مقدمه ای برای متقاعدسازی: 21 استراتژی برای متقاعد کردن مشتریان بالقوه به خرید

چند وقت یکبار از مشتری بالقوه‌ای که قبلاً با او صحبت نکرده‌اید تماس می‌گیرید که می‌گوید: «من خدمات شما را دوست دارم و برای کسب و کار من مناسب است. کجا امضا کنم؟»

احتمالاً این‌قدر زیاد نیست. اینجاست که متقاعد کردن وارد می‌شود. بستن برخی معاملات آسان‌تر از سایرین است، اما همه مکالمات فروش درجاتی از متقاعد کردن را شامل می‌شوند — حتی اگر هم فروشنده و هم خریدار بدانند پیشنهاد شما بهترین انتخاب است.< /p>

آسان نیست — اگر متقاعدسازی ساده بود، بسیار بیشتر از یک سوم فروشندگان سهمیه می گرفتند. اما اتخاذ تکنیک‌های زیر می‌تواند شما را متقاعدتر کند و بر مشتریان احتمالی برای خرید تأثیر بگذارد.

این راهنما به چهار بخش تقسیم شده است. از فهرست مطالب زیر برای پیمایش سریع به هر یک استفاده کنید:

1) نکات سریع

2) نشانگرهای مکالمه

3) توصیه بی‌زمان

4) هک‌های روانی

نکته مهم: فروشندگان نباید مشتریان بالقوه را بفروشند مگر اینکه مطمئن باشند محصول یا خدمات به نفع آنهاست. متقاعد کردن کسی برای رسیدن به یک هدف مفید برای دو طرف یک چیز است. دروغ چیز دیگری است. از خط عبور نکنید.

نکات سریع: هک متقاعدسازی

این چهار نکته راه‌های سریع و آسانی را برای افزایش فوری اعتماد به نفس و اقتدار درک شده شما ارائه می‌کنند.

1) میزان مناسب تماس چشمی را برقرار کنید.

آنها به دلایلی می گویند که چشم ها “پنجره ای به روح” هستند. تماس چشمی حس ناخودآگاه ارتباط را ایجاد می کند. در یک کرنل در مطالعه دانشگاه، محققان چشم های خرگوش کارتونی Trix را در چندین جعبه تغییر دادند و سپس از بزرگسالان خواستند یکی را انتخاب کنند. شرکت کنندگان اغلب جعبه ای را انتخاب می کردند که خرگوش مستقیماً به آنها نگاه می کرد.

چقدر تماس چشمی کافی است؟ به گفته کارول کینزی گورمن، کارشناس زبان بدن، شما باید در 30 تا 60 درصد مکالمه خود ارتباط چشمی مستقیم برقرار کنید.

2) لبخند بزنید و شماره گیری کنید. 

همیشه نمی توانید شخصاً با مشتریان احتمالی ملاقات کنید. بنابراین خیلی خوب است که ما حتی زمانی که نمی‌توانیم چهره گوینده را ببینیم، به شدت به لحن صوتی حساس هستیم. حتی یک مطالعه نشان داد که ما قادر به شناسایی انواع مختلف لبخند بر اساس صدا به تنهایی. 

با در نظر گرفتن این موضوع، اگر در طول مکالمه لبخند بزنید، درگیر و مفیدتر خواهید بود و مشتریان احتمالی شما از صحبت با شما خوشحال تر خواهند شد.

واقعیت جالب: نستله در واقع یک آینه را در ایستگاه هر فروشنده به عنوان یادآوری به نمایندگان برای لبخند زدن هنگام شماره گیری قرار می دهد.

لبخند زدن می‌تواند به وضعیت ذهنی شما نیز کمک کند. تحقیقات نشان می‌دهد که حتی یک لبخند اجباری سطح استرس را کاهش می دهد و شما را شادتر می کند. پس لبخند بزن! این برای شما خوب است و مردم به شور و شوق و خلق و خوی شما پاسخ مثبت خواهند داد. 

3) برای افزایش اعتماد به نفس خود از “حالت های قدرت” استفاده کنید.

