سوالات ایجاد رابطه: 68 سوال به یاد ماندنی برای ایجاد ارتباط با مشتریان

پرسیدن سؤالات عمومی در حین تماس با مشتری باعث می‌شود ایجاد ارتباط واقعی دشوار است.

سوال‌های ارتباط‌سازی خاص‌تر می‌تواند به شما کمک کند تا با مشتری خود رابطه برقرار کنید. سپس می توانید رفتار خود را با نیازهای مشتری هماهنگ کنید.

با این حال، دانستن اینکه چه چیزی باید بپرسید می تواند مشکل باشد. برای تسلط بر این مهارت، لیست سوالات زیر را بررسی کنید. اما ابتدا، بیایید اصول ایجاد ارتباط قوی با مشتری را بررسی کنیم.

فهرست محتوا

رابطه باید به دست آید و ایجاد شود. زمان می برد، اما وقتی سؤالات درست بپرسید، یک رابطه حرفه ای و سودآور با مشتری ایجاد می شود.

سوالات ایجاد ارتباط چیست؟

سوالات ایجاد ارتباط افراد را در سطح شخصی به هم متصل می کند. این پرسش‌ها پاسخ‌های منحصربه‌فرد، به یاد ماندنی و مناسبی را برمی‌انگیزد و مکالمه را آغاز می‌کند.

این‌ها جذاب‌تر از سؤالات سطحی هستند که ممکن است به عقب و جلوی کوتاهی منجر شود، اما به یک ارتباط معنادار منجر نمی‌شود.

آناتومی یک سوال به یاد ماندنی ایجاد ارتباط

یک سوال ارتباط موثر با سه معیار مطابقت دارد:

• شخصی شده. افراد تمایل دارند سوالاتی مانند “آب و هوا چگونه است؟” یا “برای تابستان برنامه های سرگرم کننده ای دارید؟” زیرا اینها را می توان از هر کسی پرسید. با این حال، اگر سؤال بسیار خاصی بپرسید، نشان می‌دهید که واقعاً به پاسخ (و از طریق ارتباط، مشتری) علاقه دارید.
• بی نظیر. سؤال شما باید کمی غیرمنتظره باشد. با غافلگیر کردن فرد، پاسخ صادقانه تری دریافت خواهید کرد. به خاطر داشته باشید: صداقت باعث ایجاد صمیمیت می شود.
• مناسب. اگرچه سوال شما باید تعجب برانگیز باشد، اما به طرز بدی نباید تعجب آور باشد. از هر چیزی که می تواند به عنوان مزاحم یا خارج از محدوده دیده شود خودداری کنید. به عنوان مثال، اگر مشتری گفت: “من تازه از یک کنفرانس در آتلانتیک سیتی برگشتم”، پاسخ ندهید: “خوب است! آیا فرصتی برای مهمانی پیدا کردی؟”

مزایای ایجاد ارتباط با مشتری

شرکت شما مرتکب اشتباه خواهد شد – هر شرکتی اشتباه می کند. اما اگر رابطه شما با مشتریانتان قوی باشد، آنها کمتر به رقبای شما روی خواهند آورد.

هرچه در ایجاد ارتباط با مشتری موفق‌تر باشید، نرخ ریزش شما کمتر می‌شود و سودآوری شما بیشتر می‌شود.

ارتباط با مشتری همچنین می تواند به جذب سرنخ کمک کند. در واقع، 70٪ از مشتریان مایلند برای یک تجربه خوب تضمین شده هزینه بیشتری بپردازند.

اگر کسب و کار شما شهرت و اعتباری برای جلب رضایت مشتریان ایجاد کند، برای مشتریان بالقوه جذاب تر خواهید بود.

1. خدمات مشتری خود را شخصی کنید.

