فروش رابطه ای: 11 نکته برای فروش بهتر و بستن فروش بیشتر

با عدم اطمینان اقتصادی، فروش سخت تر شده است با بودجه های کوچکتر. زمین فروش که ممکن است در گذشته شبیه یک بازی طولانی گلف یا بحث در هنگام شام به نظر می‌رسید، اکنون باید هدفمندتر و کارآمدتر باشد تا بدون این فعالیت‌های معمولی ایجاد رابطه بسته شود. خوشبختانه، نیازی نیست که فروش رابطه گران باشد.

در فروش رابطه، شما با مشتری احتمالی خود رابطه عمیقی برقرار می کنید که در دراز مدت به نفع هر دوی شما خواهد بود. به جای اینکه محصول خود را بفروشید و دیگر هرگز با مشتری تماس نگیرید، در تماس باقی می‌مانید و توصیه‌های شخصی‌شده‌ای به آنها می‌دهید که به آنها کمک می‌کند تا نتیجه کسب و کار خود را بهبود بخشند.

آنها مقدار را استخراج می کنند، در حالی که شما از سهمیه فراتر می روید. به عبارت دیگر، فروش رابطه ای تماماً مفید بودن است، با هدف نهایی ارائه ارزش و حفظ مشتری. برای راهنمایی های مفید در مورد اجرای فروش رابطه ای بیشتر بخوانید.

فهرست محتوا

1. فروش رابطه چیست؟
2. بهترین شیوه‌ها برای فروش رابطه‌ای
3. فروش رابطه‌ای براساس نوع کسب‌وکار
4. شش مثال از فروش رابطه موثر
5. فروش رابطه‌ای را در فرآیند فروش خود بگنجانید

بهترین شیوه ها برای فروش رابطه ای

در کتاب او فروش رابطه، جیم کاتکارت می نویسد: «فروش رابطه شکلی از فروش است، نه صرفاً نوعی رابطه. هدف از آن کمک به افراد دیگر با سود برای شما است. وقتی واقعاً کمک می‌کنید، سزاوار آن هستید که برای محصول یا خدمات خود به خوبی جبران کنید.»

با استفاده از این بهترین شیوه‌های فروش رابطه، می‌توانید مشکلات مشتریان خود را بهتر شناسایی کرده و به حل آنها کمک کنید.

1. ایجاد رابطه.

در فروش رابطه، بر ایجاد رابطه بین نماینده و خریدار بیشتر از ویژگی‌ها یا قیمت پیشنهاد تأکید می‌شود. برای ایجاد رابطه، نمایندگان فروش معمولاً گوش دادن فعال را تمرین می کنند تا با موفقیت نیازهای مشتریان بالقوه را کشف کنند و رابطه برقرار کنند. آنها باید به رفع این نیازها کمک کنند تا بتوانند ارزشی برای مشتری فراهم کنند.

این وبلاگ را در روش های مبتنی بر داده برای ایجاد ارتباط با مشتریان احتمالی و مشتریان.

2. شامل شخصی سازی سفارشی.

71% مصرف کنندگان انتظار شخصی سازی عمیق را دارند که آن را به یک جنبه بسیار مهم در ایجاد رابطه تبدیل می کند. اگر آنها احساس کنند که این تجربه شخصی سازی نشده است، احتمال خرید محصول گران قیمت وجود ندارد. آنها احساس می کنند که تنها بخشی از یک معامله هستند و نه بخشی از یک رابطه سودمند دوجانبه.

منبع تصویر

به همین دلیل است که می‌خواهید از فروش معاملاتی خودداری کنید. اغلب سریع است و شخصی نیست، به همین دلیل است که در اکثر سازمان‌های B2B مورد توجه قرار نمی‌گیرد.

فروش معامله‌ای برای محصولات کم‌هزینه و کالایی خوب جواب می‌دهد، جایی که منطقی نیست که نماینده برای شناخت خریداران خود سرمایه‌گذاری کند. به عنوان مثال، صنایع پوشاک و خودرو در فروش معاملاتی مشارکت دارند.

