استراتژی CRM: چرا به یکی نیاز دارید و چگونه آن را توسعه دهید

وقتی برای اولین بار کسب و کار خود را شروع می کنید، احتمالاً می توانید تمام مشتریان خود را در ذهن خود نگه دارید زیرا تعداد زیادی ندارید، بنابراین یادداشت های چسبناک بهترین دوست شما هستند. .

از آنجایی که پایگاه مشتری شما رشد می کند، ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) برای پیگیری داده های کلیدی بسیار مهم هستند. اخطار؟ حتی بهترین ابزارها بدون استراتژی CRM مناسب، تجارت را تقویت نمی کنند.

در این بخش، ما با یک تجدید نظر سریع در CRM و استراتژی CRM شروع می‌کنیم، سپس یک راهنمای گام به گام برای شروع همراه با مثال‌های دنیای واقعی ارائه می‌کنیم.

بازنگری در CRM

استراتژی CRM چیست؟

چگونه یک استراتژی CRM ایجاد می‌کنید؟

6 مرحله برای ایجاد یک استراتژی CRM

3 نمونه از استراتژی‌های CRM که کار می‌کنند

بازنگری در CRM

CRM یک فناوری قابل تنظیم است که به شما امکان می دهد تمام تعاملات مشتریان خود با کسب و کار خود را از اولین باری که از وب سایت شما بازدید می کنند تا آخرین باری که خرید کرده اند، پیگیری کنید.

CRMها شامل جزئیاتی مانند اطلاعات تماس مشتری، ترجیحات خرید آنها، و یادداشت‌هایی از هر مکالمه‌ای است که با آنها داشته‌اید.

می‌توانید اطلاعاتی را که وارد می‌کنید تنظیم کنید و هر طور که می‌خواهید در CRM خود نگهداری کنید. شما باید به همان اندازه که به شما کمک می کند به مشتریان خود خدمت کنید و مشتریان بالقوه را کارآمدتر تبدیل کنید، اطلاعات کم یا زیادی جمع آوری کنید.

مدیریت ارتباط با مشتری فقط این است که … مدیریت روابط با مشتریان شما. هنگامی که یک CRM را وارد کنید، مزایای مختلفی را در تجارت خود خواهید دید. این موارد شامل موارد زیر است.

1. مشتریان شادتر

یک CRM تعاملات دیجیتالی مشتری یا مشتری با شرکت شما را ذخیره می کند. می‌تواند وبلاگ‌هایی را که خوانده‌اند، ایمیل‌هایی که باز کرده‌اند، و صفحات وب‌سایتی که در آن‌ها ماندگار شده‌اند، ببیند.

این اجازه می‌دهد پیام‌ها و پیشنهادات متناسب با مشتری باشد. مشتریان اطلاعاتی در مورد محصولاتی که واقعاً به آنها نیاز دارند دریافت می‌کنند و با چیزهایی که نیاز ندارند اذیت نمی‌شوند.

2. بهره وری بالاتر

هر لحظه‌ای که نیروی فروش شما صرف کارهای اداری می‌کند، زمانی دور از مشتریان بالقوه است. با کارهای خودکار مانند گزارش تماس و فعالیت، فروشندگان شما می توانند زمان بیشتری را صرف انجام کارهایی کنند که به بهترین نحو انجام می دهند.

به‌علاوه، آنها می‌توانند اعلان‌هایی را برای زمانی که نیاز به پیگیری مشتریان بالقوه دارند تنظیم کنند. آنها همچنین می‌توانند یادداشت‌هایی را با اطلاعات شخصی که در طول یک تعامل جمع‌آوری کرده‌اند مشاهده کنند، بنابراین می‌توانند مکالمه بعدی را شخصی‌سازی کنند.

3. افزایش کار تیمی

شاید فروشندگان شما به تنهایی کار نکنند. شاید شما یک نماینده توسعه فروش (SDR) داشته باشید که روزهای خود را به جستجوی سرنخ ها و واجد شرایط بودن آنها می گذراند تا آنها را به یک مدیر اجرایی حساب (AE) منتقل کند.

این ابزار ارتباطات را بهبود می‌بخشد و اجازه می‌دهد تا انتقال آسان و کارآمد باشد. همچنین زمانی که یک فروشنده در تعطیلات دارید و یکی از اعضای تیم نیاز به پیگیری یک سرنخ دارد، کمک می کند.

4. اعداد سخت

باید بدانید فروشندگان شما چگونه هستند؟ داده‌هایی درباره نرخ تبدیل، میانگین اندازه معامله، زمان بسته شدن و موارد دیگر دریافت خواهید کرد.

همانطور که رشد می کنید و مشتریان و مشتریان بالقوه بیشتری را جذب می کنید، یک CRM می تواند راه نجات شما باشد. اما فقط در صورتی که از آن درست استفاده کنید.

