدن کرده‌اند، زیرا گمان می‌کنند که شما مطمئن نیستید که دستورالعمل‌های شما را دنبال کرده‌اند.

این یک فرصت عالی برای استفاده از یک نگهدارنده استراتژیک است. به مشتری بگویید که می‌خواهید این موضوع را بررسی کنید تا مطمئن شوید که هیچ چیز در محصول یا خدمات او غیرعادی نیست. می‌توانید به آن‌ها بگویید که در حال انجام تشخیص‌ها، ارجاع به یک همکار، یا صرفاً «آزمایش‌هایی» برای اطمینان از اینکه کارها به درستی کار می‌کنند.

پس از یک یا دو دقیقه سکوت، به تماس برگردید و از مشتری بخواهید که مراحل عیب‌یابی را دوباره انجام دهد، اما این بار با هم انجام دهید. این شما را در یک موقعیت برد-برد قرار می‌دهد، زیرا یا خطای کاربر را تشخیص می‌دهید، یا غیرعادی را بدون اینکه مشتری احساس کند در حال تکرار مراحل بدون دلیل است، شناسایی می‌کنید.

این مراحل حیاتی همگی یک عنصر مشترک در برخورد با مشتریان عصبانی دارند: گوش دادن. گوش دادن به مشتریان عصبانی به شما کمک می کند تا نحوه تعامل با آنها را در کسب و کار خود درک کنید.

به خاطر داشته باشید، اجرای موفقیت آمیز این مراحل مستلزم کمی تمرین است. مدیران خدمات مشتری باید فعالانه به مکالمات نمایندگان گوش دهند تا مهارت‌های کاهش تنش خود را بسنجند و بازخورد مناسب ارائه دهند.

می‌توانید با استفاده از مشتری، این فرآیند را آسان‌تر کنید نرم افزار خدمات. این ابزار ابزارهای لازم را برای مدیران برای نظارت بر گفتگوها و مربیان عوامل ارائه می دهد. همچنین از طریق تجزیه و تحلیل و نظرسنجی های بازخورد مشتری به دریافت شواهد ملموس در مورد عملکرد نماینده کمک می کند. 

1. آرام بمانید.

این کار باید تکرار شود زیرا بسیار مهم است – و اشتباه کردن بسیار آسان است.

اگر مشتری یک ایمیل عصبانی برای شما ارسال کند یا در یک تماس تلفنی شروع به فریاد زدن بر سر شما کند، سخت است که آن را شخصی نگیرید. شما احتمالاً به طور غریزی احساس خشم و حالت تدافعی خواهید داشت، زیرا افکاری به ذهن شما خطور می کند که مشتری چقدر اشتباه می کند، چقدر سخت کار می کنید، و قبل از اینکه متوجه شوید شروع به عصبانیت خواهید کرد.

در عوض، یک ثانیه نفس بکشید و آنچه را که مشتری واقعاً می‌گوید پردازش کنید. در بیشتر موارد، بین کلمات عصبانی خواهید شنید که مشتری با محصول یا خدمات شما دست و پنجه نرم می کند یا ناامید شده است، تا جایی که مجبور می شود آن را بر سر کسی بیاورد. درک کنید که همه انسان هستند و لحظات ضعف را تجربه می کنند، و عصبانیت آنها را شخصی نگیرید یا آن را بر ضد خود نگه ندارید.

به این ترتیب، اگر مشتری آنقدر عصبانی است که از نظر لحن یا زبان بی‌ادب، توهین‌آمیز یا پرخاشگر است، لازم نیست این رفتار را تحمل کنید. اگر در هر نقطه ای از مکالمه با مشتری، می توانید آن را برای پشتیبانی بیشتر به مدیر خود در میان بگذارید.

نمونه ای از حفظ آرامش

فرض کنید مشتری با تیم پشتیبانی شما تماس می گیرد و از تاریخ تحویل خود ناراحت است. آنها آشفته هستند و در لحظه ای که نماینده شما تلفن را برمی دارد برای یک مدیر فریاد می زنند.

این جایی است که نماینده شما باید آرام بماند و سعی کند سه “چیست” را شناسایی کند: “مشکل چیست؟” “اهداف مشتری چیست؟” و “گزینه های شما چیست؟” اگر نماینده شما بتواند خونسردی خود را حفظ کند و این جزئیات را مشخص کند، کار بسیار آسان‌تری برای کاهش تنش مشتری عصبانی خواهد داشت.

2. گوش دادن فعال را تمرین کنید.

به جای تمرکز بر خشم پشت کلمات، به کلماتی که مشتری می‌گوید، دقت کنید.