فروش رابطه‌ای برای کسب‌وکارهایی که چرخه فروش طولانی دارند بهتر است، و مشتریان احتمالی قبل از تصمیم گیری برای خرید به نقاط تماس بیشتری نیاز دارند. به طور کلی، برای موقعیت‌های پرهزینه و/یا راه‌حل‌های سفارشی خوب است، اما اینها تنها سناریوهایی نیستند که در آن اعمال می‌شود.

3. اغلب وارد شوید.

درست مانند دوستی‌های شما در خارج از محل کار، مراجعه مکرر برای زنده ماندن یک رابطه کلیدی است. برقراری ارتباط با مشتریان آینده و گذشته تضمین می کند که شما اولین فردی خواهید بود که در هنگام نیاز به خرید یا توصیه محصول شما به او فکر می کنند.

پیگیری یک هنر، و فرکانسی که می‌خواهید بررسی کنید ممکن است متفاوت باشد. به یاد داشته باشید که اگر هر فروشنده ای می تواند با مشتری تماس بگیرد و با او تماس بگیرد، می خواهید این کار را به گونه ای انجام دهید که رابطه شما را تقویت کند. در مورد آنچه در زندگی آنها اتفاق می افتد بپرسید و آنچه را که در زندگی شما می گذرد به اشتراک بگذارید. اتصال در سطح انسانی منجر به ارتباط بهتر می شود در آینده. به عنوان مثال، مشتری احتمالی شما ممکن است احساس راحتی کند که شماره تلفن همراه خود را با شما به اشتراک بگذارد و اطمینان حاصل کند که اعلام حضورهای شما دیگر در صندوق ورودی ایمیل گم نمی شود.

4. فعال باشید.

اگر تبلیغاتی دارید، محصول جدیدی دارید، یا میزبان یک وبینار هستید، منتظر تماس مشتریان و مشتریان بالقوه خود نباشید. فعالانه آنها را از تحولات هیجان انگیز در سازمان خود مطلع کنید.

اگر نگرانی‌های آن‌ها را می‌دانید، می‌توانید با محصول و بازاریابی برای توسعه راه‌حل‌هایی که به آنها و سایر مشتریان کمک می‌کند، کار کنید. با استفاده از نرم افزار (ABM) بین تیم ها با استفاده از بازاریابی مبتنی بر حساب Hubspot ارتباط برقرار کنید، بنابراین می توانید این روابط با مشتری را ردیابی و اندازه گیری کنید.

5. تحقیق کنید.

در نمایش تلویزیونی خرس، یک سرور در یک رستوران ناهار خوری با شگفتی متوجه می شود که کارکنان قبل از غذا بحث می کنند و در آنجا درباره آنچه در مورد غذا خوردن هر مشتری در رستوران کشف کرده اند صحبت می کنند. آن شب از رسانه های اجتماعی آنها این تحقیق عمیق به دلیل مراقبت دقیقی که آنها تجربه می کنند، منجر به یک تجربه ناهار خوری یک بار در زندگی می شود.

مشتریان و مشتریان بالقوه شما باید به طور مشابه احساس کنند که از آنها مراقبت می شود. قبل از تماس یا ایمیل، حتما حساب های رسانه های اجتماعی آنها را بررسی کنید تا در مورد آنها بیشتر بدانید. یک بار از فروشنده ای در لینکدین خود خواندم که نقاشی آبرنگ را دوست دارم و برایم یک کارت هدیه فرستاد تا یک مجموعه را به صورت آنلاین بخرم. این نوع توجه به جزئیات می تواند شما را از بقیه متمایز کند و در عین حال یک رابطه واقعی ایجاد کند.

