تجربه فروش B2B: 12 ​​بهترین راه برای خوشحال کردن مشتریان بالقوه [نمونه‌ها]

هیچ‌وقت این سخت‌تر نبود که یک نماینده فروش B2B باشید. در خط لوله شما.

صرف نظر از اینکه شما یک کهنه‌کار فروش با دهه‌ها تجربه هستید یا در این حرفه کاملاً تازه کار هستید، در اینجا چند قدم ساده برای خوشحال کردن مشتریان بالقوه شما آورده شده است.

به عنوان یک نماینده فروش، می دانید که رابطه بین شما و مشتریانتان زودتر از مرحله خرید شروع می شود. تجارب مثبت برند باید قبل از خرید ایجاد شود، درست به همان اندازه که باید پس از خرید ایجاد شود.

اما قبل از اینکه شروع به ایجاد تجربه مشتری برای مشتریان بالقوه خود کنید، باید درک کنید که فروش تجارت به کسب و کار برای شما و مشتریان بالقوه شما چه معنایی دارد.

< /p>

چیزی که تجربه فروش B2B خوب را آسان می کند، آسان کردن آن است. برای اینکه یک تجارت با شما کار کند. مدیر عامل و بنیانگذار می‌گوید: «تجارب مثبتی که برای مشتریان خود ایجاد می‌کنید به طول عمر و موفقیت هر کسب‌وکاری می‌افزاید. ذهن و معیارها، Lica Wouters.

در واقع، هر چه [آنها] خوشحال تر باشند، احتمال بیشتری وجود دارد که مشتریان شما بمانند و دوستی را معرفی کنند. “80% از سودهای آتی از 20% مشتریان فعلی حاصل خواهد شد. ، بنابراین منطقی است که روی خوشحالی مشتری حتی قبل از تبدیل شدن به مشتری تمرکز کنید.”

اما راضی نگه داشتن مشتریان برای خرید فقط بخشی از چرخه عمر مشتری را شامل می شود – چگونه می توانید در مرحله پیش خرید تجربه مثبتی برای مشتری بالقوه خود ایجاد کنید؟

در اینجا سه ​​چالش رایج فروش B2B وجود دارد – در مقابل به فروش B2C — تکرارها باید غلبه کنند تا تجربیات برند را برای مشتری بالقوه لذت بخش نگه دارند، به علاوه چند نکته در مورد نحوه غلبه بر آنها.

چالش 1: تنبل نبودن

همه باید به سهمیه فروش خود در پایان ماه، اما مرز باریکی بین زورگویی و پشتکار وجود دارد.

بر اساس تحقیق HubSpot، برای مصرف کنندگان، کلمه ای که معمولاً با فروشندگان مرتبط است، “فشار” است. این یک مشکل مکرر است و زمانی اتفاق می‌افتد که ما به مشتریان بالقوه خود گوش نمی‌دهیم و در عوض شروع به گوش دادن به گفتگوهای داخلی خود می‌کنیم.

به عنوان مثال، درخواست یک نسخه نمایشی قبل از آماده شدن مشتری – مشتری ممکن است نسخه نمایشی را سرگرم کند، اما دفاع خود را تقویت می کند و مراحل بعدی را ناراحت کننده می کند.

بنابراین از فشار دادن مشتری احتمالی به سمت پایین قیف خریدار قبل از آماده شدن خودداری کنید. این منجر به فروش می شود که در آن مشتری احساس نمی کند کنترل اهداف برند خود را در دست دارد.

نحوه رفع مشکل: به مشتری اجازه دهید حرکت بعدی را انجام دهد.

هر وقت شخصی به دنبال خرید است، اجازه دهید مشتری احتمالی در مورد آن فکر کند و دقت لازم را انجام دهد.