با گوش دادن فعال، می‌توانید به جای اینکه فقط سعی کنید به آنها آرامش دهید و تعامل را کاهش دهید، بفهمید که چه چیزی مشتری را تا این حد عصبانی می کند و چگونه می توان مشکل را حل کرد. شما می توانید با توجه دقیق به کلمات عصبانی، مشکل آنها را حل کنید و آنها را زودتر راضی کنید تا بتوانید در سریع ترین زمان ممکن پاسخ دهید.

نمونه ای از گوش دادن فعال

فرض کنید یک مشتری وارد فروشگاه شما می شود و می گوید: “محصول شما چند روز پس از خرید من از کار افتاد. من واقعاً از طراحی ضعیف آن متعجب هستم.”

روی کلماتی که این مشتری استفاده می‌کند، به ویژه کلمه “سورپرایز” تمرکز کنید. مشتری اینگونه احساسات خود را توصیف می کند. آنها عصبانی نیستند، بلکه از رفتار محصول شما شگفت زده می شوند.

در این مورد، ممکن است وسوسه شوید که با چیزی مانند “من ناامیدی شما را درک می کنم” پاسخ دهید. اما، توجه کنید که چگونه این پاسخ احساسات مشتری را تشدید می کند. شما به آن‌ها اجازه می‌دهید از احساس تعجب در مورد این موضوع به احساس ناامیدی از اینکه با شما تلفنی صحبت می‌کنند، بروند.

در عوض، با استفاده از همان زبانی که مشتری شما استفاده می کند، گوش دادن فعال را نشان دهید. چیزی شبیه این بگویید: “این مطمئناً تعجب آور است! بیایید ببینیم چرا محصول شما به طور غیرمنتظره ای کار نمی کند.” این پاسخ احساسات مشتری را بدون تشدید احساسات آنها تأیید می کند.

3. آنچه مشتریانتان می گویند را تکرار کنید.

یک بخش کلیدی گوش دادن فعال این است که مطمئن شوید شما و مشتری در یک صفحه هستید. هنگامی که علت اصلی عصبانیت را مشخص کردید، آنچه را که می شنوید برای مشتری تکرار کنید تا مطمئن شوید که یکدیگر را درک می کنید و به مشتری اطلاع دهید که نگرانی هایش شنیده شده است و به آنها پاسخ داده خواهد شد.

نمونه ای از تکرار آنچه مشتری می گوید

می‌توانید با گفتن، “آنچه من می‌شنوم…” شروع کنید تا توپ را به چرخش درآورید. سپس، مانند مثال قبلی، واژگان آنها را برای آنها تکرار کنید. و در صورت امکان، مشخص کنید که چگونه مشکل مانع از دستیابی آنها به هدفشان می شود. این نشان می‌دهد که شما نه تنها گوش داده‌اید، بلکه می‌دانید که چرا مشتری شما به کمک شما نیاز دارد.

4. از آنها برای جلب توجه شما تشکر کنید.

وقتی مشتری شما نسبت به موقعیتی عصبانی و منفی به نظر می رسد، تشکر از آنها به خاطر ابراز نگرانی خود به شما می تواند راه طولانی در ایجاد رابطه با آنها داشته باشد. یک تشکر ساده برای تصدیق وقت و صبر آنها در حین تلاش برای حل این مشکل کافی است.

نمونه تشکر از مشتری

ساده ترین راه برای تشکر از مشتری این است که دائماً این کار را انجام دهید. هنگامی که مشتری درخواست خدمات را آغاز می کند، از او برای تماس با تیم شما تشکر کنید. هنگامی که روی یک پرونده کار می کنید و مدت طولانی سکوت وجود دارد، از مشتری به خاطر اینکه “در عیب یابی پرونده او با شما تحمل می کند” تشکر کنید. و هنگامی که یک مشتری بازخورد مثبت یا منفی به شما ارائه می دهد، از او برای به اشتراک گذاشتن دیدگاه خود و بهبود تیم پشتیبانی شما تشکر کنید.

5. مراحلی را که برای حل مشکل انجام خواهید داد توضیح دهید.

برای مشتری روشن کنید که برای شروع رسیدگی به نگرانی او چه کاری انجام می دهید. خواه کار ساده ای باشد که می توانید از طریق تلفن انجام دهید، یا اگر نیاز به انجام یک فرآیند با آنها دارید، حرکات بعدی خود را مشخص کنید تا مشتری احساس کند شنیده می شود و احساس راحتی می کند.