فروش رابطه ای بر اساس نوع کسب و کار

شما ممکن است به فروش رابطه به عنوان یک استراتژی B2B سازمانی فکر کنید، و مطمئناً این اشتباه نیست. هر نماینده ای که با یک معامله بیش از 50000 دلار کار می کند احتمالاً از تکنیک های فروش رابطه استفاده می کند – فکر کنید یک فروشنده برای نرم افزار اتوماسیون فروش یا یک برنامه HR سفارشی.

اما فروش رابطه ای در مورد محصولات مصرفی نیز صدق می کند. چقدر خیاط خود را می شناسید؟ اگر آنها باهوش باشند، رابطه شخصی با شما ایجاد می کنند تا وفاداری شما فراتر از توانایی های آنها باشد. هتل مورد علاقه شما چطور؟ بسیاری از افراد خوب ترجیحات مهمانان خود را به دقت پیگیری می کنند و آنها را قادر می سازند تا برای هرکسی که برمی گردد تجربیات شخصی ایجاد کنند.

در اینجا چند مثال دیگر وجود دارد که کسب و کارها از فروش رابطه ای استفاده می کنند.

Enterprise SaaS Companies

ارائه دهندگان SaaS سازمانی مانند HubSpot از فروش رابطه ای برای فروش مجموعه محصولات خود استفاده می کنند. در اولین ایمیل ارتباطی، نماینده فروش معمولاً درخواست یک تماس سریع می‌کند و با پیشرفت فرآیند پرورش، پیوندهایی به مواد مفید ارسال می‌کند و دموهای رایگان ارائه می‌کنند.

این شرکت‌ها از CRM تا اطلاعات مشتریان بالقوه خود را در دسترس داشته باشند. به این ترتیب، نمایندگان فروش نیازی به یادآوری جزئیات مشتری از حافظه ندارند و این رابطه هفته به هفته یکپارچه توسعه می یابد.

ارائه دهندگان مراقبت های بهداشتی

ارائه‌دهندگان خدمات بهداشتی و درمانی از فروش رابطه‌ای استفاده می‌کنند، البته به روشی متفاوت از کسب‌وکارهای B2B. با نگه داشتن اطلاعات پزشکی شما، آنها می توانند درمان های شما را بسته به نیاز شما تنظیم کنند. حتی اگر توسط یک کارمند متفاوت خدمات ارائه می‌کنید، تجربه شما در طول هر بازدید ثابت می‌ماند.

خدمات اشتراک

در فضای B2C، خدمات اشتراکی مانند Spotify و Amazon Prime از شخصی‌سازی الگوریتمی عمیق برای ایجاد ارتباط با کاربران استفاده می‌کنند. حتی اگر با فروشنده صحبت نمی کنید، پلتفرم عادات شما را بررسی می کند و آنچه را که نیاز دارید به شما ارائه می دهد تا مشترک بمانید.

یک مثال دیگر گوگل است. چند نفر از ما از گوگل برای ادغام یکپارچه بین هر یک از برنامه ها و سرویس های آن استفاده می کنیم؟ موتور جستجو رفتار شما را بررسی می کند تا محتوای شخصی و نتایج جستجو را در همه محصولات خود ارائه دهد.

کسب و کارهای محلی

کسب‌وکارهای محلی مانند آرایشگاه‌ها، کافی‌شاپ‌ها، نانوایی‌ها و خیاط‌ها (همانطور که در بالا ذکر شد) از فروش رابطه‌ای برای بازگشت شما استفاده می‌کنند. به عنوان مثال، یک آرایشگر ممکن است ترجیحات مدل قبلی شما را به خاطر بسپارد و بدون نیاز به گفتن شما به طور خودکار آن مدل را ایجاد کند. آنها همچنین ممکن است نام و جزئیات زندگی شما را به خاطر بسپارند تا ارتباط شخصی برقرار کنند.

فرایند فروش رابطه‌ای ممکن است بسته به صنعت متفاوت به نظر برسد، اما مهم نیست که چه اتفاقی می‌افتد، از مراحل مشابهی تشکیل شده است. بیایید نگاهی به زیر بیاندازیم.