پس جدول زمانی را کنار بگذارید و تمرکز خود را صرفاً روی رسیدن به سهمیه های فروش ماهانه نکنید. در عوض، روی تعاملات معنادار تمرکز کنید. اولویت اصلی شما این است که در زمان مناسب برای خریدار حضور داشته باشید، با اطلاعات مناسب، مشاوره فروش را ارائه دهید، و به طور کامل به خط لوله نگاه کنید.

این همچنین به این معنی است که مدیران فروش باید KPIهای خود را تغییر دهند و شروع به بررسی معیارهایی کنند که معمولاً برای تیم‌های موفقیت مشتری محفوظ است، مانند نرخ ریزش و امتیاز خالص پروموتر (NPS). هر دوی این metrics و مبدا ریشه در فرآیند فروش دارند.

چالش 2: ایجاد یک تجربه شخصی در مقیاس

روابط همه چیز در فروش B2B است. فرقی نمی‌کند در یک نمایشگاه تجاری شرکت می‌کنید یا با شخصی آنلاین ارتباط برقرار می‌کنید، بهترین راه برای ایجاد یک تجربه فروش مثبت است.

دوست داشتنی بودن به این معنی نیست که دائماً جوک بگویید یا با تعارف دروغین به مشتری بپردازید. دوست داشتنی بودن چیزی است که کمیت کردن آن دشوار است، اما اگر به تحقیقات رفتاری نگاه کنید، اشتراکات خاصی بارها و بارها ظاهر می شوند. برخی از ویژگی های مشترک افراد دوست داشتنی عبارتند از:

1. آنها نام ها و جزئیات را به خاطر می آورند.
2. آنها سؤالات روشنگری می پرسند و فعالانه گوش می دهند.
3. آنها لبخند می زنند و زبان بدن باز و مثبت را حفظ می کنند.
4. آنها تظاهر نمی‌کنند که بهتر می‌دانند و اگر چیزی را نمی‌دانند از اعتراف هراسی ندارند.

پس این ویژگی‌ها را در نظر داشته باشید تا دوست‌داشتنی خود را در مقیاس حفظ کنید.

نحوه رفع مشکل: به فناوری تکیه کنید.

برای ایجاد یک تجربه فروش شخصی‌شده، اتوماسیون بازاریابی و ابزارهای فعال‌سازی فروش یک ضرورت مطلق هستند. به عنوان مثال، به شما امکان می‌دهد ویدیوهای شخصی‌سازی شده را برای نشان دادن دوست‌داشتن خود مستقیماً در صندوق ورودی مشتری ارسال کنید. اتوماسیون اسناد به نمایندگان این امکان را می‌دهد تا نقل قول‌ها و پیشنهادات خود را شخصی‌سازی کنند و در عین حال فرآیند پر کردن اسناد با داده‌های CRM خود را خودکار می‌کنند.

با استفاده از نشانه‌های شخصی‌سازی، پیام‌رسانی را در مقیاسی ایجاد می‌کنید که همچنان طنین‌انداز است و مشتریان احتمالی را خاص می‌کند.

چالش 3: تطبیق موقعیت مشتری احتمالی در سفر خریدار.

در این عصر، مشتریان بالقوه بیش از هر زمان دیگری در مورد شما و محصول شما می دانند. درک اینکه مشتری بالقوه کجاست در سفر خریدار به شما این امکان را می‌دهد که وارد عمل شوید و با زمان‌بندی بی‌عیب و نقص، همکاری خود را آغاز کنید یا افزایش دهید.

“فروش رقص پیچیده متقاعدسازی است. بیش از حد فشار بیاورید، و مشتری احتمالی شما ممکن است زمین بخورد و سقوط کند. از سوی دیگر، اگر شما پیشتاز خود را حفظ نکنید، ممکن است فقط شریک دیگری را انتخاب کنید – رقیب، لیکا واترز درباره ذهن و معیارها می‌گوید.