«تا زمانی که بتوانید آن را جعل کنید» توصیه‌های رایجی است، اما آیا جعل کردن آن واقعاً به شما در رسیدن به اهدافتان کمک می‌کند؟

طبق سخنرانی روانشناس امی کودی در TED “زبان بدن شما شکل هایی که شما هستید< /a>” این کار را می کند. کادی مطالعه‌ای انجام داد که در آن از شرکت‌کنندگان خواست به مدت دو دقیقه در حالت‌های مرتبط با موقعیت‌های پر قدرت و کم قدرت بایستند.

آزمایش بزاق نشان داد که گروه پرقدرت شاهد افزایش 20 درصدی سطح تستوسترون، هورمونی مرتبط با اعتماد به نفس، و کاهش 25 درصدی در سطح کورتیزول، هورمونی مرتبط با استرس بودند. گروه کم مصرف 10 درصد کاهش تستوسترون و 15 درصد افزایش در کورتیزول را تجربه کردند.

وقتی اعتماد به نفس دارید، در دیگران اعتماد به نفس ایجاد می کنید. مشتریان بالقوه شما نمی خواهند به یک فروشنده پر پیچ و خم و نامطمئن گوش دهند — آنها به دنبال یک راهنمای معتبر هستند که بتواند آنها را در یک فرآیند خرید گیج کننده هدایت کند.

بنابراین دفعه بعد که می‌خواهید اعتماد ایجاد کنید، ژست بگیرید. ژست‌های پرقدرت شامل ایستادن مستقیم با دست‌ها روی باسن، تکیه دادن به پشتی صندلی در حالی که پاهایتان روی میز است، یا نشستن با پاها و دست‌ها باز است. ژست های کم توان شامل نشستن خمیده یا جمع شدن روی صندلی است.

شما می‌توانید ژست‌های پرقدرت و کم‌توان بیشتری را در ضبط سخنرانی کادی در TED درباره این موضوع، از ساعت 10:40 مشاهده کنید.

4) به مشتری بالقوه خود سر تکان دهید.

مثل لبخند زدن، عمل فیزیکی تکان دادن سر به قدری با توافق همراه است که تأثیرات قابل اندازه گیری روی نظر دارد. تحقیق نشان می‌دهد افرادی که هنگام گوش دادن به پخش رادیویی سر تکان می‌دهند با محتوای پخش بیشتر موافق بود تا افرادی که در حین گوش دادن سرشان را تکان می دادند یا سرشان را تکان نمی دادند.

از آنجایی که انسان‌ها به طور طبیعی از یکدیگر تقلید می‌کنند، تکان دادن سر شما احتمالاً مسری خواهد بود و شما را به بله گفتن تبدیل می‌کند.

5) از دستان خود استفاده کنید.

اگر با خریدار رو در رو یا از طریق یک پلتفرم کنفرانس وب مانند Skype ملاقات می‌کنید، از حرکات دست استفاده کنید. 

ریچارد او. یانگ، نویسنده دو، به ویژه در کمک به حافظه مفید هستند. “https://books.google.com/books?id=iKOuDAAAQBAJ&pg=PA162&lpg=PA162&dq=hand+gestures+persuasive&source=bl&ots=q9O4ZwMMFC&sig=dsJLQdNYmNL5w-2Ebn9InnfJuFYQ
TAhUKxlQKHX6WB4w4ChDoAQhTMAg#v=onepage&q=دست%20اشارات%20متقاعدکننده&f =false” target=”_blank” rel=”noopener”>ارتباط متقاعد کننده: مخاطبان چگونه تصمیم می گیرند.

یک مطالعه نشان داد که مخاطبان 34٪ از یک پیام را هنگامی که ارائه دهنده از حرکات نمادین استفاده می کرد به خاطر می آورد، در حالی که فقط 5٪ وقتی از هیچ اشاره ای استفاده نمی کردند.

نکات مکالمه: چه باید گفت و چگونه آن را بیان کرد

تعداد کلماتی که در یک مکالمه فروش می گویید نشان دهنده تعداد فرصت هایی است که برای برنده شدن در آن معامله دارید، بنابراین هر کلمه را حساب کنید. از این تاکتیک‌ها برای اطمینان از برقراری ارتباط درست استفاده کنید.