“سلام، از اینکه برای پشتیبانی تماس گرفتید متشکرم. آیا می توانم به شما کمک کنم؟”

مشتاقانه ترین مقدمه نیست، درست است؟ خدمات مشتری کوکی مانند این تأثیری بر مشتریان شما نمی گذارد. آنها یک تجربه شخصی می خواهند که در نوع خود بی نظیر باشد.

چیزی مانند، “سلام [نام مشتری]، از اینکه با تیم پشتیبانی [نام کسب و کار شما] تماس گرفتید متشکریم. امروز روی چه چیزی کار می کنیم؟”

از نام مشتری استفاده کنید و با افتخار خود را به عنوان نماینده کسب و کار خود معرفی کنید. این تغییرات ظریف هستند، اما تجربه را شخصی می‌کنند.

همچنین می‌توانید در target=”noopnkener”>rel سرمایه‌گذاری کنید ابزارهای شخصی سازی که این فرآیند را برای ارتباطات دیجیتالی خودکار می کند.

2. با اهداف و نیازهای مشتری هماهنگ شوید.

تعاملات خدمات مشتری به دلیل ایجاد یک محیط رقابتی بین مشتری و شرکت بدنام است.

در گذشته، کسب‌وکارها یک مزیت تاکتیکی داشتند و می‌توانستند به راحتی از مشتریان سوء استفاده کنند.

اکنون، مشتریان در همان زمین بازی هستند. علاوه بر این، مشتریان نسبت به عملکرد بازاریابی و خدمات مشتری مشکوک هستند.

اگر می‌خواهید از این خصومت اجتناب کنید، باید به مشتریان خود نشان دهید که برای حل مشکلات آنها و کمک به آنها در دستیابی به اهدافشان وقف دارید.

یک راه برای انجام این کار، ایجاد یک تجربه پشتیبانی از همه کانال. ارائه چندین کانال ارتباطی برای پشتیبانی نشان‌دهنده سرمایه‌گذاری واقعی در موفقیت مشتری.

3. بازخورد مشتری را دریافت کنید.

اگر بازخورد مشتری را نادیده بگیرید، ارتباط شما یک بعدی می شود.

چرا مشتریان اگر بدانند نیازها و نظرات آنها در نظر گرفته نمی شود، هرگز به کسب و کار شما اعتماد می کنند؟

درعوض، باید شیفته بازخورد مشتریان باشید و بخواهید تا حد امکان از آن بهره ببرید. مشتریان نه تنها احساس می‌کنند که صدایشان شنیده می‌شود، بلکه فرصت‌هایی را برای فروش بیشتر و جلوگیری از ریزش در اختیار شما قرار می‌دهد.

به عنوان مثال، وقتی مشتریان نظر مثبتی ارائه می‌دهند، می‌توانید ارتقا یا افزونه‌ای را به آنها پیشنهاد دهید که تجربه طولانی‌مدت آنها را بهبود می‌بخشد.

از آنجایی که مشتری سابقه موفقیت در کسب و کار شما را دارد، احتمالاً محصول دیگری را خریداری خواهد کرد.

4. خدمات پیشگیرانه به مشتریان ارائه دهید.

منتظر نباشید تا مشتریان شما قبل از اینکه درگیر شوید، با مشکل مواجه شوند.

در عوض، از قبل با آنها تعامل داشته باشید و موانع را قبل از اینکه مانع گردش کار مشتری شوند، برطرف کنید. این به مشتریان نشان می دهد که شما به طور فعال بهترین علایق آنها را در قلب خود حفظ می کنید.

شما می توانید خدمات مشتری فعال با ایجاد گزینه های پشتیبانی که مشتریان می توانند به تنهایی از آنها استفاده کنند.

این self-service شامل ویژگی هایی مانند پایگاه‌های دانش، خبرنامه‌های ایمیل، و ابزارهای اتوماسیونی که فرآیند خدمات را ساده می‌کنند.

5. یک بخش موفقیت مشتری ایجاد کنید.