هنر رقص فروش در ایجاد تعادل نهفته است:

• نمایش در زمان مناسب
• دادن اطلاعات صحیح به مشتری
• به آنها اجازه دهید خودشان آن را هضم کنند

این هماهنگی در واقع با تیم بازاریابی شما شروع می شود. بازاریابان باید سرنخ‌ها را با محتوای هدفمند جذب و پرورش دهند و بالقوه‌های واجد شرایط را به فروش منتقل کنند، سپس نمایندگان فروش باید این مشتریان بالقوه را به مشتری تبدیل کنند.

دریافت این زمان‌بندی به معنای نیاز به توافق دارند که چه زمانی انتقال از بازاریابی به فروش اتفاق می افتد. علاوه بر این، هر دو سازمان باید برای ایجاد محتوای با کیفیت برای خریدار در تمام تعاملات پیش از خرید با یکدیگر همکاری کنند. وقتی تیم‌های فروش و بازاریابی به این شکل با هم کار می‌کنند، شرکت‌ها یک 38% نرخ برد فروش بالاتر.

نحوه رفع مشکل: همراستایی فروش و بازاریابی را حفظ کنید.

برای جذب مشتری احتمالی خود، کاهش اصطکاک در طول سفر خریدار مهم است.

با هماهنگ کردن استراتژی‌های فروش و بازاریابی خود، می‌توانید این اصطکاک را زودتر تشخیص دهید و از بین ببرید.

این مرحله ساده می‌تواند همراستایی فروش و بازاریابی شما را بسیار آسان‌تر کند:

• هر تعاملی که مشتری شما با شرکت شما دارد را پیگیری کنید (HubSpot%20CRM”>HubSpot CRM فوق العاده برای این کار مفید است).

هر چه اطلاعات بیشتری در مورد اقدامات مشتری بالقوه خود داشته باشید، بیشتر می توانید دسترسی خود را شخصی سازی کنید و به مشتری احتمالی کمک کنید.

برایان هالیگان، مدیر عامل سابق HubSpot، به این جمله معروف است: “اینطور نیست آنچه می فروشید، اما نحوه فروش آن و فرآیند فروش مدرن خرید آن را بسیار آسان می کند.”

نمونه‌های فروش B2B

هر روز نمونه جدیدی از فروش B2B در عمل وجود دارد، زیرا محصولات و خدمات یک شرکت باعث بهبود تجارت شرکت دیگر می شود.

متداول ترین مثال فروش B2B، فروش محصولات یا خدمات به طور مستقیم به کسب و کار دیگری است. به عنوان مثال، یک تولید کننده لوازم اداری ممکن است محصولات خود را به یک شرکت حقوقی بفروشد. سپس شرکت حقوقی از آن لوازم اداری برای یادداشت برداری در مورد دعاوی یا تایپ گزارش پرونده استفاده می کند.

یا یک پلت فرم خدمات مشتری می تواند نرم افزار CRM را بفروشد در یک هتل، هتل از آن نرم افزار برای کمک به مدیریت رزرو مهمانان خود و ردیابی تراکنش های اتاق استفاده می کند.

نمونه‌های دیگر فروش B2B عبارتند از:

• فروش محصولات یا خدمات به دولت. برای مثال، اداره خدمات عمومی ایالات متحده (GSA) محصولات و خدمات مانند لوازم اداری، خدمات فناوری اطلاعات، و وسایل نقلیه از طرف دولت از کسب و کارهای معتبر. این خریدها به سازمان‌های فدرال، ایالتی و محلی مانند وزارت دفاع، وزارت امنیت داخلی، و وزارت امور کهنه سربازان می‌رود تا به آنها در انجام مأموریت‌هایشان کمک کنند.