6) از نام مشتری احتمالی خود استفاده کنید.

به خاطر داشته باشید که نام یک شخص برای آن شخص شیرین ترین و مهم ترین صدا در هر زبانی است. -دیل کارنگی

شما باید نام همه مشتریان احتمالی و نام کسب و کار آنها را بدانید. اگر این کار را نمی کنید، آنها را یاد بگیرید. (حافظه شما مناسب نیست؟ CRM رایگان HubSpot برای کمک به پیگیری همه مشتریان بالقوه و معاملاتی که در حال حاضر مشغول به کار هستید.)

نه تنها به خاطر سپردن (و استفاده از) نام مشتری بالقوه شما یک حسن نیت متداول است، بلکه به طور نامحسوس رابطه شما را تقویت می کند و نشان می دهد که شما به عنوان یک شخص، جدا از معاملات تجاری خود، به آنها احترام می گذارید. به همین دلیل است که یک “سلام، [نام گیرنده در اینجا]” شخصی سازی شده در بازاریابی ایمیل تقریباً همه جا حاضر می شود.

7) سؤالات خود را به صورت استراتژیک ترتیب دهید.

بهترین راه برای اینکه کسی با استدلال شما موافقت کند این است که آنها را وادار کنید فکر کنند که ابتدا به این ایده فکر کرده اند. این بدان معناست که نقاط قوت و ضعف مشتری احتمالی خود را و همچنین یا بهتر از آنها درک کنید و سؤالاتی بپرسید که برای راهنمایی آنها به راه حل پیشنهادی شما طراحی شده است.

برای این کار، با سؤالاتی شروع کنید که می‌دانید با «بله» پاسخ داده می‌شوند. این باور مشتری احتمالی شما را تقویت می کند که می دانید از کجا آمده است و آنها را عادت می دهد که با شما موافق باشند. همچنین به شما کمک می‌کند تا به‌جای اینکه هر پنج دقیقه یک‌بار بایستید و به اعتراض‌ها رسیدگی کنید، پرونده‌تان را تکه تکه بسازید.

سوالات خود را به گونه ای بیان کنید که محصول شما را به عنوان بهترین انتخاب تقویت کند. به جای اینکه بپرسید «بهترین راه برای بهبود [X بخش کسب و کارتان] برای شما چیست؟»، بر ارزش محصول خود تأکید کنید: «اگر می‌خواهید [کنش X را که محصول شما فعال می‌کند] انجام می‌دادید و [Y مثبت را ایجاد می‌کردید. نتیجه کسب و کار]، آیا این برای تیم شما ارزشمند است؟»

نکته‌ای از کتاب راهنمای وکلا: وقتی مرحله کشف اولیه و راه‌حل‌سازی فرآیند فروش را پشت سر گذاشتید، از پرسیدن سؤالاتی که پاسخ آنها را نمی‌دانید خودداری کنید. درعوض، کارهای اولیه کافی انجام دهید تا همه چیزهایی را که برای پیش‌بینی و کاهش اعتراضات باید بدانید، بدانید.

8) بالقوه خود را آینه کنید.

ما به طور طبیعی رفتارها و الگوهای گفتاری افرادی را که زمان زیادی را با آنها می گذرانیم انتخاب می کنیم. چرا؟ این ما را دوست داشتنی تر می کند.

در یک مطالعه، افراد احتمالاً احساسات مثبت خود را نسبت به کسانی که آنها را منعکس می‌کنند گزارش می‌دهند. به‌علاوه، هنگامی که یک شرکت‌کننده آینه شد، به طور کلی نسبت به مردم رفتار مطلوب‌تری داشتند – حتی کسانی که در گفتگوی اولیه شرکت نکرده بودند.

در حالی که باید از تقلید آشکار خودداری کنید، با رفتار مشتری احتمالی خود هماهنگ باشید و رفتار خود را مطابق با آن کالیبره کنید. اگر ترسو به نظر می‌رسند، آنها را با شور و نشاط غرق نکنید و بالعکس.

9) نگرانی‌ها و سؤالات مشتری احتمالی خود را تأیید کنید.

