نحوه استفاده از CRM: راهنمای نهایی

با رشد کسب و کار شما، پیگیری دستی مشتریان بالقوه و مشتریان خود با صفحات گسترده و یادداشت های تصادفی در مکان های مختلف تقریبا غیرممکن می شود.

مدیریت این نوع سیستم نه تنها زمان‌بر و انرژی‌بر است، بلکه همه چیز با سرعت هشداردهنده‌ای از بین می‌رود. این فقط تیم شما را خسته می کند و مشتریان شما را ناامید می کند.

شما نمی خواهید این اتفاق برای شما بیفتد، نه؟ خیر. به همین دلیل به CRM نیاز دارید.

< /a>

استفاده از CRM چهار مزیت اصلی دارد.

مزایای CRM

1. تجربه مشتری بهتر

وقتی اطلاعات زیادی در مورد مشتری بالقوه خود دارید، ارائه یک تجربه خرید مثبت بسیار ساده تر است. دیدن در یک نگاه هر پست وبلاگ، ایمیل، و کتاب الکترونیکی که باز کرده اند و/یا خوانده اند، و همچنین جزئیات کلیدی مانند اندازه، مکان، و عمودی شرکتشان، به شما کمک بزرگی می کند.

می‌توانید پیام‌های خود را شخصی کنید و از همان ابتدا ارزش بیشتری ارائه دهید.

2. بهره وری بالاتر

با یک CRM، می‌توانید کارهایی مانند ثبت تماس و فعالیت، گزارش‌دهی، ایجاد معامله و موارد دیگر را خودکار کنید.

هر چه نمایندگان زمان کمتری را برای کارهای اداری صرف کنند، تعداد ساعات بیشتری را باید در مقابل مشتریان احتمالی قرار دهند. درآمد شما به نسبت افزایش می یابد.

3. افزایش همکاری

یک مدیر فروش می تواند فوراً ببیند که چگونه و چه زمانی فروشندگانش با خریداران تماس می گیرند و آنها را دنبال می کنند. یک مدیر اجرایی حساب (AE) می‌تواند به سرعت فرصتی را که نماینده توسعه فروش (SDR) او پیدا کرده و برای او واجد شرایط است، پر کند.

فروشندگان در یک تیم می‌توانند درباره بهترین شیوه‌های یکدیگر بیشتر بیاموزند و هر زمان که شخصی به تعطیلات می‌رود یا مریض می‌شود، به یکدیگر ضربه بزنند.

در اصل، یک CRM همکاری و کارایی نمایندگان را افزایش می دهد.

4. بینش های بزرگ

از تعجب خودداری کنید که فروشندگان شما چگونه هستند. یک CRM هم تصویری سطح بالا و هم روی زمین از عملکرد تکرار به شما ارائه می‌دهد، از جمله نرخ تبدیل تیمی و فردی بر اساس مرحله معامله، اندازه متوسط ​​معامله، سرعت معامله – و این فقط سطح را خراب می‌کند.

تصور کنید با این درک مبتنی بر داده از آنچه کار می کند و چه چیزی می تواند بهبود یابد، چه کاری می توانید انجام دهید.

شرایط CRM برای دانستن

قبل از اینکه به نکات استفاده از CRM بپردازیم، باید با چند اصطلاح کلیدی آشنا باشید.

تماس با

یک مخاطبین یک فرد جداگانه است. اکثر CRM ها نام و نام خانوادگی و آدرس ایمیل خود را ثبت می کنند. همچنین می‌توانید جزئیاتی مانند عنوان شغلی، نام شرکت، درآمد سالانه شرکت را پیگیری کنید – این احتمالات تقریباً بی‌پایان هستند.

سرب

یک سرنخ نشان دهنده علاقه به محصول شماست. آنها ممکن است سرب واجد شرایط بازاریابی (MQL) باشند، به این معنی که آنها به نحوی با محتوای بازاریابی شما تعامل داشته اند (مثلاً یک کتاب الکترونیکی دانلود کرده اند)، یا یک سرب واجد شرایط فروش ( SQL)، به این معنی که نمایندگان شما آنها را مناسب تشخیص داده اند.

معامله

که به‌عنوان فرصت نیز شناخته می‌شود، معامله یک فروش بالقوه است. یک معامله باید در مراحل مختلف فرآیند فروش شما حرکت کند.

