12 عبارت فروش زشتی که مشتریان بالقوه را به شما معطوف می کند

«فروش رد است. ساده و ساده.» -وارن گرش، “بهترین کتاب فروش لعنتی” همیشه”

یکی از بزرگ‌ترین تفاوت‌ها بین فروشندگان ضعیف و قوی، نحوه واکنش آنها به طرد شدن است. بدترین فروشنده‌ها باید هر بار که رد می‌شوند، در ساختمان قدم بزنند تا بهبود یابند، در حالی که فروشندگان برتر بلافاصله وقتی این اتفاق می‌افتد، بهبود می‌یابند.

اما فروشندگان برتر ترفند دیگری نیز در آستین دارند — آنها از عبارات، کلمات و سؤالات مناسبی استفاده می کنند تا به آنها کمک کند تا اغلب از رد شدن اجتناب کنند.

اگر می‌خواهید کمتر رد شوید، راه‌حل نسبتاً ساده‌ای وجود دارد: از گفتن کلمات و عباراتی که نشان می‌دهند برای فروش چیزی آماده هستید، خودداری کنید. در عوض، از هر کلمه ای که می گویید استفاده کنید تا نشان دهد شما متخصصی هستید که با مهربانی و سخاوتمندانه خود را برای کمک به آنها در دسترس قرار می دهید.

در اینجا 9 عبارت ردکننده وجود دارد که باید به هر قیمتی از آنها اجتناب کنید، و در عوض چه چیزی بگویید.

1. “از اینکه وقت گذاشتید متشکرم.”

این یکی بزرگ ترین حیوان خانگی من است. این حرف من است: هرگز از مشتری بابت وقتش تشکر نکنید. وقتی از آنها برای وقتشان تشکر می‌کنید، به این معنا هستید که به شما لطفی کرده‌اند، اما آن‌طور که می‌بینند اینطور نیست. آنها وقت خود را به شما دادند زیرا شما مفید بودید، و اگر به کمک شما ادامه دهید به این کار ادامه خواهند داد.

ناگفته نماند که اگر مشتری در نهایت از شما خرید کند، آنها باید به طور نامتناسبی بیشتر از شما یا شرکت شما سود ببرند. بنابراین در پایان فرآیند فروش شما، آنها باید از شما برای وقت و تخصص شما تشکر کنند.

بسیاری از فروشندگان این را در حالی می گویند که با یک مشتری احتمالی از تلفن خارج می شوند. ترک کردن این عادت سخت است، به خصوص اگر چیزی برای گفتن نداشته باشید. پیشنهاد می‌کنم این عبارت را با “آیا این تماس برای شما مفید بود؟” عوض کنید. “نه — باید از شما تشکر کنم” یا “مشکلی نیست.” (اوه. فقط نوشتن آن دردناک است.) در عوض، با یک < ساده ادامه دهید."خوش آمدید." در ابتدا ناخوشایند خواهد بود. اما به هر حال این کار را انجام دهید.

اگر واقعاً می خواهید بدانید که چقدر کار خوبی انجام داده اید، بپرسید، “چرا این تماس برای شما مفید بود؟” یا “خوب است. چه نکاتی از این تماس دارید؟”

2. “فقط اعلام حضور کردم.”

معمولاً هنگامی که یک فروشنده “اعلام می کند”، به این دلیل است که مشتری در آخرین قرار ملاقات خود حاضر نشده است یا به آخرین ایمیل یا پست صوتی پاسخ نداده است. اکنون، من به شما توصیه می‌کنم که با گرفتن خرید واضح و تعهد از مشتریان احتمالی در پایان هر تعامل، از نیاز به “اعلام حضور” اجتناب کنید. اما اگر نیاز دارید بدون تماس برنامه‌ریزی‌شده اعلام حضور کنید، باید آماده باشید که ارزش بیشتری اضافه کنید.