شش مثال از فروش رابطه ای تاثیرگذار

1. ارزش و بینش را در هر ایمیل و تماس تلفنی

ارائه دهید

برای به دست آوردن سریع اعتبار و تثبیت خود به عنوان یک مشاور قابل اعتماد، اولین کاری که باید انجام دهید این است که برای مشتری احتمالی خود ارزش و بینش ارائه دهید. این ممکن است به معنای تماس با برخی از پیشنهادات مفید، ارسال پیوندهایی به محتوای مرتبط، ارائه یک معرفی ارزشمند یا هر چیز دیگری باشد که برای آنها مفید باشد.

به این ترتیب، به‌جای اینکه بخواهید از آن‌ها فروش داشته باشید، به سادگی کمک می‌کنید و رابطه را مستقیماً از دروازه تقویت می‌کنید.

2. درباره چالش ها، اهداف و اهداف حرفه ای مشتری بالقوه خود بیاموزید

وقتی توجه آنها را جلب کردید و ثابت کردید که ارزش وقت آنها را دارید، چالش‌های تجاری، اهداف، معیارها، و ویژگی‌های واجد شرایط آنها را همراه با اهداف شخصی و حرفه‌ای آنها بررسی کنید. این اطلاعات به شما کمک می کند به دو سوال مهم پاسخ دهید:

• آیا محصول شما می تواند به مشتری بالقوه کمک کند؟
• آیا آنها توانایی خرید آن را دارند (مرجعیت، بودجه، جدول زمانی مناسب و غیره)؟

این دو سؤال اصول اولیه صلاحیت فروش را پوشش می دهند. . جدا از اطمینان از اینکه مشتری بالقوه مناسب است، همچنین به شما کمک می کند تا بفهمید که آیا واقعاً می توانید یک رابطه دوجانبه سودمند با آنها ایجاد کنید.

فروش را با کسی که مناسب نیست مجبور نکنید. ممکن است بتوانید آنها را متقاعد کنید که بخرند، اما به یاد داشته باشید: فروش رابطه ای بلندمدت است. مشتریان شما زمانی که متوجه شوند گمراه شده اند ناراضی خواهند بود و به جای نظرات درخشان، ارجاعات، ارتقا و فروش متقابل.

3. توصیه هایی را ارائه دهید که متناسب با اهداف تجاری آنها باشد

دانش جدید خود از خریدار را با تخصص خود در زمینه موضوع ترکیب کنید تا پیشنهادات خود را ارائه دهید. به عنوان مثال، ممکن است استراتژی ای را تجویز کنید که به یکی از هسته های اصلی آنها می پردازد نقاط درد (و اتفاقاً با محصول شما).

توصیه‌های خود را با نمونه‌هایی از مشتریانی که در موقعیت‌های مشابه بوده‌اند پشتیبان بگیرید. برای ارائه یک ایده، ممکن است بگویید:

«مشتری Y، شرکت دیگری با حدود [تعداد] کارمند در [X space]، با مشکل مشابهی روبرو بود. به آنها توصیه کردم که [چنین و چنان کنند]. در [دوره زمانی]، [نتایج کمی] را دیدند.»

4. ایرادات مشتری احتمالی خود را حل کنید و با آنها همدلی کنید

سطح بندی و حل نقاط مسدود کننده مشتری بالقوه شما بخشی ضروری از هر فرآیند فروش است. اما فروش رابطه مستلزم یک رویکرد دقیق است. شما هرگز نمی‌خواهید مشتریان خود را به‌همراه بیاورید – این تضمین می‌کند که آنها را علیه شما برگرداند. در عوض، به آنها زمان کافی بدهید تا خودشان را توضیح دهند. صبور باش. و بالاتر از همه، صادقانه پاسخ دهید.