مخاطبین را به معاملات پیوند دهید. اگر با مدیر بازاریابی جین دو و مدیر بازاریابی جان اسمیت روی یک خرید کار می کنید، هر دو باید با آن سابقه معامله مرتبط باشند.

شرکت

اگر به کسب‌وکارها می‌فروشید، همچنین می‌خواهید مخاطبین و معاملاتی که به کدام سازمان‌ها مرتبط هستند را پیگیری کنید. CRM معمولی رکورد “شرکت” را در بالای سلسله مراتب قرار می دهد.

برای مثال، ممکن است 10 مخاطب مختلف و سه معامله متفاوت را به یک شرکت مرتبط کنید.

منبع

سرنخ‌های شما از منابع مختلف می‌آیند. این ممکن است شامل نمایشگاه‌های تجاری، ارجاع‌ها، فرم‌های موجود در وب‌سایت شما، شرکت‌کنندگان در وبینار، و غیره باشد. پیگیری تبدیل‌ها بر اساس منبع و معاملات به دست آمده توسط منبع به شما امکان می‌دهد در مؤثرترین کانال‌های جستجوگر خود پیشرفت کنید.

فعالیت

هر اقدامی از سوی فروشندگان یا مشتریان احتمالی شما معمولاً تحت چتر فعالیت قرار می‌گیرد، از جمله تماس‌ها، ایمیل‌ها، پست‌های صوتی، نمایش‌های نمایشی، سابقه تماس جدید، یک فیلد به‌روزشده و غیره.

مرحله معامله

هر مرحله در فرآیند فروش شما باید با یک مرحله معامله نشان داده شود. برای اینکه ایده ای به شما بدهم، احتمالاً نمایندگان شما یک تماس اکتشافی با تقریباً 100٪ مشتریان احتمالی دارند که خرید می کنند.

بنابراین «تماس اکتشافی» ممکن است اولین مرحله معامله در CRM شما باشد.

خط لوله

مراحل معامله در خطوط سازماندهی شده است. هر فروشنده باید خط لوله مخصوص به خود را در CRM داشته باشد تا بتواند فرصت هایی را که در حال حاضر در حال انجام است، ردیابی کند.

همانطور که معامله به پایان نزدیک‌تر می‌شود، باید از چپ به راست حرکت کند.

اساساً، یک استراتژی CRM سازمان شما را بر اهداف خود متمرکز نگه می دارد. همانطور که در بالا توضیح دادیم، ابزارها و ویژگی های ارزشمند زیادی وجود دارد که یک CRM را تشکیل می دهد. اما فقط به این دلیل که آنها در دسترس هستند به این معنی نیست که هنوز باید مورد استفاده قرار گیرند.

بسیاری از کسب‌وکارها استفاده از CRM را متوقف می‌کنند زیرا تحت فشار قرار می‌گیرند. این قابل درک است اما قابل اجتناب است – اگر از قبل یک استراتژی CRM ایجاد کنید.

ابتدا، برای درک اهداف خود با تیم خود چت کنید. مطمئناً، می‌خواهید روابط با مشتری خود را بهتر مدیریت کنید، اما چگونه؟ چرا؟ رفتارها و تعاملات مشتری خاص چه معنایی برای کسب و کار شما دارد؟ اینها را یادداشت کنید زیرا نحوه تنظیم تنظیمات و گزارش‌های CRM را به شما دیکته می‌کنند.

دوم، مشتری(های) ایده آل خود را تعریف کنید، شاید به شکل شخصیت های خریدار. این اطلاعات نه تنها برای بازاریابی و فروش ارزشمند است، بلکه متوجه می‌شود که چه نوع مشتریانی باید به CRM شما اضافه شوند — و چه انواعی را نباید اضافه کنید.

در آخر، سفر مشتری خود را نقشه برداری کنید. مشتریان شما معمولاً چگونه با کسب و کار شما ملاقات می کنند؟ به طور متوسط، مشتریان قبل از عضویت در خبرنامه شما، تبدیل شدن به مشتری و بازگشت بیشتر به چند نقطه تماس نیاز دارند؟ همانطور که پایگاه مشتریان شما رشد می‌کند و شخصیت‌های خریدار به نمایه‌های دقیق‌تر تقسیم می‌شوند، این customer” target=”to-black”> سفر شروع به تغییر خواهد کرد. CRM شما می تواند به شما در پیگیری آن کمک کند.

اکنون، بیایید نحوه استفاده از CRM خود را بررسی کنیم.

