6 راه برای کمک به مشتریان برای جلوگیری از فلج انتخاب و افزایش تبدیل شما [+ مثالها]

 

آخرین باری که واقعاً به اطراف راهروی خمیر دندان نگاه کردید چه زمانی بود؟

غافلگیرکننده است. شما با تعداد زیادی انتخاب روبرو هستید – احتمالاً حتی ده ها انتخاب بسته به فروشگاهی که در آن هستید.

تصور کنید که باید در واقع تصمیم خرید خود را صرفاً با خرید از راهروی خمیر دندان بگیرید. حدس من این است که یا غرق می‌شوید و چیزی را انتخاب می‌کنید که بعداً پشیمان می‌شوید، یا اینکه اصلاً چیزی نخرید.

این به طور خلاصه فلج انتخاب است و فقط یک مشکل B2C نیست.

در دهه گذشته در B2B، من در هر دو طرف معادله به عنوان فروشنده و خریدار بوده‌ام و می‌توانم به شما قول بدهم که در آنجا نیز مشکل بزرگی است. حتی می‌توانم بگویم که ارائه انتخاب‌های بیش از حد به مشتریان خود سریع‌ترین راه برای کاهش نرخ تبدیل و کاهش سرعت معامله تا یک خزیدن است.

خوشبختانه، راه‌حل‌هایی برای اجتناب از این موضوع وجود دارد – و این چیزی است که ما اینجا هستیم تا در مورد آن صحبت کنیم. من دقیقاً آنچه را که باید در مورد روانشناسی پشت فلج انتخاب بدانید، چگونگی کاهش این خطر، به شما می‌گویم، و همچنین راهی به شما می‌دهم که در عین حال کمتر، کارآمدتر رشد کنید.

فهرست محتوا

فلج انتخابی چیست؟

مغز انسان برای تصمیم گیری طراحی شده است. آگاهانه یا ناآگاهانه، ما همیشه در مورد اینکه چه بخوریم، چه کاری انجام دهیم و چگونه از این کار بعدی عبور کنیم، تصمیم می گیریم. این انتخاب‌ها به حدود 35000 تصمیم در روز.

فلج انتخاب چیزی است که برای مغز ما اتفاق می‌افتد، زمانی که در طول این 35000 تصمیم، سعی می‌کنیم تصمیمی بگیریم که گزینه‌های زیادی برای تشخیص “بهترین” داشته باشد.

ممکن است متغیرهایی وجود داشته باشند که واقعاً با هم جمع نشوند، یا شاید دارید سیب را با پرتقال مقایسه می کنید. نتیجه یک فشار و کشش شناختی بین دانستن اینکه باید تصمیم بگیریم و نگرانی در مورد تصمیم اشتباه است. اغلب، در نتیجه، ما اصلاً تصمیمی نمی گیریم.

یک توضیح مهم این است که خستگی تصمیم و خستگی انتخاب یک نیستند. در حالی که این دو مفهوم به هم مرتبط هستند و هر دو موقعیت‌های ناراحت‌کننده هستند، اما به موقعیت‌های متفاوتی اشاره می‌کنند.

خستگی انتخاب ناتوانی در انجام یک انتخاب واحد و واضح با توجه به گزینه ها است. خستگی تصمیم زمانی اتفاق می‌افتد که شما به سادگی باید تصمیم‌های زیادی بگیرید و شما را خسته می‌کند.

مخمصه ناشی از خستگی انتخاب بسیار یک مشکل مدرن است و عمدتاً ناشی از توانایی ما در تولید انبوه تقریباً همه چیز است.

کسی فکر می کند که انتخاب های بیشتر بهتر است، درست است؟ این بدان معناست که شما می توانید انتخابی کاملاً متناسب و منحصر به فرد برای هر چیزی داشته باشید – بله، حتی خمیر دندان.