چیزی به نام سوال احمقانه وجود ندارد. هنگامی که مشتری احتمالی شما اعتراض می کند یا درخواست توضیح می کند، از زبانی مانند “من می بینم که از کجا می آیی” و “این یک سوال عالی است” استفاده کنید تا به آنها اطمینان دهید که شنیده می شوند و مورد احترام هستند. 

10) با Ransberger Pivot از قرار دادن افراد بالقوه در حالت تدافعی خودداری کنید.

اگر مشتری احتمالی اطلاعاتی را که شما ارائه کرده‌اید به اشتباه ارائه کند یا به یکی از نقاط شما اعتراض کند، دو گزینه دارید. می‌توانید با «اشتباه می‌کنید» پاسخ دهید و آنها را در حالت دفاعی قرار دهید، یا می‌توانید از Ransberger Pivot تا آنها را به اطراف بیاورید.

(نکته: با محور حرکت کنید.) 

در سال 1982 توسط Ray Ransberger و Marshall Fritz توسعه یافت، Pivot یک تکنیک سه مرحله‌ای است که برای حل مثبت اختلاف نظر طراحی شده است:

1. به اعتراض مشتری بالقوه خود گوش دهید.
2. اعتراضات مشتری احتمالی خود را درک کنید، یا تا زمانی که این کار را انجام ندادید، سؤال بپرسید.
3. در اعتراضات مشتری احتمالی خود یک هدف مشترک پیدا کنید و آنها را متقاعد کنید که راه حل شما بهترین راه برای دستیابی به آن اهداف است.

به عنوان مثال، اگر مشتری احتمالی شما نگرانی هایی را در مورد طولانی شدن فرآیند ورود شما به دلیل اینکه می خواهد به سرعت عمل کند، ایجاد می کند، تمایل آنها را برای دیدن نتایج در اسرع وقت تصدیق کنید. سپس به این نکته اشاره کنید که در حالی که به طور کامل از اهداف آن‌ها حمایت می‌کنید، اگر زمان اولیه را برای یادگیری هر جنبه‌ای از محصول شما صرف کنند، بهتر می‌توانند به نتایج مطلوب دست یابند.

11) از کلمات پرکننده اجتناب کنید.

طبق یک مطالعه از پلت فرم تجزیه و تحلیل تماس TalkIQ، دوری از کلمات پرکننده مانند “ام” و “لایک” می تواند منجر به تماس های فروش طولانی تر شود. 

یون نوتا، مدیرعامل و یکی از بنیانگذاران TalkIQ توضیح می‌دهد: «در تماس‌های طولانی‌تر 30 درصد کمتر از تماس‌های کوتاه‌تر از این کلمات استفاده می‌شد». 

کلمات پرکننده باعث می‌شوند شما اعتماد به نفس و اعتبار کمتری داشته باشید. آنها همچنین حواس‌تان را پرت می‌کنند، به‌خصوص اگر اغلب از آن‌ها استفاده می‌کنید، خریدار شروع به پیش‌بینی می‌کند که بعداً چه زمانی می‌گویید. 

خوشبختانه، یک راه حل ساده وجود دارد. کلمات پرکننده را با مکث های کوتاه جایگزین کنید. نه تنها مطمئن تر به نظر می رسید، بلکه به مشتری احتمالی خود زمان بیشتری برای هضم پیام خود می دهید.

توصیه بی‌زمان: نحوه برنده شدن در معاملات و تأثیرگذاری بر مشتریان بالقوه

در سال 1938، دیل کارنگی کتاب اکنون کلاسیک چگونه دوستان به دست آوریم و بر مردم تأثیر بگذاریم را نوشت. در این بخش، برخی از بهترین نکات کارنگی را در نظر گرفته‌ایم و به آنها چرخشی متمرکز بر فروش ارائه کرده‌ایم.

12) توسل به انگیزه های بزرگتر.

شاید مشتری بالقوه شما بخواهد برای استخدام یک کارمند اضافی پول کافی به دست آورد تا بتواند افزایش حقوق دریافت کند یا برای رئیس خود خوب به نظر برسد. و پیشنهاد شما می تواند به آنها در انجام این کار کمک کند.