شما می‌توانید به روش‌های متعددی ارزش اضافه کنید، اما معمولاً بستگی به این دارد که تا چه حد در فرآیند فروش هستید. اگر زود است، چند سوال روشنگر بپرسید یا نکته ای را ارائه دهید که بلافاصله برای مشتری احتمالی شما مفید باشد. اگر در اواسط فرآیند فروش خود هستید، تماس بگیرید تا چیزی را که در تماس قبلی گفته اند روشن کنید و به آنها بگویید که اگر چند لحظه فرصت داشتند، ایده دیگری را با آنها در میان بگذارید. به این ترتیب، در حالی که ممکن است برنامه ای برای “اعلام حضور” داشته باشید (مانند شفاف سازی فرآیند تصمیم گیری یا بودجه)، می توانید با قاب بندی آن بر اساس ارزش اضافی از این عبارت بازیافته اجتناب کنید – فقط مطمئن شوید که ابتدا ارزش را ارائه دهید، و سپس به برنامه کاری خود بروید.

اگر در تکان دادن این عبارت مشکل دارید، آن را با توضیح بیشتر در مورد دلیل ورود خود اصلاح کنید. به عنوان مثال:

• “من در حال بررسی هستم زیرا ایده ای داشتم که ممکن است به شما کمک کند.”
• “من در حال بررسی هستم زیرا متوجه شدم که ممکن است چیزی مهم را از دست داده باشم. می ترسم اگر در مورد آن صحبت نکنیم نتوانم در تماس بعدی به شما کمک موثری کنم. چند دقیقه فرصت دارید؟»
• “داشتم یادداشت‌هایم را با مدیرم مرور می‌کردم و آنها به این نکته اشاره کردند که چیزی را که شما گفتید که احتمالاً جزئیات مهمی است، نادیده گرفتم. تماس بگیرید تا مطمئن شوم که وضعیت شما را کاملاً درک کرده ام؟»

3. “پایه لمس کردن.”

نه بی شباهت به “فقط چک کردن” فروشندگان تمایل دارند از این عبارت زمانی که منتظر مشتری برای امضای قرارداد هستند استفاده کنند. برای اجتناب از این عبارت، در حین ملاقات با آنها یا در حالی که با آنها تلفنی صحبت می کنید، مشتری را به امضای قرارداد برسانید. امضای قرارداد در حالت ایده آل باید در پایان تماس اتفاق بیفتد — یا حتی در میانه!

وقتی نوبت به زمان بسته شدن می‌رسد، اگر به دلایلی نمی‌توانند قرارداد را بدون تأیید یا دلایل قانونی دیگر امضا کنند، تماس دیگری برقرار کنید. با این حال، “امضای قرارداد” را در کانون توجه آن تماس قرار ندهید — به هر حال، آنها احتمالاً برای امضای قرارداد به کمک شما نیازی ندارند، و اگر آماده امضا نباشند، فقط منفجر خواهند شد. تو خاموش سپس به استراتژی وحشتناک “پایه لمس کردن” بازگشته اید.

چیزی که من یک بار دیگر توصیه می‌کنم، برنامه‌ریزی تماسی است که در آن همچنان به ارزش افزوده ادامه دهید. به عنوان مثال، ممکن است یک مرحله پیاده سازی وجود داشته باشد که می توانید اکنون انجام دهید، یا چک لیستی از مراحل بعدی که می توانید با آنها مرور کنید. نه بار از هر ده، متوجه می‌شوم که مشتریان احتمالی قبل از این تماس قرارداد را امضا می‌کنند. اما اگر این کار را نکردند، “چرا قرارداد را امضا نکردید؟” بخشی طبیعی از مکالمه می شود زیرا قرار است با آنها در مورد اجرا یا عملیات محصول خود صحبت کنید.< /p>

همانطور که با «فقط اعلام حضور می‌کنید»، لازم نیست به طور کامل از شر «پایه لمس کردن» خلاص شوید. فقط باید جمله را تمام کنید تا ارزش خود را روشن کنید: “من پایه را لمس می کنم زیرا … “

4. “من می خواستم … “

این دومین عبارت آزاردهنده برای من در این لیست است. هر زمان که می‌شنوم فروشنده‌ای در تیمم این را می‌گوید، معمولاً از آنها می‌پرسم، “چه کسی آنچه را که می‌خواهید به شما می‌دهد؟” مشتریان احتمالی شما به شما اهمیتی نمی‌دهند. آنها به خودشان، نیازهایشان و برنامه کاری خود اهمیت می دهند.

