7 رد فروش قابل تنظیم برای رسیدگی به اعتراضات از طریق تلفن

در طول مدتی که به عنوان SDR کار می‌کردم، بر توسعه مهارت‌های گوش دادن تمرکز کرده‌ام که به من کمک می‌کند تا مخالفت‌های فروش را تشخیص دهم، درونی‌سازی و پردازش کنم، در مقابل استفاده از پاسخ‌های اسکریپتی و واکنشی غیرقابل پیش بینی بودن را کاهش دهید.

اینکه بتوانید اعتراضات را سریع درونی کنید به شما کمک می‌کند جریان طبیعی را در مکالمات حفظ کنید، نه اینکه با پاسخ قطعی “اگر مشتری می‌گوید X، پس بگویید Y” مسائل را به هم بریزد. استفاده از پاسخ‌های اسکریپت‌شده و رباتیک به مشتریان احتمالی شما نشان می‌دهد که واقعاً نیازهای آنها را درک نمی‌کنید و منجر به قطع تماس می‌شود.

کلید رسیدگی به اعتراضات فروش از طریق تلفن این است که این اسکریپت ها را در پشت ذهن خود نگه دارید، اما در واقع از آنها به طور کلمه استفاده نکنید. گوش دادن به مشتریان بالقوه خود، پذیرفتن لحظاتی که خشن می شوید، و درس گرفتن از اشتباهات به شما کمک می کند تا درک دقیق تری از موقعیت های فروش و منطق پشت آنها ایجاد کنید.

در اینجا چند اسکریپت برای اعتراضات رایج فروش آماده هستم. اما به یاد داشته باشید، هیچ اسکریپتی به شما کمک نمی کند که به مشتری بالقوه ای بفروشید که مناسب نیست. در یک مطالعه اخیر، 71٪ از فروشندگان گزارش دادند که 50٪ یا کمتر بالقوه آنها مناسب بود.

جستجوی مسئولانه را انجام دهید تا مطمئن شوید که این اتفاق برای شما نمی‌افتد.

تکذیبات فروش

1. “چرا این مورد در حال حاضر برای شما جالب نیست؟”

این مورد را تحت «دلیل نامعتبر» ثبت کنید. معمولاً این بیشتر یک پاسخ احساسی به فروشندگان مزاحم است که وقت گرانبها را صرف می کنند. وقتی این را می شنوید، مشتری بالقوه نادیده گرفته می شود و احتمالاً به آنچه گفته می شود گوش نداده است. یک اعتراض بسیار کوتاه، این یکی می تواند سخت ترین اعتراض برای SDR های جدیدتر باشد.

با این حال، شما دلیل خوبی برای تماس با مشتری احتمالی دارید و دقیقاً می دانید که چرا مشتری باید به آن علاقه مند شود. سوال بپرسید تا بفهمید چرا مشتری بالقوه مخالف است و در عین حال خونسردی شما را حفظ می کند. در واقع، تحقیق از G target=”_blankener”>G io پیشنهاد می‌کند که فروشندگان با عملکرد بالا در 54 درصد مواقع اعتراضات خود را با سؤالات دنبال کنند، در حالی که مجریان متوسط ​​فقط 31 درصد موارد را با سؤالات دنبال می‌کنند.

اسکریپت مثال:

SDR: “از شما متشکرم خانم پروسپکت. من می‌دانم که چرا ممکن است فکر کنید این مورد برای شما جالب نیست؛ با این حال، می‌توانم به شما اطمینان دهم که مدیر CLIENT X به شما گفت: من دقیقاً همین کار را انجام می دهم و اکنون او از راه حل ما برای انجام W، X و Y استفاده می کند. من می دانم که بهبود W، X و Y KPIهای مهمی برای شما و کسب و کار شما هستند — آیا می توانید دلیل بهبود را با من در میان بگذارید. این معیارها در حال حاضر برای شما جالب نیست؟

پرسیدن این سوال باعث می‌شود که بالقوه در مورد محصول و/یا ارزش پیشنهادی شما در زمینه کسب‌وکار و نقش خود فکر کند و همچنین به شما کمک می‌کند از مقاومت اولیه فراتر بروید — معمولاً به اعتراض دیگری. اگرچه ممکن است حرکت از «علاقه‌مند نیستم» به اعتراض دیگری برای فروش نامطلوب به نظر برسد، اما این اعتراض‌های ثانویه معمولاً منطقی‌تر و کمتر زانو زده هستند.

نکته حرفه ای: آهسته و واضح صحبت کنید. تحقیقات گونگ همچنین نشان داد که تکرارهای با عملکرد عالی کندتر از تکرارهای متوسط ​​صحبت می کنند (176wpm در مقابل 188wpm). گاهی اوقات مشتری علاقه مند نیست زیرا او به معنای واقعی کلمه نمی داند که شما چه گفتید. همچنین، “علاقه‌مند نیستم” فقط راه دیگری برای گفتن “من نمی‌خواهم گوش کنم” است. گاهی اوقات مردم نمی‌خواهند به شما گوش دهند، و این اشکالی ندارد.