اگر می‌خواهید واقعاً تعهد خود را به اهداف مشتری نشان دهید، باید بخش موفقیت مشتری را انتخاب کنید که تضمین کند همه مشتریان هنگام استفاده از محصول یا خدمات شما به اهداف خود دست می‌یابند.

برنامه‌های موفقیت مشتری هزینه‌های جذب را کاهش می‌دهد و نرخ حفظ مشتری.

وقتی صحبت از ریزش به میان می‌آید، 35٪ از موفقیت مشتری رهبران برنامه های خدمات مشتری در حال انجام را مهم تر از ارائه محصول می دانند.

این برنامه‌ها نه تنها باعث ایجاد ارتباط با مشتری می‌شوند، بلکه به کسب‌وکار شما بازگشت سرمایه‌گذاری قابل اندازه‌گیری را نیز ارائه می‌کنند.

6. یک فرآیند ورود ایجاد کنید.

در SaaS کسب و کار، مشتریان جدید تمایل دارند بیشترین مشکل را با محصول داشته باشند.

یادگیری استفاده از نرم افزار جدید آسان نیست، و این می تواند برای مشتریانی که به دنبال راه حل های فوری هستند، ناامید کننده باشد.

فرآیندهای نصب این استرس را برای مشتریان کاهش می‌دهد و به آنها کمک می‌کند فوراً بیشترین استفاده را از محصول شما ببرند.

با گنجاندن فرآیند ورود به‌عنوان بخشی از سفر مشتری، می‌توانید مطمئن شوید که مشتریان شرکت شما را زود رها نمی‌کنند.

این باعث ایجاد ارتباط با مشتریان می شود. آنها تلاش پیشگیرانه شما را برای سرعت بخشیدن به آنها تشخیص خواهند داد.

اگر با مشتری صحبت نکرده‌اید و به دنبال ایجاد رابطه هستید، توصیه می‌کنیم با “سوالات یخ‌شکن” شروع کنید – آن سوالاتی ساده و آسان برای پاسخگویی که به غریبه‌ها کمک می‌کند در شرایط دوستانه یکدیگر را بشناسند. .

یک قانون سرانگشتی خوب برای ایجاد رابطه اولیه؟ روی سؤالات یخ شکن الهام گرفته از LinkedIn تمرکز کنید، مانند سؤالاتی در مورد موقعیت مکانی، شغل و تحصیلات مشتری.

وقتی رابطه پیشرفت کرد، می‌توانید از مشتری سؤالات شخصی بیشتری بپرسید تا ارتباطات عمیق‌تری ایجاد کنید و فرصت‌هایی را برای اشتراک‌گذاری متقابل باز کنید.

نمونه هایی از سوالات ایجاد ارتباط

در اینجا چند سوال وجود دارد که باعث ایجاد ارتباط و شروع گفتگوهای تحریک کننده با مشتریان می شود.

سوالات مکان

1. آیا آنچه در مورد زندگی در [شهر/ایالت] می گویند درست است؟ (به عنوان مثال، “آیا آنچه در مورد زندگی در لس آنجلس می گویند درست است؟ آیا اتوبان ها اساساً پارکینگ هستند؟”)

2. از آنجایی که در [شهر/ایالت] زندگی می‌کنید، آیا همیشه به [جاذبه‌های محلی] می‌روید؟

3. من خاطرات خوبی از [شهر] دارم. /حالت]. زمانی که [X ساله بودم] بازدید کردم و کاملاً [مقصد/ویژگی] را دوست داشتم. نظر شما در مورد [مقصد/ویژگی] چیست؟

4. اگر این فرصت را داشتم که از [شهر/ایالت] عبور کنم، بهترین توصیه شما چه خواهد بود؟

5. آیا [شهر/ایالت] مکان مناسبی برای [صنعت/شرکت/حرفه مشتری] است؟

6. شنیده‌ام [رستوران/شهر/ایالت نزدیک] [غذا] شگفت‌انگیزی دارد. آیا سزاوار تبلیغات است؟