اما قاب‌بندی کل فروش به‌عنوان یک نمایش حقوقی یا تبلیغاتی شما را خیلی دور نمی‌برد. حتی اگر بر مخاطب خود پیروز شوید، مطمئناً نمی‌توانند با تأکید بر اینکه چگونه این خرید به موقعیت فردی آنها کمک می‌کند، خرید از سوی تصمیم‌گیرندگان را تضمین کنند.

کارنگی می‌نویسد: «یک فرد معمولاً دو دلیل برای انجام یک کار دارد: یکی که خوب به نظر می‌رسد و دیگری واقعی. «همه ما که در قلب ایده آلیست هستیم، دوست داریم به انگیزه هایی فکر کنیم که خوب به نظر می رسند. بنابراین، برای تغییر مردم، به انگیزه های بزرگتر متوسل شوید.»

با در نظر گرفتن این موضوع، انگیزه‌های واقعی مشتری بالقوه خود را برای خرید (یا نه) دریابید و این اهداف را در یک هدف بلندتر قرار دهید.

13) ایده های خود را نمایشی کنید.

در اصل، یک معامله بسته برنده مبادله پول برای یک محصول یا خدمات است.

اینطور توصیف می شود، به نظر یکی از کم جالب ترین چیزهای دنیاست. اما می‌دانید که فروش چیزی فراتر از این است — این نوید نتایج بهتر برای شما و مشتری است و توصیف آن به این شکل بسیار الهام‌بخش‌تر است. 

در برخی مواقع مجبور خواهید بود یک پرونده تجاری ایجاد کنید، اما مکالمات شما نباید منحصراً بر دلار و سنت متمرکز شود. به مشتری بالقوه خود نشان دهید که کسب و کار آنها چگونه می تواند باشد و محصول شما چگونه آنها را به آنجا می برد.

14) یک خواسته مشتاق را برانگیخت.

به گفته کارنگی، بخش مهمی از جلب نظر مردم این است که همیشه به آنچه می‌خواهند متوسل شوید. قرار دادن خود در مرکز تصمیم خرید، استراتژی اشتباهی است. 

در عوض، وارد دنیای مشتریان خود شوید و از انگیزه‌های آنها بهره ببرید. اگر این کار را درست انجام دهید، به مشتری احتمالی خود احساس قدرت می دهید.

همانطور که کارنگی بیان کرد، “مشتریان دوست دارند احساس کنند که در حال خرید هستند، نه فروش.”

هک های روانی: استفاده از علم به نفع شما

با الهام از این اینفوگرافیک از Everreach ، تاکتیک های زیر از روانشناسی برای متقاعد کردن استفاده می کنند.

15) پشت مشتریان بالقوه خود را بخراشید.

چرا؟ زیرا احتمال خراشیدگی شما بیشتر است.

یک مطالعه نشان داد که وقتی پیشخدمت‌ها به مشتریان یک نعناع رایگان می‌دادند، انعام آنها 3٪ افزایش می‌یابد. با دادن دو نعناع 14 درصد افزایش داشت. وقتی پیشخدمت یک ضرابخانه را ترک کرد، سپس برگشت و گفت: «اما برای شما مردم خوب، اینجا یک ضرابخانه دیگر است»، انعام او 23% افزایش یافت.

این به عنوان متقابل شناخته می شود. فراتر رفتن از مشتریان بالقوه خود — به خصوص با کمی تئاتر — باعث می شود که اگر بتوانند به شما کمک کنند.

16) فوریت را افزایش دهید. 

مردم چیزهایی می خواهند که کمیاب هستند. اگر تخفیف یا چیز دیگری را ارائه می دهید که شرکت شما به صورت محدود ارائه می دهد، به مشتری احتمالی خود اطلاع دهید. همچنین مطمئن شوید که اگر به زودی اقدامی نکنند، از چه چیزی از دست خواهند داد.

17) خود را به عنوان یک متخصص تثبیت کنید.

ساده است — مردم به افرادی که می دانند در مورد چه چیزی صحبت می کنند اعتماد دارند. به مشتریان بالقوه خود پیام دهید که یا شما یا شرکتتان (در حالت ایده آل هر دو) در صنعت خود دانش بالایی دارید.

18) یک تعهد اولیه کوچک بخواهید.