• فروش محصولات یا خدمات به سایر مشاغل که آنها را مجدداً می فروشند (معروف به عمده فروشی). به عنوان مثال، شرکت‌های پوشاک پیشرو مانند آدیداس لباس‌هایی را که تولید می‌کنند به فروش می‌رسانند. فروشگاه های خرده فروشی مانند JD Sports، Macy’s و Kohls با قیمت عمده فروشی. این فروشگاه‌ها سپس محصولات آدیداس را به قیمت خودشان به مصرف‌کنندگان می‌فروشند تا سود کسب کنند. B2B عمده فروشی دارای تراکنش های سودآور متقابل است که در آن خریدار و فروشنده هر دو بازده سرمایه گذاری خود را دریافت می کنند.

در اینجا 12 روش برای خوشحال کردن مشتریان خود در فرآیند فروش B2B وجود دارد.

چگونه یک تجربه فروش مثبت B2B ایجاد کنیم

1. تفاوت بین یک بالقوه مناسب و یک بالقوه مناسب را بدانید.

در دوره‌های قبلی، یک فروشنده B2B می‌توانست یک متخصص عمومی باشد و به هر کسی که به محصول خود ابراز علاقه می‌کرد بفروشد. امروزه یک فروشنده موثر B2B باید آشنایی داشته باشد. نمایه مشتری (ICP) و شخصیت های خریدار. آن‌ها همچنین باید با روش‌هایی آشنا شوند که رقبای‌شان به طور بالقوه می‌توانند مناسب‌تر باشند و ارزش بیشتری ارائه کنند تا مشتریان مناسب و مناسبی را برای خود به ارمغان بیاورند.

2. بدانید مشتری بالقوه شما در کجای فرآیند فروش قرار دارد.

در چند سال گذشته، ما یک پدیده خریدار B2B جدید از “ازدحام و ارواح” را مشاهده کرده ایم.

مشتریان بالقوه زمان و تلاش زیادی را صرف جستجوی یک محصول یا فناوری در مدت زمان بسیار کوتاه می‌کنند و سپس تا زمانی که مشکل به عنوان اولویت حباب شود، پاسخ نمی‌دهند. درک اینکه آیا مشتری بالقوه شما برای اولین بار کاوشگر یا خریدار با تجربه است و دسترسی به پیشینه آنها می تواند یک مزیت بزرگ باشد.

اگر می توانید گفتگو را با “صبر کنید، به نظر می رسد در سال 2017 زمان زیادی را در وب سایت ما گذرانده اید” باز کنید، مشتری مخفیانه (گاهی اوقات آشکارا) خوشحال می شود.

3. از مشتری بپرسید بهترین راه برای کار با آنها چیست.

این یک تمایز سرگرم کننده است که همه تفاوت را در جهان ایجاد می کند.

در طول مکالمات اولیه، می‌توانید بگویید، “جیمی ما قرار است در چند ماه آینده با هم کار کنیم. چگونه می‌توانم کار را برای شما آسان کنم؟”

ببینید آیا آنها یک شخص ایمیل هستند یا یک تماس تلفنی. آیا آنها ترجیح می دهند پیامک ارسال کنند یا دوست دارند در Slack با آنها ارتباط برقرار شود؟ آیا آنها تماشای ویدیوها یا خواندن پست های وبلاگ را ترجیح می دهند؟ آیا آنها اطلاعات زمینه و زمینه زیادی می خواهند یا می خواهند شما مستقیماً به اصل مطلب بروید؟

تغییر رفتار خود بر اساس ویژگی‌های شخصیتی مشتری احتمالی، راهی عالی برای خوشحال کردن مشتری احتمالی شماست.

4. سعی کنید مشتری بالقوه را خوب جلوه دهید.

مستقیماً از مشتری احتمالی بپرسید که چگونه می توانید آنها را خوب جلوه دهید و چگونه می توانید رئیس آنها را خوب جلوه دهید. من این کار را در سال 2014 شروع کردم و تأثیر شگفت انگیزی داشت.