7. رفت و آمد شما چگونه است؟ آیا رانندگی می کنید، حمل و نقل عمومی یا دوچرخه سواری می کنید؟

8. چه چیزی شما را به [شهر/ایالت] آورد؟

9. چیزی است که اکثر مردم درباره [شهر/ایالت] نمی دانند؟

10. آیا شرکت‌های زیادی در [صنعت مشتری] در [شهر/ایالت] وجود دارند، یا بچه‌ها نسبتاً منحصربه‌فرد هستید؟

11. آیا [شهر/ایالت] شرکت شما در آن قرار دارد یا از راه دور کار می‌کنید؟

12. بهترین زمان سال برای بازدید از [شهر/ایالت] چه زمانی است؟

سوالات شغلی و شغلی

13. [خواهرزاده/پسر/نوه] من می خواهد [حرفه] شود. آیا توصیه ای دارید که من به آنها منتقل کنم؟

14. دیدم که قبلاً در [رشته/حرفه/صنعت مختلف] کار می کردی. انتقال چگونه بود؟

15. آیا به [رویداد صنعت شناخته شده] می روید؟ چرا/چرا نه؟

16. شما درباره رفتن به [کنفرانس] توییت کردید – آیا قبلاً بوده اید؟ من در حال بحث در مورد رفتن یا عدم رفتن هستم، و دوست دارم نظرات شما را بشنوم.

17. دوست من قبلاً در [شرکت فعلی یا سابق] کار می کرد. آیا [نام] را می شناسید؟ کار کردن در آنجا چگونه بود؟

18. من به عنوان نماینده [شرکت]، با افراد زیادی در [حرفه مشتری] صحبت می کنم، اما شما اولین کسی هستید که در [رشته غیرمنتظره] تحصیل کرده ام! چگونه این اتفاق افتاد؟

19. در لینکدین شما خواندم که در [رویداد] صحبت کردید — واقعاً تأثیرگذار. آیا رویدادهای سخنرانی آینده در نظر گرفته شده است؟

20. متوجه شدم که شما [گواهی] خود را دارید. روند دریافت آن چگونه بود؟

21. در نمایه LinkedIn خود، [مهارت غیرمعمول] را در زیر مهارت های خود فهرست کرده اید. چند وقت یکبار این کار مفید است؟

22. شما به [زبان دوم] مسلط هستید، درست است؟ وای! آیا نسبتاً اغلب به [کشور] سفر می کنید؟ آیا از [زبان] در کار خود استفاده می کنید؟ آیا زبان سومی در آینده شما وجود دارد؟

23. بسیاری از مشتریان من در [نقش مشتری] به من [جزئیات X درباره شغل] را می‌گویند. آیا این در تجربه شما صادق است؟

24. من دوست دارم درباره [نقش مشتری] بیشتر بدانم. آیا منابعی وجود دارد که شما توصیه می کنید؟

25. [خواهرزاده/پسر/نوه] من می خواهد [حرفه] شود. آیا رشته‌ای وجود دارد که شما می‌خواهید در آن تخصص داشته باشید؟

26. اگر [حرفه مشتری] نبودید چه شغلی می خواستید؟

27. آیا همیشه می خواستید در [حوزه مشتری] کار کنید؟

سوالات مربوط به مدرسه و علاقه

28. شما زاج [دانشکده] هستید! دوست من در [سال] از [کالج] فارغ التحصیل شد. آنها گفتند که واقعا [جزئیات] بود… (یا، “من هرگز کسی را ندیده ام که قبلا به [کالج] رفته باشد! چگونه بود؟ آیا توصیه می کنید درخواست بدهید؟”)

29. من در LinkedIn متوجه شدم که شما با [سازمان] کمک می کنید. چگونه با آن شروع کردید؟

30. من در توییتر دیدم که شما یک طرفدار بزرگ [ورزش] هستید. آیا مشتاقانه منتظر [رویداد مرتبط] هستید؟