برخلاف برخی از عبارات دیگر در این لیست، تغییر این عبارت واقعا آسان است. فروشندگان اغلب هنگام شروع تماس و تلاش برای معرفی یک دستور کار از این عبارت استفاده می کنند. برای جلوگیری از آن، به سادگی آن را به “Woud you like to …” تغییر دهید.

در حالی که ممکن است از اینکه آنها بگویند «نه» می ترسید، بهتر است با گنجاندن آنها در فرآیند تنظیم دستور کار، مشتری را درگیر نگه دارید. همچنین، هنگامی که پیشنهاد خود را برای تماس معرفی می‌کنید، مطمئن شوید که ارزشی که دریافت خواهند کرد را برجسته کرده‌اید. به عنوان مثال: “پیشنهاد من این است که در مورد اینکه چگونه به شرکت‌های دیگری مانند [صفت‌هایی که شرکت‌هایی مانند آن‌ها را توصیف می‌کنند] در مواجهه با [چالش‌هایی که با آن‌ها مواجه هستند] کمک کرده‌ام کمک کرده‌ام. آیا این طرح خوبی به نظر می‌رسد؟ > (برای اینکه واضح باشد، در اینجا یک مثال واقعی وجود دارد: “پیشنهاد من این است که در مورد چگونگی کمک HubSpot به سایر شرکت های نرم افزاری با رشد بالا SaaS که در تلاش برای رسیدن به تناسب محصول/بازار بودند، بحث کنیم. مبارزه اصلی شما در روز گذشته، من نمی دانم که آیا از دیدگاه شما برنامه خوبی به نظر می رسد؟”)

در آن مرحله، باید با استفاده از مهارت‌های گوش دادن فعال خود، آنچه را که می‌گویند، مکث کنید، گوش دهید و دوباره بیان کنید. سپس بپرسید، «امروز چه چیز دیگری می‌خواهید بحث کنید؟»

5. “آیا بودجه ای برای این کار دارید؟”

زمان‌های زیادی گذشته است که شما با مشتری تماس می‌گیرید، متوجه می‌شوید که او مشکلی دارد که واقعاً آرزو می‌کرد که یک نفر از مدت‌ها قبل با آنها تماس می‌گرفت تا در مورد آن صحبت کنند، راه‌حلی را معرفی می‌کنید که بلافاصله معتقدند نمی‌توانند بدون آن زندگی کنند، و می‌پرسید که آیا آنها بودجه ای برای آن دارند.

امروزه، خریداران بسیار قدرتمندتر شده‌اند. آنها چالش های خود را تشخیص می دهند و راه حل های خود را پیدا می کنند. به طور فزاینده ای، اطلاعات قیمت گذاری برای اکثر انواع محصولات و خدمات آنلاین است. حتی اگر شرکت شما قیمت گذاری را منتشر نکند، شرط می بندم که یکی از رقبای شما این کار را انجام دهد، یا خریدار می تواند یک تخمین معقول از یک انجمن آنلاین یا سایت بررسی فرموله کند. هک، خریداران حتی می توانند کشف کنند که این روزها شما و رقبایتان چقدر مایل به تخفیف در اینترنت هستید. در مورد داشتن دست بالا صحبت کنید، ها؟

بنابراین احمقانه است که از یک شرکت بپرسید که آیا آنها بودجه ای برای پیشنهاد شما در مراحل اولیه دارند، قبل از اینکه خودتان را متمایز کنید. اگر آنها بخواهند به صحبت کردن با شما ادامه دهند، می گویند که این کار را انجام می دهند (حتی اگر هیچ ایده ای نداشته باشند که آیا واقعاً چنین است). اگر آنها نمی خواهند به صحبت کردن با شما ادامه دهند، شما فقط به آنها اجازه دادید “نه” بگویند. شما همچنین در را برای مذاکره زودهنگام باز کرده اید: “شما در مقایسه با رقیب X بسیار گران است.”

خوشبختانه، راه حل آسانی وجود دارد: از پرسیدن این سوال دست بردارید — به خصوص در اوایل فرآیند خود قبل از اینکه ارزشی ایجاد کنید و با بازگشت سرمایه به توافق رسیدید.