نمونه توضیح مراحل کاهش مشکل

یک راه برای انجام این کار ایجاد یک جدول زمانی برای مشتری است. هر مرحله ای را که قرار است بردارید و زمانی که انتظار دارید هر کدام را کامل کنید فهرست کنید. این به مشتری امکان می‌دهد دقیقاً بداند که شما چه کار می‌کنید و چه زمانی به وضوح می‌رسد.

6. در صورت نیاز زمانی را برای پیگیری با آنها تعیین کنید.

گاهی اوقات، مشکلات را نمی توان تنها با یک تماس تلفنی حل کرد و ممکن است شما را ملزم به همگام سازی با مدیر خود یا ارسال یک درخواست داخلی با تیم محصول کند. اگر چنین است، به مشتری بگویید که چرا نمی‌توانید مشکل را از طریق تلفن با او حل کنید، و در عوض به او یک جدول زمانی بدهید که چه زمانی می‌تواند انتظار شنیدن خبر بعدی را داشته باشد.

مزایای اضافی این کار این است که به مشتری زمان می‌دهد تا خنک شود و به شما زمان می‌دهد تا از مدیرتان راهنمایی و بازخورد در مورد نحوه ادامه دریافت کنید.

نمونه ای از تنظیم زمان پیگیری

اگر نیاز به تنظیم زمان پیگیری با مشتری دارید، بهترین کاری که می توانید انجام دهید این است که توضیح دهید چرا این استراحت به نفع آنهاست. به عنوان مثال، اگر قبل از عیب یابی نیاز دارید با یک متخصص محصول صحبت کنید، با مشتری خود شفاف باشید. به آنها اطلاع دهید که تا زمانی که تلفن را قطع نکنید و با مرجع خود صحبت نکنید، نمی توانید گام دیگری بردارید.

اگر مشتری از این پیشنهاد ناراحت است، با ارائه یک طرح احتمالی به او اطمینان دهید. به آنها بگویید دقیقاً چه زمانی تماس بعدی را دریافت خواهید کرد و انتظار دارید تا آن زمان چه اطلاعاتی داشته باشید. این به توجیه اینکه چرا جلسه بعدی برای این مورد بهترین است کمک می کند.

7. صادق باشید.

به همان اندازه که هنگام برخورد با یک مشتری عصبانی، آرامش خود را حفظ کنید، صمیمیت نیز مهم است. مشتریان می توانند بفهمند که چه زمانی با آنها به شیوه ای حامی یا به همان اندازه عصبانی صحبت می شود، بنابراین مطمئن شوید که انتخاب کلمه و لحن شما عمدی و محترمانه است. هیچ کس دوست ندارد با او صحبت شود، و حتی اگر مشتری با عصبانیت یا صدای بلند شده برخورد کند، مطمئن شوید که از راه بالا برای پراکنده کردن تنش و ایجاد این احساس در مشتری که او را جدی می گیرند، انتخاب کنید.

نمونه ای از تمرین اخلاص

گاهی اوقات مشتریان با یک “مشکل” با شما تماس می گیرند، اما وقتی نماینده شما عیب یابی می کند، مشخص می شود که این مشکل کاربر است. این موقعیت‌ها می‌تواند برای نمایندگان وسوسه‌انگیز باشد تا مشتریانی را که به اشتباه آن‌ها یا شرکت شما را به خاطر بدشانسی‌شان سرزنش کرده‌اند، مسخره کنند.

با این حال، مهم است که به یاد داشته باشید که دیدگاه مشتری کیفیت خدمات را تعیین می کند. حتی اگر مشتری به وضوح مقصر باشد، این نظر اوست که در رسانه های اجتماعی و سایت های بررسی به اشتراک گذاشته می شود. اینها مواردی هستند که نمایندگان شما باید سخت کار کنند تا مودبانه توضیح دهند که چرا یک مشکل رخ داده است و چگونه می توان از آن در آینده جلوگیری کرد.

8. اولویت مورد را برجسته کنید.

یک ناراحتی رایج برای مشتریان این است که احساس می کنند مورد پشتیبانی آنها برای کسب و کار شما مهم نیست. این امر به ویژه برای مشاغلی رایج است که تیم‌های بزرگ یا بین‌المللی دارند که از پایه مشتریان آنها پشتیبانی می‌کنند. الف>. وقتی شرکت شما هر روز با هزاران سؤال سروکار دارد، برخی از مشتریان احساس می‌کنند که پرونده آنها قابل مصرف است و تیم شما می‌تواند گهگاه تجربه ضعیفی را ارائه دهد.