افرادی که یک بار “بله” گفته اند، احتمالاً دوباره “بله” خواهند گفت. به همین دلیل است که بسیاری از شرکت های فناوری آزمایشات رایگان ارائه می دهند. پایه‌گذاری با درخواست‌های کوچک، مشتریان احتمالی را به «بله» نهایی نزدیک‌تر می‌کند – یک قرارداد امضا شده. 

طبق گفته Everreach، افرادی که امیدوارند متقاعد شوند عاقلانه است که ابتدا به دنبال “تعهدات داوطلبانه، فعال و عمومی به صورت کتبی” باشند. به این ترتیب، مشتریان بالقوه خود را کم کم به هم متصل می کنید، که باعث می شود تصمیم بزرگ در انتها یک نتیجه طبیعی و از پیش به نظر برسد.

19) مشتریان بالقوه خود را شبیه خود کنید.

هیچکس دوست ندارد به افرادی که دوست ندارند کمک کند. در یک مطالعه، از دو گروه از دانشجویان MBA خواسته شد تا به یک توافق تجاری ساختگی برسند. به یک گروه گفته شد که از همه چیزهای خوشایند صرف نظر کنند، در حالی که از گروه دیگر خواسته شد تا شباهتی را که هر دانش آموز با شریک مذاکره خود به اشتراک می گذارد، شناسایی کند. پنجاه و پنج درصد از گروهی که مستقیماً وارد کار شدند به یک راه حل قابل قبول رسیدند، اما 90 درصد از گروهی که برای یافتن زمینه مشترک زمان صرف کردند، توانستند این کار را انجام دهند.

به یاد داشته باشید — همه ما انسان هستیم. با مشتری بالقوه خود خارج از فروش رابطه برقرار کنید و احتمالاً بسته شدن معامله شما آسان تر خواهد بود.

20) از اجماع به نفع خود استفاده کنید.

این نیست که ما لمینگ هستیم … اما ما به نوعی لمینگ هستیم. افراد برای تعیین اینکه چه چیزی از نظر اجتماعی قابل قبول است و چگونه باید رفتار کنند، به رفتارهای دیگران نگاه می کنند.

می‌توانید با استفاده از توصیفات و مطالعات موردی از مشتریان خوشحال در وثیقه فروش. همچنین می‌توانید به تعداد کل مشتریان یا دنبال‌کنندگان خود در رسانه‌های اجتماعی اشاره کنید تا بر گستردگی شرکت خود تأکید کنید. 

اما اگر فقط یک مشتری داشته باشید چه؟ به بررسی ها یا ارزیابی های کارشناسان صنعت تکیه کنید. اگر هنوز اعداد قابل توجهی ندارید، بهتر است به طور کامل از آنها اجتناب کنید.

21) تعداد انتخاب‌هایی را که به  مقصد خود می‌دهید محدود کنید.

برای انسان‌ها  به مراتب سخت‌تر است که اگر بیش از حد mهر گزینه — مطالعه ای توسط استاد دانشکده بازرگانی کلمبیا شینا آیینگر دریافت که اگرچه تنوع بیشتر ما را به سمت خود می کشاند، اما نمی تواند علاقه را به خرید تبدیل کند. 

پس مراقب باشید مشتری احتمالی خود را تحت فشار قرار ندهید. حتی اگر محصول شما دارای 37 رنگ یا تنوع باشد، از اولین مکالمه را محدود کنید تا بتوانید مشتری بالقوه خود را بسیار کوچکتر و بیشتر معرفی کنید. مجموعه ای از گزینه های قابل مدیریت.

متقاعدسازی مهارتی دشوار است که باید به آن مسلط شد. تغییر نظر یک نفر کار آسانی نیست. اما ترکیب درست تاکتیک‌های بالا حداقل یک قدم (و امیدواریم چندین مرحله) شما را به متقاعد کردن مشتریان بالقوه‌تان نزدیک‌تر می‌کند که نماینده فروش هستند که می‌خواهند با او قرارداد ببندند.

یادداشت سردبیر: این پست در ابتدا در ژوئن 2015 منتشر شد و از نظر جامعیت و دقت به‌روزرسانی شده است. /p>