به عنوان مثال، می‌توانید بگویید، “دی، به نظر می‌رسد که برای این خرید همه را در یک صفحه قرار دهید. چه کاری می‌توانم انجام دهم تا خوب به نظر برسید؟ چه کاری می‌توانم انجام دهم؟ رئیس و تیم خود را خوب جلوه دهید؟

گاهی اوقات آنها می دانند، گاهی اوقات نمی دانند اما این سؤال آنها را به فکر فرو می برد. اگر مشتری احتمالی شما در این زمینه به کمک نیاز دارد، می‌توانید با فهرست کوتاهی از کارهایی که قبلاً با شرکت‌های دیگر انجام داده‌اید، بازگردید.

5. به مشتری خود کمک کنید تا برخی از چاله های معمولی که خریداران قبلی با آن مواجه بوده اند را درک کند.

هر مرحله از خرید و پیاده سازی فناوری را تعریف کنید. در طول مسیر، بهترین شیوه ها و درس های آموخته شده از معاملات گذشته را به اشتراک بگذارید. اگر مشتری شما بداند چه زمانی باید انتظار اجرای plug-and-play را داشته باشد، یا بداند چه زمانی باید منتظر برخی چالش ها باشد، می تواند به طور کلی تجربه را مثبت تر کند.

کمک به استقرار یا پیشنهاد کمک به شریک می‌تواند اضطراب زیادی را از فرآیند فروش دور کند.

6. یک برنامه مکتوب برای فرآیند فروش داشته باشید.

من یک متفکر خطی هستم و از مردم می‌پرسیدم، “آیا در حال حاضر در حالت آگاهی، ملاحظه یا تصمیم هستید؟ آیا ضرب‌الاجلی وجود دارد که باید راه‌حلی در آن اجرا شود؟”

هنگامی که این اطلاعات را به دست آوردید، همه چیزهایی را که برای رسیدن مشتری به تصمیم نهایی نیاز دارید کنار هم قرار دهید تا هیچ غافلگیر کننده ای وجود نداشته باشد. علاوه بر این، اگر آنها در نهایت مجبور شوند فروش را به تصمیم گیرنده برای تعیین تماس نهایی واگذار کنند، اسناد کمک می کند. در نهایت، مشخص کردن جزئیات فرآیند فروش آن معامله می‌تواند به شما و برنامه‌ریزی مشتری احتمالی از قبل کمک کند.

7. سؤالات خوبی بپرسید و واقعاً به دنبال پاسخ ها باشید.

پروفسور دیوید واینهاوس، رهبر جهانی فعال سازی فروش در HubSpot تدریس می کند دانشجویان فروش B2B او واقعاً در تماس اکتشاف تحقیق کنند.

او می‌گوید، “بالقوه‌ها به دنبال فروشندگانی می‌گردند که برای درک اهداف و چالش‌هایشان و در نهایت مهم‌ترین چیز برایشان وقت بگذارند. روزهایی که فروشندگان وارد می‌شوند و با یک آهنگ و رقص تمرین‌شده مشتری را شگفت‌زده می‌کنند، به پایان رسیده است. شنونده، متفکر و حل کننده مشکل بودن می تواند تفاوت را در رضایت مشتری شما ایجاد کند.”

8. مطمئن شوید که مشتریان احتمالی شما می دانند که شما همیشه در حال گوش دادن هستید.

در هر مرحله خلاصه کنید. به عنوان مثال، وقتی مشتری بالقوه شما به شما می‌گوید به دنبال چه چیزی می‌گردید، آنچه را که می‌شنوید تکرار کنید تا از درک آن اطمینان حاصل کنید. می توانید بگویید، “آنچه شنیدم که گفتی این است که شما واقعاً به یک شروع سریع نیاز دارید و بودجه محدودی دارید، آیا این حق را دارم؟”

در صورتی که سایر ذینفعان نیاز به شنیدن و دیدن اطلاعات داشته باشند، خوب یادداشت بردارید و تماس های خود را ضبط کنید.