6. “آیا شما تصمیم گیرنده هستید؟”

دقیقاً مانند سؤال بودجه، این سؤال دارای تاریخ است. امروزه به ندرت یک تصمیم گیرنده وجود دارد. بیش از هر زمان دیگری، تصمیمات توسط کمیته ها اتخاذ می شود – رسمی یا غیر رسمی. بیش از هر زمان دیگری، قبل از تصمیم گیری برای خرید، یک برنامه اجرایی کامل مورد نیاز است.

بنابراین سؤال بهتر این است که “سازمان شما چگونه چنین تصمیمی می گیرد؟” اگر می خواهید صفحه ای از شارون درو مورگن (مخترع تسهیل خرید®)، جایگزین قوی دیگر این است که “سازمان شما چگونه خواهد بود می‌دانید زمان تغییر کی است؟ این شروع مکالمه است.

برای نکات بیشتر در مورد رسیدگی به مسئله اقتدار، کتاب مورگن را بخوانید، رازهای کوچک کثیف: چرا خریداران نمی توانند بخرند و فروشندگان نمی توانند بفروشند و چه کاری می توانید در مورد آن انجام دهید.

7. “من نمی خواهم وقت شما را تلف کنم.”

فروشندگان اغلب وقتی متوجه می‌شوند که مشتری برای محصول یا خدمات آنها مناسب نیست، این را می‌گویند و سعی می‌کنند مودبانه تلفن را کنار بگذارند. مشکل این رویکرد رد صلاحیت زودهنگام این است که برای افراد بالقوه بن بست ایجاد می کند، زیرا شما اساساً از تلاش برای کمک به آنها چشم پوشی می کنید.

امروز، همه ما بیشتر از همیشه به هم متصل شده‌ایم، بنابراین بسیار تلاش می‌کنم تا مطمئن شوم مشتری بالقوه – واجد شرایط یا نه – احساس می‌کند که از مکالمه ما ارزش گرفته است. شما هرگز نمی دانید چه کسی روزی به یک مشتری مناسب تبدیل خواهد شد، یا چه کسی ممکن است بتواند شما را به یک حساب کاربری مناسب معرفی کند. اشتباه نکنید — من همچنان طرفدار رد صلاحیت افراد بالقوه هستم اگر راهی برای کمک مستقیم به آنها ندارید. اما قبل از اینکه واقعاً ارزیابی کنید که آیا می توانید در کاری به آنها کمک کنید یا خیر، طرفدار انجام آن نیستم.

اگر متوجه شدید که آنها برای خدمات شما مناسب نیستند، اما نیازی دارند، من اغلب یک سرویس جایگزین را توصیه می کنم که با نیازهای آنها مطابقت داشته باشد، آنها را با شخص دیگری که می تواند با او صحبت کند و می داند چگونه کمک کند وصل کنید. ، یا برای آنها محتوای مفید ارسال کنید. اگر توصیه های شما را بپذیرند و به چیزهای خوبی منجر شود، مدافع شما خواهند بود.

از سوی دیگر، گاهی اوقات فروشنده‌ها می‌گویند من نمی‌خواهم وقت شما را تلف کنم. در این مورد، اگر مشتری بالقوه نامطلوب و دشوار است، سعی کنید آنها را وادار کنید که مراقب خود را کنار بگذارند. چیزی شبیه این بگویید، “امروز، من واقعاً احساس ناراحتی می‌کنم. شما سومین تماس متوالی هستید که احساس می‌کنم فقط دارم وقت همه را تلف می‌کنم. فکر می‌کنید کار اشتباهی انجام می‌دهم؟” اگر آنها یک تند و تیز هستند، این مودبانه آنها را تشویق می کند که به شما ضربه بزنند – حتی اگر فقط به این دلیل باشد که برای شما متاسف هستند. و اگر واقعاً هیچ ارزشی اضافه نمی‌کنید، آنها ممکن است مایل باشند در مورد اینکه چگونه می‌توانید به آنها کمک کنید به شما راهنمایی کنند.