نحوه استفاده از CRM

پس از راه‌اندازی CRM< /a>، وقت آن است که آن را به کار بگیرید.

1. فروشندگان خود را اضافه کنید.

هر چه زودتر بتوانید با استفاده از CRM تمامی تکرارهای تیم خود را دریافت کنید، داده های شما جامع تر و دقیق تر خواهد بود.

به همین دلیل است که اولین قدم در پیاده سازی CRM باید افزودن کاربران باشد. اما مطمئن شوید که ارزش یک CRM را توضیح داده‌اید – به‌ویژه اینکه چگونه به فروشندگان شما کمک می‌کند تا تجارت بیشتری داشته باشند – و خرید آنها را انجام داده‌اید. اگر نمایندگی‌ها در CRM فروخته نشوند، پذیرش بسیار کم خواهد بود.

(توصیه می‌کنم یکی از فروشندگان برتر خود را به‌عنوان یک مدافع استخدام کنید. اگر او با موفقیت از CRM استفاده می‌کند، طبیعتاً همتایانش از این کار پیروی می‌کنند.)

2. تنظیمات خود را سفارشی کنید.

CRM شما باید فرآیند فروش شما را منعکس کند. این بدان معناست که به‌طور دقیق مراحلی را که مشتری طی می‌کند از «سرنخ» تا «فرصت» تا «مشتری» نشان می‌دهد.

البته، این نیاز به دانستن آن مراحل در وهله اول دارد. اگر نمی‌دانید فرآیند فروش شما چگونه است، چند هفته زمان بگذارید تا نحوه خرید محصول یا خدمات شما توسط مشتریان بالقوه را مشاهده و اندازه‌گیری کنید.

چه چیزی آنهایی را که خرید می‌کنند از کسانی که رقیب را انتخاب می‌کنند – یا هیچ تصمیمی نمی‌گیرند متمایز می‌کند؟ از تماس اولیه با یک فروشنده تا قرارداد امضا شده چقدر طول می کشد و مراحل مجزا در این بین چیست؟

فرض کنید فرایند فروش شما به “اتصال”، “واجد شرایط”، “نمایشگر” تقسیم شده است، “و “بستن” برای هر کدام مراحل معامله را در خط لوله CRM خود ایجاد کنید. اکنون، فرآیند فروش را برای نمایندگان خود استاندارد کرده‌اید.

در مرحله بعد، ویژگی های سفارشی را برای ذخیره داده های خود ایجاد کنید. CRM شما دارای «خواص» پیش‌فرض یا جزئیات خالی در مورد مشتری احتمالی شما خواهد بود. به عنوان مثال، HubSpot CRM دارای فیلدهایی برای شماره تلفن، آدرس ایمیل، تاریخ ایجاد (روز ورود به سیستم شما)، شهر و غیره است.

بیشتر کسب و کارها دارای ویژگی های منحصر به فردی هستند که می خواهند ردیابی کنند. برای ارائه ایده، شاید بخواهید فیلدی برای «شناسه صورت‌حساب»، «منطقه زمانی»، «محصول خریداری‌شده» یا «آدرس دفتر جهانی» اضافه کنید. اکنون قبل از وارد کردن داده‌های موجود به CRM خود، آن ویژگی‌های سفارشی را ایجاد کنید.

در نهایت، اگر از ارزی متفاوت از ارز از پیش تعیین شده CRM خود استفاده می کنید، آن را نیز تنظیم کنید.

3. مخاطب، شرکت‌ها و معاملات خود را وارد کنید.

به احتمال زیاد، شما در حال حاضر از CRM یا صفحات گسترده دیگری برای پیگیری فرصت‌ها و فرصت‌های خود استفاده می‌کنید.

تقریباً هر CRM به شما امکان می دهد این اطلاعات را با آپلود یک فایل CSV وارد کنید. هر ستون در صفحه‌گسترده شما باید با ویژگی تماس در CRM مطابقت داشته باشد، بنابراین داده‌های شما یکپارچه بین سیستم‌های قدیمی و جدید شما جریان می‌یابد.

4. ابزارهای دیگر خود را ادغام کنید.

اطلاعات بازاریابی، فروش و موفقیت مشتری باید در CRM شما متمرکز باشد. این به شما یک نمای 360 از مشتریان بالقوه و مشتریان خود می دهد و ورود دستی داده ها را کاهش می دهد.