31. در خلاصه لینکدین خود، به [فعالیت] دوست داشتن اشاره می کنید. چه مدت است که این کار را انجام می دهید؟

32. در حالی که داشتم برای گفتگوی خود آماده می‌شدم، متوجه شدم که [اینفلوئنسر] را در لینکدین دنبال می‌کنید. نظر شما درباره ایده های آنها در مورد [موضوع] چیست؟ (در عوض، “آیا شما کتاب آنها را خوانده اید؟”)

33. دیدم که شما [اینفلوئنسر] را در توییتر دنبال کردید. من هم همینطور. دیدی روز قبل درباره [موضوع] چه نوشتند؟

34. در لینکدین دیدم که شما در [کالج] شرکت کردید. [خواهرزاده / پسر / نوه / دوست خانوادگی] من در فکر درخواست بود. تجربه شما چگونه بود؟

35. آیا بسیاری از افراد [دانشگاه] در [مکان فعلی مشتری] قرار می گیرند؟

36. آیا برای دریافت مدرک فوق لیسانس دوباره به [کالج] برمی گردید؟

37. آیا رهبرانی در فضای شما وجود دارد که دنبال کردن آنها را توصیه کنید؟

38. بهترین کلاسی که تا به حال در [کالج] شرکت کردید چه بوده است؟

سوالات مبتنی بر محتوا و فعالیت

39. شما اخیراً پیوندی به [پادکست/نمایش رادیویی] توییت کرده‌اید. آیا به [قسمت خاص/نمایش مشابه] گوش داده اید؟ (این سوال برای کتاب‌ها، فیلم‌ها و برنامه‌های تلویزیونی نیز جواب می‌دهد.)

40. من عاشق چیزی بودم که روز گذشته در مورد [موضوع] [وبلاگ/اشتراک گذاشتید]. آیا [مقاله مرتبط] را خوانده اید؟

41. از آنجایی که شما به [موضوع] علاقه مندید، می خواستم بدانم آیا [کتاب در مورد موضوع] را می خوانید؟

42. دیدم که درباره [نویسنده/نام کتاب] توییت کردید. من به دنبال مطالعه جدیدی هستم، آیا باید [نویسنده/نام کتاب] را امتحان کنم؟

43. من فهرستی از وبلاگ های عالی برای [صنعت مشتری] را گردآوری می کنم. آیا توصیه ای دارید؟

44. من فهرستی از وبلاگ های لازم برای هر [حرفه مشتری] را جمع آوری می کنم. کدام یک را دوست دارید؟

45. من برای تولد [سال عطف] کسی کتابی می خرم. آیا به یاد دارید که در آن زمان چیزی خواندید که واقعاً زندگی شما را تغییر داد؟

46. در [LinkedIn/Twitter/Facebook] دیدم که شما به [موضوع] علاقه دارید. آیا توصیه های مرتبطی دارید؟

47. در [LinkedIn/Twitter/Facebook] دیدم که شما به [موضوع] علاقه دارید. چگونه [درباره آن [موضوع/حوزه] [درباره آن] یاد گرفتید؟

48. آیا مشترک خبرنامه ای در مورد [موضوع/صنعت/دسته محصول] هستید؟

49. من [مقاله/پست وبلاگ/مصاحبه/سفید کاغذ/کتاب الکترونیکی] را که در [موضوع] در [LinkedIn/Twitter/Facebook] به اشتراک گذاشتید خواندم. چه چیزی را در مورد آن دوست داشتید؟

50. آیا این روزها کتاب جالبی می خوانید؟

سوالات شرکت

51. تبریک بابت [اعلان اخیر شرکت]! چه مدت در کار بود؟

52. من اخیراً دیدم [شرکت] برنده [جایزه] شده است – راه خوبی است. آیا شما یک ورودی ارسال کردید، یا نمی دانستید که تیم شما در حال بررسی است؟ با چه کسی رقابت می کردید؟