با این حال، نتیجه – همانطور که بری شوارتز روانشناس در کتاب خود با عنوان “پارادوکس انتخاب: چرا بیشتر کمتر است” در سال 2004 بیان کرد – بسیار کمتر مثبت است. وقتی انتخاب های زیادی داریم، در نهایت رضایت کمتری داریم، حتی اگر محصول کاملاً متناسب با نیازهای ما باشد، این به این دلیل است که ما نگران هستیم که چیزی را در فرآیند تصمیم‌گیری خود از دست داده‌ایم.

یک مطالعه در سال 2023 از Oracle از پایان نامه دکتر شوارتز پشتیبانی می کند. علیرغم اینکه 97 درصد از پاسخ دهندگان خواهان کمک از داده ها بودند، 72 درصد اعتراف کردند که بین حجم بسیار زیاد داده ها و عدم اعتماد به آن، در نهایت هیچ تصمیمی نگرفتند.

چگونه از فلج انتخابی جلوگیری کنیم

چه در حال خرید نرم‌افزار سازمانی باشید و چه تصمیم می‌گیرید کدام خودرو را بخرید، انتخاب‌های پیچیده راه به جایی نمی‌برند. خوشبختانه، اگر چند قدم بردارید تا خود را برای تصمیم آماده کنید، فلج انتخاب مشکلی قابل اجتناب است.

انتظارات خود را بازنشانی کنید.

ما فقط برای یک لحظه در اینجا ذن کوچکی خواهیم داشت. بهترین راه برای متوقف کردن استرس در مورد انتخاب ها؟ دیگر فکر نکنید که هر تصمیمی بی نقص خواهد بود.

این به معنای انتخاب تصادفی نیست زیرا هیچ چیز مهم نیست. در عوض، دقت لازم را انجام دهید، تحقیقات خود را انجام دهید و سپس انتخاب کنید و اعتماد کنید که با اطلاعاتی که در اختیار داشتید بهترین تصمیم را گرفته اید.

اولویت ها و اهداف واضحی را تعیین کنید.

اهداف SMART فقط برای از دست دادن آن 15 پوند قبل از عروسی دوستتان یا اتمام فیلمنامه نیست.

قبل از شروع هر فرآیند مهم تصمیم گیری، از ابتدا اهداف خود را درک کنید.

در مورد چیزی مانند خرید نرم‌افزار B2B، بودجه خود، هدف تجاری که می‌خواهید برآورده کنید، نیازهای یکپارچه‌سازی و غیره را در نظر بگیرید.

به این ترتیب می‌توانید گزینه‌های متناسب با آنچه به دنبال آن هستید را محدود کنید.

تصمیمات بزرگتر را به مراحل تقسیم کنید.

همانطور که هرکسی که مسافت های طولانی را دویده است به شما خواهد گفت، روشی که در ماراتن انجام می دهید هر بار یک مایل است.

شما نمی توانید یک مشکل بزرگ را به یکباره حل کنید.

بازگشت به B2B سفر خرید، با یک تصویر کامل از همه گزینه هایی که با اولویت ها و اهداف شما مطابقت دارند شروع کنید. با شبکه خود صحبت کنید تا آن را محدودتر کنید و سپس دور دیگری از تحقیق در مورد آنها انجام دهید.

از آنجا، راه را برای تصمیم‌گیری با گزینه‌های کمتری باز کرده‌اید – و گزینه‌هایی که قبلاً می‌دانید متناسب با نیازهای شما هستند.

یک محدودیت زمانی برای تصمیم گیری تعیین کنید.

تا حالا شب قبل یه مقاله رو تو مدرسه تموم کردی؟ این قانون پارکینسون در کار است.

قانون پارکینسون این ایده است که میزان کاری که دارید همیشه با زمانی که به آن اختصاص داده شده است، مطابقت دارد.

پس وقتی نوبت به تصمیم‌های بزرگ می‌رسد، برای همیشه خود را برای گرفتن آن‌ها ندهید. بر اساس وظیفه ای که پیش رو دارید، یک جدول زمانی معقول برای خود تعیین کنید.

کمک به مشتریان برای غلبه بر خستگی انتخاب

با در نظر گرفتن مفاهیم قبلی، بیایید آنها را به سمت مشتریان خود سوق دهیم تا به افزایش تبدیل و فروش را ببندید.