استراتژی CRM چیست؟

فرض کنید می‌خواستید یک عکس در اتاق نشیمن خود آویزان کنید. یک میخ می گیری و روی دیوار می چینی. سپس، یک چکش را می گیرید و در حالی که سر چکش را گرفته اید، با دسته میخ را می کوبید.

شما هیچ عکسی را به این شکل آویزان نمی‌کنید. به احتمال زیاد، برای بوت شدن باید دیوار خشک را تعمیر کنید. حتی بدتر از آن، اگر یک چکش داشته باشید اما آن را در جعبه ابزار بگذارید و فقط با دستتان به میخ ضربه بزنید، چه؟

شما ابزار مناسبی دارید، پس چرا کار نمی کند؟ زیرا شما از آن به درستی (یا اصلا) استفاده نمی کنید. بدون استراتژی، هیچ ابزاری در دنیا برای کاری که باید انجام دهید مناسب نخواهد بود. همین امر در مورد CRM نیز صدق می کند.

پس، استراتژی CRM چیست؟

استراتژی CRM طرحی است که کل شرکت شما برای کمک به افزایش بهره وری، کارایی و سود اتخاذ می کند. این یک باور در سطح سازمان است که مشتریان مایه حیات کسب و کار شما هستند. ایجاد روابط با آنها و پرورش آن روابط سریعترین راه برای موفقیت است.

در حالت ایده آل، این استراتژی را قبل از خرید نرم افزار CRM خود توسعه خواهید داد. این به شما امکان می‌دهد ابزارها، قابلیت‌ها و قیمتی را که برای کسب‌وکارتان بهترین است انتخاب کنید.

بدون استراتژی، کارمندان شما ممکن است تحت تأثیر همه عملکردهای ممکن قرار گیرند و اصلاً از ابزار جدید شما استفاده نکنند.

چگونه یک استراتژی CRM ایجاد می کنید؟

یک استراتژی CRM همه چیز به شرکت و نیازهای شما مربوط می شود. استراتژی (درست مانند خود ابزار) یک راه حل یکسان نیست. به همین دلیل بسیار مهم است که وقت خود را برای توسعه یک استراتژی CRM صرف کنید.

قبل از شروع، باید سه چیز را تعیین کنید:

1. امیدوارید چه کاری انجام دهید؟ چه اهدافی برای شرکت در نظر گرفته اید؟ چه چیزی می خواهید از CRM خود به دست آورید؟
2. مشتریان شما چه کسانی هستند؟ مشتری ایده آل شما چگونه به نظر می رسد و چگونه به آنها دسترسی پیدا می کنید؟
3. سفر خریدار آنها چگونه است؟ در عصر حاضر، مشتریان می توانند به طرق مختلف با شرکت شما تعامل داشته باشند. بسته به نوع مشتری که با آن کار می کنید، احتمالاً سفرهای خریدار متفاوتی خواهید داشت.

6 مرحله برای ایجاد یک استراتژی CRM

شما کار را انجام داده اید و درک بهتری از شرکت، مشتریان و نیازهای خود دارید. اکنون، شما آماده توسعه استراتژی خود هستید.

در حالی که نیازهای خاص هر برند و کسب‌وکاری متفاوت است، شش مرحله زیر می‌تواند استراتژی CRM شما را به درستی انجام دهد.

1. کارمندان خود را وارد کنید.

حتی بهترین راه حل های CRM در صورتی که کارکنان با این تغییر همراهی نکنند، پتانسیل خود را ارائه نمی دهند.

به کارمندان خود کمک کنید تا بفهمند چرا از CRM استفاده می کنند و مزایای آن برای آنها و مشتریانشان چیست. وقتی بفهمند که چقدر کارشان را آسان‌تر می‌کند و چقدر می‌توانند موفق‌تر شوند، مشتاق استفاده از آن خواهند بود.

بهترین شرط؟ با اجرای آزمایشی شروع کنید. ابزار جدید را بیاورید و به کارکنان اجازه دهید نحوه عملکرد آن، آنچه را که ارائه می دهد و چگونه فرآیندهای فعلی را تغییر می دهد، بررسی کنند. این آخرین نکته بسیار مهم است – آشنایی با فرآیند نقش بزرگی در تعیین اینکه کدام ابزار و چگونه استفاده می شود دارد. با دادن زمان به کارکنان برای درک راه حل جدید، می توانید خود را برای موفقیت استراتژیک آماده کنید.

همچنین ارزش آن را دارد که بازخورد آنها را در مورد اینکه سیستم کجا برتر است و چگونه می‌توان آن را بهتر کرد، دریافت کرد.

2. آموزش مناسب را ارائه دهید.