9. برای ارتباط مشتریان بالقوه خود با مشتریان خود پیشنهاد دهید.

تا سال 2017، ما مراجع را تا آخر ذخیره کردیم و آنها در این فرآیند یک فکر بعدی بودند. امروز، ما می‌پرسیم که آیا صحبت کردن با دو یا سه نفر که در سال گذشته این فرآیند را پشت سر گذاشته‌اند و می‌توانند به شما اطلاع دهند که خوب، بد، و زمینه‌هایی که دوست دارند کار متفاوتی انجام می‌دهند، مفید باشد، مفید خواهد بود.

با قرار دادن مشتریان بالقوه خود با مشتریان خود، کانال های ارتباطی را باز می کنیم و از فلایویل.

10. چشم انداز را در اکوسیستم خود بگنجانید.

از جمله افراد بالقوه در وبینارها، رویدادهای مشتری، به‌روزرسانی‌های ویژه، گروه‌های کاربری و فرم‌های آنلاین، قبل از خرید به آنها احساس تعلق می‌دهد.

برعکس این است که خودداری کنید یا ذهنیت خرید “من نمی توانم آن را به تو بدهم تا زمانی که تو” داشته باشی. درعوض، می توانید بگویید “چرا زمان کمی را در پایگاه دانش مشتریان ما صرف نمی کنید؟” که فراگیرتر است و به آنها فرصتی برای ایجاد جامعه با مشتریان فعلی شما می دهد.

11. چک-این های مکرر را در طول فرآیند و پس از خرید انجام دهید.

من می‌خواهم مطمئن شوم که هر چند روز یکبار به شکلی متصل می‌شوم. معمولاً به نظر می‌رسد که یک ویدیوی محصول، مقاله وبلاگ یا پادکست ارسال می‌شود که فکر می‌کنم به آن علاقه‌مند باشد. یا برای ساده‌تر کردن همه چیز، یک «امروز چه کاری می‌توانم برای شما انجام دهم» را ارسال می‌کنم. ایمیل.

پس از تکمیل خرید، به مشتریان خود می گوییم که یک سال با آنها خواهیم بود. من دو بار چک می کنم و هر زمان که به من نیاز داشته باشید در دسترس خواهم بود. این امر پس از خشک شدن جوهر معامله، اعتماد و شفافیت را به خوبی فراهم می کند، که به ویژه اگر قصد دارید در آینده پیشنهاد دیگری به آنها ارائه دهید، بسیار مفید است.

هنگامی که به دنبال افزایش فروش هستید، مطمئن شوید که در مورد نیازهای مشتری خود کاملاً واضح هستید و آن را ارائه می دهید – گاهی اوقات این یک تخفیف، یک محصول به روز یا تسریع یک ویژگی است. توانایی انجام هر کاری که می توانید برای آسان کردن خرید انجام دهید، مطمئناً در دراز مدت مشتری را خوشحال می کند.

12. بازخورد بخواهید.

هنگامی که معامله را انجام دادید، بپرسید چه کاری می‌توانستید متفاوت انجام دهید، و چه چیزی را باید بهبود بخشید. ما از یک نظرسنجی برای اطمینان از اینکه می دانیم مردم چه چیزی را دوست دارند و چه چیزی را قایق از دست داده اند.

لطفاً مشتریان خود را در طول تجربه فروش ارائه دهید.

با تمرین و نیت، می توانید بارها و بارها تجربه فروش لذت بخشی را برای مشتریان خود ایجاد کنید. بهترین روش مفید این است که کتاب بازی Delighting the B2B Sales Experience را با بهترین تعاریف، فناوری، مشاوره و سؤالات متداول خود جمع آوری کنید تا کل تیم فروش بتواند یک فرآیند مؤثر تکرارپذیر ایجاد کند.

این پست در ابتدا در ژوئن 2020 منتشر شد و برای جامعیت به‌روزرسانی شده است.