8. “آیا می توانم اطلاعاتی را برای شما ارسال کنم؟”

برای دهه‌ها، کارشناسان فروش مدرسه قدیمی توصیه می‌کردند این حرف را نزنید. ممکن است چیزی مانند “ارسال اطلاعات فروش نیست”، یا “پست مستقیم بهانه ای برای فروشندگانی است که از برداشتن تلفن می ترسند.” شنیده باشید. که اگر نتوانید نیاز مشتری احتمالی را از طریق تلفن مشخص کنید، مشتری احتمالی شما برای خواندن اطلاعات شما وقت نمی گذارد. ناگفته نماند که اگر مشتری احتمالی در اوایل فرآیند شما از شما اطلاعاتی بخواهد، به احتمال زیاد فقط سعی دارند از شر شما خلاص شوند.

من اکثراً با این منطق موافقم. اما این روزها، با توجه به اینکه مشتریان بالقوه به هر حال به صورت آنلاین تحقیقات خود را انجام می دهند، اگر واقعاً مفید باشد، باید مایل به ارسال اطلاعات برای مشتریان بالقوه باشید. اگر قرار است دو سوم را تکمیل کنند از فرآیند خرید آنها بدون شما، حداقل می‌خواهید محتوای شما تصمیمات آنها را در طول مسیر شکل دهد.

با این حال، باید مطمئن شوید که چیزهای مناسبی را ارسال می کنید. بنابراین قبل از اینکه بتوانید تعیین کنید چه چیزی برای آنها ارسال کنید، این سوال را نپرسید. و “آیا می توانم اطلاعات بیشتری برای شما ارسال کنم؟” را با “من با کسی صحبت می کردم که نیازی مشابه به من داشت روز گذشته صحبت می کردم. منابع X، Y و Z را برای آنها ارسال کردم و آنها آن‌ها را بسیار مفید می‌دانستند، اگر من چیزی را برای شما ارسال کنم، آیا فکر می‌کنید ممکن است آن را ارزشمند بیابید؟ در همین راستا، اگر مشتری از شما بخواهد اطلاعاتی را ارسال کنید، سؤال شما باید این باشد: . “ما اطلاعات زیادی داریم که می‌توانم برای شما ارسال کنم. برای اینکه بتوانم مرتبط‌ترین اطلاعات را برای شما ارسال کنم، می‌توانید به من بگویید در حال حاضر روی چه چیزهایی کار می‌کنید؟”

اگر در مراحل بعدی فروش هستید، محتوا می تواند ابزار قدرتمندی باشد. فقط مراقب باشید زیاده روی نکنید. برخی از فروشندگان 10 لینک را در یک ایمیل ارسال می کنند. اکثر مشتریان بالقوه هرگز همه اینها را نخواهند خواند، و با اجازه دادن به محتوای شما برای فروش شما، فکر می کنند که تنبل هستید.

اگر می خواهید مطلبی را ارسال کنید که خواندن آن برای آنها مهم است، در مورد آن جسورانه رفتار کنید و بگویید “من سه مقاله را برای شما ارسال می کنم که باید قبل از تماس بعدی ما بخوانید. این منابع به شما کمک می کند تا بفهمید چگونه چالش XYZ خود را حل کنید؟به عبارت دیگر، متعهد شوید که آن را بخوانند. سپس، مطمئن شوید که از آن به عنوان شروع مکالمه بعدی خود استفاده می کنید.

مهم‌تر از همه، مطمئن شوید که از نرم‌افزاری استفاده می‌کنید که به شما امکان می‌دهد پیگیری کنید که روی پیوندهایی که در ایمیل شما کلیک می کنند و کدام صفحات وب سایت شما را مشاهده می کنند.

9. “صادقانه” یا “با شما صادق باشم.”

این کودتا برای اکثر کارهای فروش است و عبارت مناسبی برای پایان دادن به لیست من است. این باید بدترین عبارتی باشد که می توانید به یک مشتری بالقوه بگویید. چرا؟ به محض گفتن “صادقانه”، به این معنی است که قبلاً دروغ گفته اید.