مرحله بعدی آموزش است. این مهم است صرف نظر از نوع CRM که پیاده‌سازی می‌کنید – حتی راه‌حل‌های ساده و با استفاده آسان ممکن است به طور طبیعی با فرآیندهای موجود ادغام نشوند.

دادن دانشی که به کارکنان برای استفاده بهینه از CRM جدید شما نیاز دارند، بخش مهمی از استراتژی بلندمدت است.

3. صدای برند خود را ایجاد کنید.

از پلتفرم CRM می توان برای ارتباط با مشتریان استفاده کرد. می‌توانید پیام‌های ایمیل و سایر محتواها را از ابتدای سفر مشتری بالقوه در تمام طول چرخه زندگی مشتری سفارشی کنید.

به همین دلیل بسیار مهم است که زودتر تصمیم بگیرید که لحن و سبک ارتباطی شما چگونه خواهد بود. شما معمولی هستید یا رسمی؟ طنز یا سرراست؟ این را در ابتدا تعیین کنید و مطمئن شوید که هر کارمند انتظارات را درک می کند.

4. KPI های خود را شناسایی کنید.

شما باید شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) خود را به وضوح تعریف کنید و سپس آنها را به وضوح به تیم خود منتقل کنید. این تضمین می‌کند که همه می‌دانند چه چیزی ردیابی می‌شود و چگونه در ارزیابی عملکرد آن‌ها نقش خواهد داشت.

به عنوان مثال، اولویت شما ممکن است ایجاد سرنخ مشتریان جدید در یک دوره زمانی خاص باشد. داده‌های ابزارهای CRM می‌توانند بینشی درباره تعداد تیم‌های سرنخ در حال حاضر ارائه دهند. سپس هر ماه، مدیران می‌توانند این داده‌ها را برای تعیین روند کلی مورد ارزیابی مجدد قرار دهند.

اگر تعداد سرنخ‌ها در حال افزایش باشد، فرآیندهای جستجوی فروش کار می‌کنند. اگر اعداد رو به کاهش است، ممکن است نیاز به تغییرات باشد.

5. تصمیم بگیرید که چه کسی چه کاری انجام می دهد.

با هر تیمی، مسئولیت‌ها باید به وضوح تعیین شوند تا کسی فکر نکند که شخص دیگری آنها را مدیریت می‌کند. مشخص کنید چه کسی صاحب چه نقش هایی در سیستم CRM خواهد شد و سپس آنها را به طور واضح با افراد درگیر در میان بگذارید.

در عمل، این می‌تواند به این معنا باشد که به اعضای تیم فناوری اطلاعات خود مسئولیت نگهداری و مدیریت ابزارهای CRM در شبکه خود را به همراه تعیین پشتیبانی پشتیبان در صورت خروج این افراد از شرکت اختصاص دهید.

همچنین می‌توانید نقش‌های مختلفی مانند ورودی داده یا تجزیه و تحلیل را به اعضای خاص کارکنان اختصاص دهید تا مطمئن شوید کار تکراری نیست.

6. مرورهای منظم انجام دهید.

استراتژی CRM شما ثابت نیست. در عوض، با افزایش حجم فروش و تغییر انتظارات مشتری، باید در طول زمان تغییر کند. با تنظیم یک برنامه مرور منظم، معمولاً هر 4 تا 6 ماه، می‌توانید نحوه عملکرد استراتژی‌های فعلی و نیاز به تغییرات را ارزیابی کنید.

3 نمونه از استراتژی های CRM که کار می کنند

به یاد داشته باشید، هیچ استراتژی CRM برش کوکی وجود ندارد که برای هر کسب و کاری کارساز باشد. با این حال، دنیایی از نمونه‌های استراتژی CRM وجود دارد که می‌توانید از آنها یاد بگیرید و از آنها الهام بگیرید.

کمی جستجو کنید و ممکن است شرکتی در صنعت مشابه پیدا کنید، اما شاید بازار متفاوتی را بتوانید تقلید کنید. یا، ممکن است یک کسب و کار کاملاً متفاوت در آنجا پیدا کنید که استراتژی آن می تواند متناسب با نیازهای شما طراحی شود.

بیایید به سه مثال نگاهی بیندازیم.

Airbnb با اتوماسیون صرفه جویی می کند.

مشتریان از طریق ارتباطات خودکار در طول چرخه خریدشان کمک می‌کنند که ارتباط بین کارمندان و مشتریان را برای ساده‌سازی تجربه محدود می‌کند. در بیشتر شرایط، هیچ تعاملی بین کارمند و مسافر لازم نیست.