53. شرکت شما به تازگی [بازشده/به] یک دفتر جدید منتقل شده است، درست است؟ [محله/شهر] چگونه است؟

54. در توییتر دیدم [شما/شرکت شما] به تازگی شروع به استفاده از [محصول غیررقیب] کرده‌اید. ما به این فکر می‌کردیم که آن را امتحان کنیم – تجربه شما تا کنون چه بوده است؟

55. عکس عقب نشینی شرکت شما در اینستاگرام منتشر شد. آیا [مقصد] را دوست داشتید؟ نکته مهم این سفر چه بود؟

56. من در حال مرور سایت شرکت شما بودم که با وبلاگ روبرو شدم. من پست [شما/همکارتان/مدیر عامل شما] درباره [موضوع] را دوست داشتم. نظر شما در مورد [موضوع مرتبط] چیست؟

57. در حالی که برای تماس خود آماده می‌شدم، با حساب‌های رسانه اجتماعی [شرکت] مواجه شدم. به نظر می رسد یک مکان [مفرح/جالب/سریع] برای کار کردن. نظر شما چیست؟

58. من در مورد سنت منحصر به فرد [شرکت] در [انجام X] در [وبلاگ شرکت شما/رسانه های اجتماعی] یاد گرفتم. این سنت چگونه آغاز شد؟

59. من در مورد سنت منحصر به فرد [شرکت] در [انجام X] در [وبلاگ شرکت شما/رسانه های اجتماعی] یاد گرفتم. آیا این سنت مورد علاقه شماست؟

60. به نظر می‌رسد شرکت شما اغلب میزبان [رویدادهای آنلاین، رویدادهای مشتری، رویدادهای استخدام، رویدادهای بشردوستانه، رویدادهای صنعتی] است. آیا شما درگیر آن ها هستید؟

61. من دیدم که دفتر شما در [شهر/محله] است. آیا دوست دارید برای ناهار به [رستوران] بروید؟

سایر سؤالات

62. من در [لینکدین/توئیتر/وبلاگ شما] خواندم که شما فکر می کنید [نظر]. من هم همین احساس را دارم – اما همیشه کنجکاو هستم که بدانم دیگران چگونه نظرات خود را شکل دادند. چگونه به این یکی رسیدید؟

63. به نظر می‌رسد که شما یک برنامه بسیار شلوغ دارید. آیا نکاتی برای بهره وری دارید؟

64. به نظر می رسد که شما نسبتاً مشغول هستید – آیا از برنامه ها برای سازماندهی ماندن استفاده می کنید؟ من به دنبال یک مورد خوب بودم، بنابراین توصیه‌ها مفید خواهند بود.

65. به نظر می‌رسد شما فردی هستید که گزینه‌های خوب نتفلیکس را دارد. اخیراً از چه چیزی لذت برده اید؟

66. اینجا آب و هوا خیلی خوب است، آنجا که هستید چطور؟

67. آیا برای این [فصل] سفر کاری یا تعطیلات برنامه ریزی می کنید؟

68. عکسی را که از [حیوان خانگی] خود در رسانه های اجتماعی به اشتراک گذاشتید دیدم. آیا تا به حال به این فکر کرده اید که [او/او] را یک حساب کاربری اینستاگرام بسازید؟

ایجاد ارتباط با مشتریان

با نشان دادن علاقه به مشتریان خود و ترغیب آنها به باز شدن، می توانید حتی معاملاتی ترین روابط را عمیق تر کنید.

و هنگامی که آن اعتماد را ایجاد کردید؟ تغییر چشمگیری در توانایی خود برای حل مشکلات آنها و تبدیل آنها به مشتریان وفادار خواهید دید.

یادداشت سردبیر: این پست در ابتدا در ژوئن 2019 منتشر شد و برای جامعیت به‌روزرسانی شده است.