بعضی از فروشندگان آنقدر این را می گویند که دیوانه کننده است. هیچ جایگزینی وجود ندارد – فقط آن را نگویید. اگر دروغ گفته اید به همه ما لطف کنید و بس کنید. نه تنها به شما، شرکت شما و جهان ضرر بیشتری می رساند تا سود – فقط ضروری نیست. هر کسب و کاری که در تجارت است به نوعی ارزش افزوده دارد. روی آن تمرکز کنید و بالقوه‌هایی را شناسایی کنید که مجبور نیستید به آنها دروغ بگویید.

10. “به من اعتماد کن.”

آیا چیزی کمتر قابل اعتماد وجود دارد که یک فروشنده بگوید، “به من اعتماد کنید؟” من اینطور فکر نمی کنم. مانند دوست ما، «صادقانه»، این یک راه سریع برای کاشت بذر شک در ذهن مشتری احتمالی شما در مورد اینکه آیا آنچه شما می گویید درست است یا نه. 

به‌جای گفتن «به من اعتماد کن،» از امتیازات خود با داده‌ها، قراردادها و موفقیت‌های قبلی نسخه پشتیبان تهیه کنید. به جای از آنها بخواهید که به شما ایمان داشته باشند، نشان دهید که جدی هستید. زیرا، اجازه دهید با آن روبرو شویم، شما تقریباً برای آنها غریبه هستید. با پشتیبان گیری از ادعاهای خود، پرونده خود را کاملاً محفوظ نگه دارید.

11. “من پاسخی از شما نشنیده ام.”

خب، تبریک می‌گویم، شما همین موضوع را بیان کردید. مشتری احتمالی شما از قبل می‌داند که از آنها چیزی نشنیده‌اید. بنابراین، چرا وقت خود را تلف می کنید و به آنها یادآوری می کنید؟ 

اگر بعد از مدتی سکوت می خواهید با آنها تماس بگیرید، آنها را با یک سوال غیرمرتبط با کاری مانند “بازی آخر هفته گذشته را دیدید؟” یا “” شروع کنید. تعطیلات شما در هاوایی چگونه بود؟” هنگامی که آنها را دوباره به صحبت پرداختید، سوال خود را بپرسید و معامله را به جلو ببرید.

12. “اگر پاسخی از شما نشنوم.”

آه، تهدیدها. اینقدر ناامید نباش این کار مشتریان بالقوه شما را خاموش می کند و فقط معاملات را از محل احساس گناه به جلو می برد. مشتریان بادوام اینگونه ساخته نمی شوند. 

درعوض، عبارات شخصی و سبک دلخواه را امتحان کنید، مانند «نمی‌خواهم وقت شما را بیشتر کنم،» یا «تا شش ماه دیگر پایه را لمس خواهم کرد تا ببینم آیا این برای شما اولویت بیشتری دارد.” 

این درها را برای تجارت آینده باز می‌گذارد و از اولتیماتوم دادن به مشتری احتمالی خود جلوگیری می‌کند — هرگز حرکت خوبی نیست.

اگر در استفاده از هر یک از این کلمات یا عبارات مقصر هستید، امیدوارم شروع به استفاده از عبارات و رویکردهای جایگزین فهرست شده در این مقاله کنید. یا اگر جایگزین های بهتری دارید، آنها را در نظرات با ما به اشتراک بگذارید. اگر کلماتی را که همه باید در طول تماس های فروش از آن اجتناب کنیم، از قلم انداخته ام، لطفاً آن را در نظرات نیز به اشتراک بگذارید.

ما در HubSpot ماموریت داریم که به حرفه فروش کمک کنیم تا شهرت خود را به عنوان صادق و مفید، قابل اعتماد و معتبر به دست آورد. “راستش را بخواهید”، به دلیل استفاده بیش از حد از بسیاری از این کلمات و عبارات در طول دهه ها، ما به کل حرفه خود آسیب بزرگی رسانده ایم. و اکنون آن شهرت دوباره به ما می‌خورد — یک بار رد شدن.

با این حال، فکر نمی‌کنم برای شکستن این چرخه دیر باشد. ما فقط باید شروع به جایگزینی این کلمات با شیوه های فروش بهتر کنیم. امیدوارم به ما بپیوندید — یک کلمه در یک زمان، یک دفعه کمتر در یک زمان.