2. وقتی بودجه باز شد، باید با هم وصل شویم تا در مورد مزایای شما صحبت کنیم.»

طبق تحقیقات جدید مارک ویشک، 55٪ از فروشندگان گفت که بودجه رایج‌ترین دلیلی است که فرصت‌های فروش قوی آنها از هم می‌پاشد. اگر مشتری بالقوه هرگز با شرکت شما در تماس نبوده است و ادعا می کند که نمی تواند راه حل شما را بپردازد، این فقط یک راه دیگر برای از بین بردن شما است.

اعتراض بودجه معقول‌تر زمانی اتفاق می‌افتد که مشتری با بودجه‌ای کار می‌کند که در آن هر پنی سال قبلاً محاسبه شده است (“مدیریت بودجه من را به نصف کاهش داد — راستش من نتوانستم شما را بخرم محصول حتی اگر بخواهم»). گاهی اوقات، مشتری بالقوه این را می گوید تا شما را ناامید کند، اما در بیشتر موارد، این یک نگرانی واقعی است.

این به صلاحدید، قضاوت دقیق و غرایز SDR بستگی دارد که مشخص کند آیا مشتری بالقوه صادق است یا خیر. در این شرایط، به خاطر داشته باشید که ROI راه حل شما به خوبی می تواند در درازمدت به بودجه بیشتری برای مشتری آینده منجر شود.

اسکریپت مثال:

SDR:“از دیدگاه شما متشکرم، آقای پروسپکت. می‌دانم که چرا ممکن است در باز کردن مقداری بودجه برای راه‌حلی که تجربه آن را ندارید، مردد باشید. دلیل من با این حال، من با شما تماس می‌گیرم تا یک گفتگوی اولیه را باز کنیم. X و Y ابزار ما را برای حل کردن Z و K پیاده‌سازی کردند و من می‌دانم که اینها نیز برای کسب‌وکار شما مشکل دارند برای اتصال و بحث در مورد مزایای آن زمانی که بودجه باز شد.”

نوع دیگری از اعتراض به بودجه ناشی از این است که مشتری قبلاً راه حل را از طریق جلسات قبلی ارزیابی کرده و به این نتیجه رسیده است که ارزش هزینه کردن را ندارد. اگر این اتفاق افتاده باشد، متقاعد کردن مشتری مبنی بر اینکه ارزش پیشنهادی اضافی خارج از یک تخفیف قابل توجه دارید، بسیار دشوار خواهد بود. اگر چند ماه گذشته است، حتماً به مشتریان جدید، به‌روزرسانی‌های محصول یا موارد استفاده برای نشان دادن ارزش افزوده اشاره کنید.

اسکریپت مثال:

SDR: “خانم پرسپکت، از آخرین باری که متصل شدیم، UX راه حل خود را بهبود بخشیده ایم و پیشنهادات یکپارچه سازی را گسترش داده ایم. این به روز رسانی ها دلیلی هستند که CLIENT X آخرین بار با ما قرارداد امضا کرده است. ماه برای افزایش T و R. از آنجایی که آخرین باری که صحبت کردیم از T و R به عنوان مشکلات نام بردید، عالی است که دوباره به هم متصل شوید و در مورد ارزش افزوده ای که این پیشرفت ها به کسب و کار شما ارائه می دهد بحث کنید.”

3. “خوشحالم که می شنوم که در حال حاضر با یک ارائه دهنده کار می کنید.”

اگرچه ممکن است تلاش برای غلبه بر این مخالفت با حمله یا کاهش ارزش راه حل فعلی مشتری وسوسه انگیز باشد، اغلب افرادی که با آنها صحبت می کنیم همان افرادی هستند که مسئول تکمیل پروژه ای هستند که امیدواریم جایگزین کنیم. در این موارد، بیان اینکه شما به نحوی بهتر از مشتریان احتمالی خود می دانید یا کاملاً بی ادب هستید، ایده بدی است.

من توصیه می‌کنم ارزش راه‌حل مشتری بالقوه خود را تأیید کنید و ارزش بیشتری ارائه دهید. در مورد آن فکر کنید: اگر مشتری بالقوه در حال حاضر در بازار خدمات شما است، این وظیفه او و به نفع اوست که کاملاً مطمئن باشد که راه حل فعلی در واقع برای کسب و کار ایده آل است.

مثال اسکریپت:

SDR:“خوشحالم که می‌شنوم که قبلاً با یک ارائه‌دهنده کار می‌کنید — این تأیید می‌کند که ارزش استفاده از چنین راه‌حلی برای افزایش X و Y را می‌دانید. من با شما تماس می‌گیرم زیرا علاوه بر افزایش X و Y، ما با شرکت‌هایی مانند CLIENT X برای تقویت Z به عنوان
به خوبی کار کرده‌ایم.”