اگر آنها دلیل واقعی برای نگرانی دارند، آن را نادیده نگیرید. صداقت شما نسبت به یک پاسخ ساده اطمینان‌بخش‌تر خواهد بود (و پس از اینکه محصول را به دست آنها می‌رسانند، ادامه می‌یابد).

برای شناسایی نگرانی های خریدار، سوالاتی مانند:

بپرسید

• “آیا چیزی مانع خرید شما می شود؟”

• «در مورد چه چیزی مضطرب هستید؟»

• “آرزو دارید چه چیزی در مورد محصول متفاوت باشد؟”

وقتی پاسخ دادند، بگویید:

“برای اطمینان از اینکه ما در یک صفحه هستیم، این چیزی است که من از آن دریافت کردم: [اعتراض آنها را بیان کنید]. درست است؟ آیا چیزی را از دست دادم؟»

این نشان می‌دهد که شما واقعاً توجه و مراقبت می‌کنید. سپس با چیزی مشابه این جمله نشان دهید، «من می‌شنوم که شما چه می‌گویید، و این کاملاً منطقی است. آیا می توانم چند سوال بعدی بپرسم؟»

اعتراض مشتری احتمالی را بررسی کنید تا مطمئن شوید که کاملاً متوجه شده اید.

در نهایت، زمان پاسخ دادن است. جنگنده نباشید – شما و مشتری احتمالی شما در یک تیم هستید.

5. یک راه حل برد-برد برای اعتراض مشتری پیدا کنید

بسیاری از فروشندگان با مذاکره مانند یک بازی حاصل جمع صفر برخورد می کنند. به عبارت دیگر، اگر خریدار برنده شود، بازنده است و بالعکس. این ذهنیت اعتماد را از بین می برد و شریک مذاکره شما را مجبور می کند که خودخواهانه عمل کند. به‌علاوه، اگر آنها احساس کنند که از آنها سوء استفاده کرده‌اید کنار بروند، رابطه طولانی‌مدت شما محکوم به فناست.

راه حل؟ طوری رفتار کنید که یک برد برای مشتری بالقوه شما یک برد برای شماست. با هم، شما در تلاش برای یافتن بهترین نتیجه ممکن هستید.

برای پاسخگویی موفقیت‌آمیز به اعتراض‌های مشتری، با چندین امتیاز که مایل به دادن آن هستید آماده باشید (مانند کمک اضافی برای اجرای، شرایط پرداخت بهتر، گزینه تماس با شما در هر زمان برای کمک، و غیره). تمدید کنشگرانه این سازش‌ها به مشتری بالقوه شما نشان می‌دهد که طرف آن‌ها هستید و باعث می‌شود که آنها امتیازات خود را تمدید کنند.

6. به ارائه ارزش پس از معامله بسته

ادامه دهید

به محض امضای قرارداد از زندگی مشتری ناپدید نشوید – مگر اینکه بخواهید آنها فرض کنند که شما فقط به دسته چک آنها علاقه دارید و نه موفقیت آنها.

به دنبال دلایلی باشید که هر چند ماه یا هر سه ماه یکبار با آنها تماس بگیرید، مانند:

• کتاب الکترونیکی، مقاله، پادکست، یا منابع دیگری که مورد علاقه آنهاست.
• یک رویداد شرکتی که می‌خواهید آنها را به آن دعوت کنید.
• نبض ​​لینکدین یا پست وبلاگی که می‌خواهید آنها را در آن نشان دهید.
• پیگیری برای اینکه ببینند آنها چگونه محصول را دوست دارند و آیا سؤال یا نگرانی دارند.
• یک “تبریک!” در مورد یک شرکت یا موفقیت شخصی اخیر.
• یادداشت «تعطیلات مبارک».