این مهم است که این احساس را برای مشتری خود با برجسته کردن اهمیت موضوع برای شما، تیم پشتیبانی و کسب و کارتان از بین ببرید. به آنها اطلاع دهید که برای اطلاع دادن به سهامداران کلیدی چه می‌کنید و چگونه این ارتباط مستقیماً به حل سریع‌تر منجر می‌شود. حتی اگر فقط یک نماینده روی پرونده او کار می کند، مشتری باید احساس کند که تمام تیم پشتیبانی شما از مشکل آنها آگاه است.

نمونه ای از برجسته کردن اولویت پرونده

یکی از موقعیت‌هایی که در آن رایج است، زمانی است که مشتریان را در حالت تعلیق قرار می‌دهیم یا از آنها درخواست می‌کنیم که با آنها پیگیری کنند. دلیل آن این است که برخی از مشتریان احساس می‌کنند این بهانه‌ای برای نماینده است تا از رویارویی استرس‌زا اجتناب کنند و پرونده خود را در معرض خطر قرار دهند.

در این موارد، نمایندگان پشتیبانی باید اقدامات خود را توجیه کنند. آنها باید توضیح دهند که فرآیند پشتیبانی شما چگونه کار می کند و چرا یک وقفه برای پرونده آنها ضروری است.

برای مثال، آنها می‌توانند چیزی شبیه به این بگویند: “به نظر می‌رسد باید با یک متخصص محصول درباره این خطا صحبت کنم. برای ردیابی آنها شما را در حالت تعلیق قرار دهم، اما هر چه زودتر این کار را انجام دهم، هرچه زودتر ابزارهای لازم برای عیب یابی پرونده شما را داشته باشم.”

این پاسخ اهمیت مشکل و مراحلی را که برای عیب‌یابی آن باید بردارید را نشان می‌دهد. شما به مشتری می گویید که می دانید چه کاری باید انجام دهید، اما برای انجام آن به ابزارها و منابع پیشرفته تری نیاز دارید. اکنون مشخص می‌شود که هر چه زودتر آنها را در حالت تعلیق قرار دهید، زودتر راه‌حل خود را خواهند یافت.

این مراحل حیاتی همه دارای یک عنصر مشترک در برخورد با مشتریان عصبانی هستند – گوش دادن. گوش دادن به مشتریان عصبانی به شما کمک می کند تا نحوه تعامل با آنها را در کسب و کار خود درک کنید.

آیا ارزش آن را دارد که با مشتریان عصبانی برخورد کنید؟

به طور خلاصه، بله. برخورد با مشتریان عصبانی می‌تواند دشوار باشد، اما خشمگین، مطالبه‌گر یا سخت جلب رضایت مشتریان برای موفقیت شرکت شما با ارائه فرصت‌هایی برای بهبود کسب‌وکارتان مفید است.

مشتریان عصبانی به تیم شما فرصت هایی می دهند تا مهارت های حل تعارض خود را تمرین کنند. بسیاری از مشتریان می خواهند شنیده شوند و مشکلات آنها درک شود. با گوش دادن فعالانه به نگرانی‌های مشتری، می‌توانید دیدگاه جایگزینی در مورد اینکه چگونه کسب‌وکار شما می‌تواند یک محصول یا خدمات را بهبود بخشد و به بهبود ساختار کسب‌وکارتان کمک کند، ببینید.

هیچ شرکتی از داشتن مشتریان دشوار مستثنی نیست، اما اجازه دادن به مشتریان برای شنیده شدن و درک آنها می‌تواند وفاداری به برند، محصول یا خدمات، و مهارت‌های آموزش حل تعارض را افزایش دهد.

چگونه با یک مشتری عصبانی رفتار می کنید؟

خشم یک احساس طبیعی است، اما با گوش دادن فعال، صمیمانه بودن، حفظ آرامش، داشتن زمان‌های پیگیری و اولویت‌بندی پرونده مشتری، می‌توانید در هر شرایطی با مشتریان عصبانی یا مشکل برخورد کنید.

استفاده از خشم به‌عنوان ابزاری برای چانه‌زنی با مشتری برای ارائه بهترین نتایج برای یک موقعیت در آن زمان، می‌تواند باعث افزایش ارتباط با کسب‌وکار شما شود. برخورد با مشتریان ناراضی هرگز آسان نیست. اما، با وجود سردرد، مشتریان عصبانی برای تجارت خوب هستند – فقط باید بدانید که چگونه با آنها ارتباط برقرار کنید و نیازهای خاص آنها را برطرف کنید.

یادداشت سردبیر: این پست در اصل در اوت ۲۰۲۰ منتشر شد و برای جامعیت به‌روزرسانی شده است.