4. “این عالی است. ما می توانیم به شما کمک کنیم [ارزش افزوده را وارد کنید].”

این اعتراض به این دلیل مطرح می‌شود که مشتری با مسئولیت‌های دیگری درگیر است و نمی‌تواند پروژه پیشنهادی شما را در اولویت قرار دهد. هر دلیلی که مشتری احتمالی شما برای عدم امکان ارزیابی راه حل شما در حال حاضر ارائه دهد، هنوز راه هایی برای ارزش افزوده در طرف دیگر اعتراض آنها وجود دارد.

مثال اسکریپت:

چشم انداز: “در حال حاضر خیلی مشغول آماده شدن برای فصل تعطیلات هستیم.”

SDR: “خیلی خوب است — ما می‌توانیم به شما کمک کنیم جریان تسویه‌حساب خود را بهبود ببخشید و تجارب روان‌تر مشتری را در طول فصل شلوغ تضمین کنیم.”

5. “اکنون خرید، انتقال هموار را با پیوستن هم تیمی های جدید تضمین می کند.”

تیمی که در جریان است یا در فرآیند استخدام اعضای جدید است، می‌تواند احساس کند که قادر به پیشبرد ابزارها یا خدمات جدید نیست. اما این می تواند بهترین زمان برای پیگیری راه حل های مفید باشد.

به مشتری احتمالی خود نشان دهید که می‌توانید به تیمی که کارکنان کم‌کار یا انتقالی کارآمدتر کار می‌کنند کمک کنید. و بر مزایای اجرای راه حل در حال حاضر تاکید کنید، بنابراین آنها می توانند با شروع به هم تیمی های جدید آموزش دهند.

مثال اسکریپت:

بالقوه: “ما منتظر شروع مدیر جدید هستیم و سپس با شما تماس خواهیم گرفت. درخواست از یک استخدام‌کننده جدید برای تغییر ناگهانی راه‌حل‌ها پس از شروع کار، می‌تواند بهره‌وری را مختل کند.

SDR: “اکنون خرید به مدیر کمک می کند تا با راه حل ما آشنا شود و بهره وری را تضمین می کند.”

6. “اکنون اقدام به شما اطمینان می دهد که فوراً این ارزش افزوده را دریافت می کنید.”

احتمالاً مشغول اجرای راه حل دیگری هستید؟ عالی! این نشان می دهد که آنها قبلاً به نقاط دردناکی که محصول یا خدمات شما می تواند کمک کند، اذعان کرده اند. با توجه به اینکه 54% از فروشندگان در نظر گرفتن مواجه شدن با محصولات جدید سخت تر است. مشتریان بالقوه امروز نسبت به پنج سال پیش، نیمی از نبرد را با اثبات آنها برنده شده اید.

توضیح دهید که راه حل شما با راه حل دیگری که در حال حاضر اجرا می شود به خوبی کار می کند و ROI را حتی بیشتر افزایش می دهد.

مثال اسکریپت:

چشم انداز: “ما خیلی مشغول اجرای SOLUTION V هستیم.”

SDR: «بسیار خوب، مشتریانی مانند X و Y دریافتند که SOLUTION V زمانی بهتر کار می‌کند که همراه با ما عمل کند. اقدام در حال حاضر تضمین می کند که می توانید فوراً این ارزش افزوده را بدست آورید.»

وقتی نوبت به مخالفت‌های زمان‌بندی می‌رسد، معمولاً راهی وجود دارد که می‌توان بازی در حال حاضر و بعداً به‌عنوان فرصتی برای مشتری بالقوه برای انجام کارهای بیشتر در درازمدت چارچوب‌بندی کرد.

7. “اگر ما یک برنامه ماهانه به شما پیشنهاد دهیم، امروز را تعطیل می کنید؟”

بعضی از مشتریان بالقوه نمی توانند قرارداد سالانه را تأیید کنند — مهم نیست که قیمت چقدر پایین باشد. ارائه یک برنامه ماه به ماه می تواند معاملات متوقف شده را به خط پایان برساند و اعتراض “ما قراردادها را انجام نمی دهیم” باطل و بی اعتبار کند.

مثال اسکریپت:

چشم‌انداز: “ما نمی‌توانیم یک قرارداد یک ساله امضا کنیم بدون اینکه بدانیم آیا بازگشت سرمایه واقعاً ارزشش را دارد یا نه.“

SDR: “پس چیزی که من می‌شنوم این است که شما می‌دانید که راه‌حل X به نفع تیم شما خواهد بود، اما قرارداد سالانه سد راه شماست. اگر به شما یک ماه پیشنهاد بدهم- قرارداد یک ماهه، آیا حاضرید امروز امضا کنید؟“

می‌خواهید بیشتر بدانید؟ راهنمای نهایی رسیدگی به اعتراض ما را در اینجا بررسی کنید.