در اینجا مثالی از یک فرآیند ناکارآمد با استفاده از چندین ابزار آورده شده است:

• سرنخ ها را با استفاده از فرم ساز جمع آوری کنید →
• این سرنخ ها را در ابزار ایمیل خود قرار دهید تا بازاریابی بتواند آنها را پرورش دهد →
• سرنخ های واجد شرایط را به CRM خود صادر کنید

اگر از HubSpot CRM استفاده می‌کنید، این فرآیند را تصور کنید. a href=”https://www.hubspot.com/products/marketing” target=”_blank” rel=”noopener”>بازاریابی Hubspot و فروش. رهبرانی که فرمی را پر کردند، از طریق چت زنده، یا اقدامات کلیدی انجام شده در سایت شما به CRM شما اضافه می شود. اگر آنها واجد شرایط باشند، می توان آنها را به یک فروشنده هدایت کرد. اگر رهبر نیاز به زمان بیشتری داشته باشد، تیم بازاریابی می تواند آنها را با محتوای آموزشی پرورش دهد. کل فرآیند یکپارچه است — و بسیار کارآمدتر.

از HubSpot استفاده نمی کنید؟ پیشنهاد می‌کنم ابزارهایی را انتخاب کنید که قبلاً با CRM انتخابی شما یکپارچه شده‌اند (شرکای یکپارچه‌سازی CRM خود را بررسی کنید) یا آنها را با استفاده از Zapier متصل کنید. . برای مثال، ممکن است Zap را راه‌اندازی کنید تا فرم‌های ارسالی Google به‌طور خودکار به CRM شما منتقل شوند.

5. داشبورد خود را تنظیم کنید.

شما باید یک نمای کلی شفاف از عملکرد تیم خود داشته باشید تا بتوانید آنها را در یک راستا نگه دارید و مربیگری و هدایت درست را ارائه دهید. به همین دلیل است که داشبورد CRM بسیار مفید است: مانند یک کنترل پنل است که می‌توانید آن را مطابق با نیازهای خاص خود سفارشی کنید.

انتخاب کنید کدام آمار بر اساس اهداف و فرآیند فروش شما در داشبورد شما نمایش داده می‌شود. به عنوان مثال، اگر تیم شما قرار است در این ماه محصولات X بیشتری بفروشد، ممکن است بخواهید تقسیم بندی واحدهای X محصول فروخته شده در مقابل محصول Y را مشاهده کنید. یا اگر معیارهای فعالیت را برای تکرارهای خود تنظیم کرده اید، ممکن است بخواهید بخشی برای «فعالیت های تکمیل شده» در روز داشته باشید.

6. گزارش ها را فعال کنید.

به عنوان یک مدیر فروش، زمان زیادی را صرف بررسی داده ها می کنید. اما نمایندگان شما باید تا حد امکان زمان بیشتری را صرف فروش کنند. به همین دلیل است که ایجاد گزارش های ایمیل روزانه، هفتگی، ماهانه و/یا فصلی ایده خوبی است.

به عنوان مثال، نمایندگان HubSpot هر روز صبح از طریق ایمیل رتبه‌بندی پشته‌ای دریافت می‌کنند که نشان می‌دهد هر یک از اعضای تیم در آن ماه چگونه کار می‌کنند: کسب‌وکار جدید، درآمد فروش متقابل و فروش متقابل، و درآمد خالص. این خلاصه روزانه رقابت دوستانه را تشویق می کند و به فروشندگان انگیزه می دهد حتی پس از رسیدن به سهمیه به کار خود ادامه دهند.

ارسال ایمیلی برای فعالیت‌های اضافه‌شده و/یا تکمیل‌شده توسط نماینده، ایمیل‌های ارسالی و/یا دریافتی توسط نماینده، تماس‌های انجام‌شده توسط نماینده، معاملات برنده شده توسط نماینده (نمایش داده شده بر اساس تعداد یا ارزش)، و/یا نرخ حفظ توسط نماینده را در نظر بگیرید. نماینده.

CRM شما کلید است

این راهنما فقط سطح آنچه را که می توانید با یک CRM انجام دهید را خراش می دهد. و هر چه زودتر شروع کنید، بهتر است – واقعاً هیچ وقت برای استفاده از CRM زود نیست.

یادداشت سردبیر: این پست در ابتدا در سپتامبر 2017 منتشر شد و برای جامعیت به‌روزرسانی شده است.