از CRM خود برای موارد زیر استفاده می کند:

• هنگامی که مشتری در حال جستجو است، اقامتگاه های قابل مقایسه در منطقه را از طریق ایمیل پیشنهاد دهید.
• مشتری را از طریق تبلیغات فیس بوک مجدداً هدف گیری کنید.
• در طول فرآیند رزرو، اعلان‌ها را از طریق ایمیل، پیامک و برنامه ارسال کنید.
• هنگامی که رزرو انجام شد به مشتری ایمیل بزنید تا او را تشویق کنید تا میزبان Airbnb شود و خانه خود را در زمانی که خارج از خانه است اجاره دهد.
• نظرسنجی را پس از سفر آنها برای ارزیابی اقامتگاه ارسال کنید.

این اتوماسیون کارمندان را آزاد می‌کند تا روی ایجاد آگاهی از برند و تقویت جامعه Airbnb تمرکز کنند.

چرا این کار کار می کند: اتوماسیون خطر نادرست یا تکراری بودن داده ها را در سیستم شما کاهش می دهد. این کار هم دقت را افزایش می دهد و هم میزان تلاش دستی مورد نیاز را کاهش می دهد.

Sephora جامعه ایجاد می کند، مشتریان وفادار را الهام می بخشد، و آنچه را که واقعاً می خواهند به آنها می فروشد.

در حالی که بسیاری از شرکت‌ها فالوورهای وفادار ایجاد کرده‌اند، هیچ‌کس مانند Sephora این کار را انجام نمی‌دهد.

• Sephora زمان می‌برد تا مشتریان خود را بشناسد و سپس از CRM خود برای ردیابی این اطلاعات استفاده می‌کند. این به برند اجازه می‌دهد مشتریان خود را به گروه‌های مختلف تقسیم کند و آنها را با پیشنهادات شخصی‌سازی شده هدف قرار دهد.
• این شرکت یک جامعه آنلاین را تقویت می کند و به مشتریان امکان می دهد هم با شرکت و هم با سایر علاقه مندان به زیبایی تعامل داشته باشند.
• سپورا با یک برنامه وفاداری سطحی، تعامل و خرید مشتری را تشویق می کند. به وفادارترین مشتریان خود با هدایا، پیشنهادات و تخفیف های شخصی پاداش می دهد. با سه سطح، هیجان و انحصار را در اطراف برنامه وفاداری خود ایجاد کرده است که به افزایش فروش و حفظ مشتریان کمک می کند.

و نمی‌توانست هیچ یک از این کارها را بدون CRM انجام دهد.

منبع تصویر

چرا این کار کار می‌کند: استفاده از داده‌های CRM برای درک خواسته‌های مشتریان، بهبود ارزش طول عمر مشتری (CLV) و درک روندهای فروش در حال ظهور را ممکن می‌سازد.

Wells Fargo بازخورد مشتری را مدیریت می کند.

با راه‌های بسیار زیادی برای تماس با شرکت، Wells Fargo از CRM خود برای پاسخ سریع به نظرات و شکایات استفاده می‌کند و سپس مکالمات را در پرونده مشتری ثبت می‌کند. به عنوان مثال، وقتی مشتری در یکی از حساب‌های رسانه اجتماعی شرکت نظر می‌دهد، یک نماینده خدمات مشتری مطلع می‌شود و می‌تواند پاسخی را در زمان واقعی فرموله کند.

CRM آنها پلتفرم‌ها را برای ساده‌سازی ارتباطات و ارائه خدمات بهتر به مشتریان، به هم متصل می‌کند.

منبع تصویر

چرا این کار کار می کند: اتصال چندین نقطه تماس از طریق CRM راهی برای به دست آوردن دید کامل مشتری فراهم می کند. این امر ناامیدی را کاهش می دهد زیرا مشتریان نیازی ندارند مشکل خود را بارها و بارها به نمایندگان توضیح دهند. سپس می‌توانید مدت زمانی را که مشتریان در انتظار خدمات هستند، کاهش دهید.

از نظر استراتژیک

ابزارهای CRM راهی را برای حرکت از یادداشت‌های چسبنده به ذخیره‌سازی جامع داده‌های مشتری ارائه می‌دهند و به نوبه خود یافتن اطلاعات مورد نیاز برای راضی نگه داشتن مشتریان را آسان‌تر می‌کنند.

اما بهترین استفاده از این ابزارها نیازمند استراتژی مناسب CRM است. اجرای ساده یک CRM و امید به بهترین ها ممکن است مزایای اولیه را به همراه داشته باشد، اما این مزایا به مرور زمان کاهش می یابد مگر اینکه استقرار CRM توسط استراتژی درست پشتیبانی شود.

خوشبختانه، این روند پیچیده نیست. ابتدا کارمندان را در عرشه کشتی و سپس به آنها آموزش مناسب ارائه دهید. بعد، صدای برند خود را ایجاد کنید و KPI های خود را انتخاب کنید. در نهایت، مسئولیت وظایف را محول کنید و به طور منظم استراتژی CRM خود را بررسی کنید تا مطمئن شوید که مطابق با انتظارات مشتری است.