1. گزینه های محبوب و پرفروش را برجسته کنید.

بسیاری از مفاهیم پیرامون تجربه خرید از فضای B2C به B2B مهاجرت می‌کنند و دلیل خوبی هم دارند.

روانشناسی خریدار بسته به محیط تغییر نمی کند. برای شرکت‌هایی با طیف وسیعی از محصولات، از وب‌سایت یا تلاش‌های بازاریابی خود برای برجسته کردن کارهایی که دیگران در موقعیت خود انجام داده‌اند، استفاده کنید.

کدام محصولات محبوب ترین هستند؟ کدام بهترین نظرات را دریافت می کند؟ مطالعات نشان داده‌اند که این می‌تواند تبدیل‌ها را با از 10 تا 15٪ افزایش دهد

2. یک ابزار مقایسه ارائه دهید.

همانطور که ویژگی ها شروع به بالا رفتن می کنند، احتمال فلج انتخاب نیز افزایش می یابد. هر ویژگی جدید «آیا به این نیاز دارم؟» دیگری اضافه می‌کند. در فرآیند تصمیم گیری سوال کنید.

اگر راه حلی که می فروشید دارای ویژگی ها یا محصولات متفاوتی است، آن را تا حد امکان برای خریداران خود آسان کنید. ابزاری اضافه کنید که دیدن آن گزینه‌های مختلف را آسان می‌کند.

فروشگاه آنلاین Newegg در این زمینه با ابزارهای build-a-PC خود کار بسیار خوبی انجام می دهد. . من به خصوص روشی را که آنها پیکربندی های نصب سخت افزار محبوب را نشان می دهند، دوست دارم، که به نکته بعدی من منجر می شود.

3. بسته‌ها یا بسته‌های طبقه‌بندی‌شده را ارائه دهید.

تحقیق نشان می‌دهد که شخصی‌سازی مهم‌تر از همیشه به مصرف کنندگان می رسد و تأثیر مستقیمی بر درآمد دارد.

«آن را به روش خودت داشته باش» ممکن است برای برگر کینگ کارساز باشد، اما وقتی نوبت به تصمیمات خرید پیچیده‌تر (بخوانید: نرم‌افزار) می‌رسد، استاندارد کردن پیشنهاد یا بسته‌های اصلی شما راه حلی است.

پلتفرم‌های مبتنی بر مجوز یا صندلی، سال‌هاست که این موضوع را به یک علم تبدیل کرده‌اند. همه ما صفحه قیمت‌گذاری معمولی را با ساختار 3 لایه فردی، تیمی، شرکتی دیده‌ایم.

HubSpot این کار را برای محصولات خود نیز انجام می دهد. در اینجا ساختار لایه ای برای مرکز بازاریابی وجود دارد.

حتی اگر گزینه‌های سفارشی بیشتری ارائه می‌دهید، می‌توانید با داشتن گزینه‌ای به اصطلاح «خارج از قفسه» تصمیم را برای بخشی از مشتریان خود ساده کنید.

4. نمایندگان فروش خود را آموزش دهید سپس دوباره آنها را آموزش دهید.

به لطف فروشندگان خودروهای دست دوم و مردی از گرگ وال استریت، فروش برای خریدار معمولی شهرت نه چندان عالی دارد.

دلیل آن این است که مردم احساس می‌کنند به جای اینکه در تصمیم‌گیری به آنها کمک شود، مجبور به خرید می‌شوند. این همه تفاوت را در ذهن خریداران ایجاد می کند.

بهترین نمایندگان فروش که تا به حال با آنها کار کرده ام، همیشه در گوش دادن به مشتریان و کمک به آنها در تصمیم گیری عالی بودند.

آنچه در عمل به نظر می رسد فعال کردن است. بسیاری و بسیاری از فعال سازی. نمایندگان فروش شما باید تمام SKUهایی را که در داخل و خارج مسئولیت آنها را بر عهده دارند، بدانند. آنها همچنین باید دائما مهارتهای خود را توسعه دهند.