ماندن در رادار آنها رابطه را عمیق تر می کند و احتمال اینکه مشتری باقی بماند را افزایش می دهد. و اگر آنها حساب بزرگی هستند و بودجه لازم را دارید، ممکن است بخواهید از این هم فراتر بروید:

• آنها را برای شام یا یک گردش سرگرم کننده بیرون ببرید.
• بررسی حساب سالانه، دوسالانه یا سه ماهه را برنامه ریزی کنید.
• بلیت‌های اجرای محلی را برای آنها ارسال کنید.
• از آنها برای بازدید از دفتر شما دعوت کنید.
• یک جلسه بین یکی از مدیران آنها و شما هماهنگ کنید.

فروش رابطه‌ای را در فرآیند فروش خود بگنجانید

اصل اصلی زیربنای فروش رابطه ساده است: همیشه به تأثیر بلندمدت اقدامات خود فکر کنید. در اینجا چندین روش وجود دارد که می توانید تکنیک های فروش رابطه ای را در فرآیند فروش خود بگنجانید.

1. همیشه با مشتریان خود صادق باشید.

بی صداقتی برای روابط تجاری کریپتونیت است. اطمینان حاصل کنید که هرگز مشتریان خود را گمراه نمی کنید، چه با دادن اطلاعات نادرست یا پنهان کردن جزئیات مهم. قبل از اینکه خودشان متوجه شوند، احترام آنها را با گفتن اینکه چیزی درست نیست به دست خواهید آورد.

2. به طور مداوم با مخاطبین و مشتریان خود چک کنید.

حضور مداوم برای مشتریان خود باشید. با آنها در رسانه های اجتماعی تعامل داشته باشید، برای آنها ایمیل های ارزش افزوده ارسال کنید و به جزئیات زندگی شخصی آنها توجه کنید تا بتوانید در مورد فرزندان، زمان های گذشته، اهداف و غیره سوال کنید.

3. از انتظارات مخاطب خود فراتر بروید.

اگر می‌خواهید وفاداری کسی را تضمین کنید، انتظارات او را از بین ببرید. برای اینکه ایده ای به شما بدهم، شاید به مخاطب خود گفته اید که برای رویداد سالانه صنعت خود بلیط تهیه کنید. و شما انجام می دهید — اما علاوه بر بلیت ها، یک ملاقات خصوصی و خوشامدگویی نیز با گوینده ای ترتیب می دهید که می دانید او به دنبالش است.

4. به تعهدات خود عمل کنید

تمام تلاش خود را برای انجام هر سررسید و تعهد انجام دهید. شاید گفته باشید که تا جمعه ایمیلی ارسال می کنید که آنها را به مخاطب خود متصل می کند. ساعت 6 بعدازظهر است، و می‌دانید که تا صبح یکشنبه صندوق ورودی خود را بررسی نمی‌کنند – اما این بدان معنا نیست که می‌توانید صبر کنید. هر بار که به قول خود عمل می کنید، اعتماد خود را تقویت می کنید.

5. ارائه امتیازات منحصر به فرد

به مشتریان خود احساس خوبی بدهید. به آنها بگویید که از کسب و کارشان سپاسگزار هستید، از آنها بپرسید که چه کاری می توانید انجام دهید تا آنها را خوشحال کنید، به آنها تخفیف بدهید و در صورت امکان به آنها کمک بفرستید. همه دوست دارند با آنها طوری رفتار شود که انگار خاص هستند.

فروش رابطه ای راه بهتری برای فروش است

فروش یک رویداد یکباره است، اما یک رابطه مدت طولانی پس از علامت گذاری مشتری روی خط نقطه چین دوام می آورد. با استفاده از این تکنیک‌ها، روابطی با مشتریان خود ایجاد خواهید کرد که به شما امکان می‌دهد بعداً بدون فدا کردن رابطه، فروش متقابل و افزایش فروش داشته باشید. در نتیجه، درآمد بیشتری کسب خواهید کرد، از سهمیه فراتر می‌روید و به عنوان یک عملکرد برتر در تیم فروش خود خواهید درخشید.

یادداشت سردبیر: این پست در ابتدا در دسامبر 2017 منتشر شد و برای جامعیت به‌روزرسانی شده است.