5. یک ابزار فروش هدایت شده را پیاده سازی کنید.

68٪ از خریداران نمی خواهید در طول فرآیند خرید با یک نماینده فروش صحبت کنید.

اما این بدان معنا نیست که شما فقط باید مشتریان خود را در راهروی خمیردندان شخصی خود رها کنید تا در مورد محصول شما تصمیم بگیرند.

در عوض، برای خریدارانی که نمی‌خواهند با فروشندگان صحبت کنند، پیروی از پرسشنامه‌ای را آسان کنید که به محدود کردن گزینه‌های آنها کمک می‌کند.

به همین ترتیب، یک نسخه نمایشی تعاملی برای نشان دادن ظاهر محصول شما در عمل اجرا کنید.

6. کل پلتفرم را از قبل نفروشید.

از آنجایی که کسب‌وکارهای نرم‌افزار به‌عنوان سرویس (SaaS) رشد یا گسترش می‌یابند، حرکتی اجتناب‌ناپذیر به سمت ارائه راه‌حلی همه‌جانبه وجود دارد. ویژگی های جدید پیشنهاد می شود. رقبا بدست می آیند به زودی، دیگر فقط یک ربات چت نیست، بلکه یک پلتفرم کامل تعامل فروش است که همه کارها را انجام می دهد.

یک مشکلی که من بارها و بارها در این مواقع دیده ام این است که نمایندگان سعی می کنند محصولی را بفروشند که همه کارها را انجام می دهد نه اینکه با مشکلی که برای حل آن به سراغشان آمدم شروع کنند.

قطعه های دیگر در طول راه خواهند آمد. فقط باید به زمین اعتماد کنید و حرکت را گسترش دهید.

شرکت هایی که به درستی کار می کنند

چگونه Procter & Gamble خود و مشتریانش را گیج نکرد.

من به طور خاص در مورد خمیر دندان شکاف ایجاد کرده‌ام، اما اعتباری که به آن تعلق می‌گیرد – آنها در این زمینه پیشرفت‌هایی داشته‌اند (جناسی در نظر گرفته نشده است).

شرکت کالاهای مصرفی Procter & Gamble در اواسط دهه 2000 با یک مسئله فلج انتخاب شدید در سازمان خود مواجه شد.

در آن زمان، آنها بیش از 20 سال به طور تصاعدی در حال رشد بودند و بیش از 160 مارک مصرف کننده در کارنامه خود داشتند. این آنها را بسیار ارزشمند می کرد … اما همچنین این کار را هم از نظر داخلی و هم برای مشتری دشوار می کرد.

این به این دلیل است که P&G چندین مارک مختلف در یک دسته داشت. از طرف مصرف‌کننده، P&G نمی‌توانست تشخیص دهد که مشتریان چه برندهایی را می‌پسندند و اگر از بین می‌رفتند کدام را از دست نمی‌دادند. از لحاظ داخلی، همپوشانی تصمیم گیری در مورد غروب خورشید در مقابل سرمایه گذاری هنگفت را دشوار می کرد.

در سال 2014، A.G. Lafley، مدیر عامل P&G اعلام کرد که 80 برند را از مجموعه خود حذف خواهند کرد تا منابع را به سمت رسیدن به یک برنامه رشد 10 میلیارد دلاری تغییر دهند.

نتایج به سرعت آمد. حتی با کاهش‌های موجود در دسته‌های خاص، P&G’s سهم بازار دوباره تقریباً به 60 درصد افزایش یافت، و سهم آن از ارزش به بالاترین حد خود محاسبه شد.

در اینجا نکته مهم من از این داستان است: گاهی اوقات آسان‌تر کردن انتخاب‌ها شامل «کشتن عزیزانتان» است. حتماً مجموعه محصولات و پیشنهادات خود را مرتباً مرور کنید تا مطمئن شوید که با خودتان رقابت نمی کنید.

چگونه اپل یک سال کسری میلیارد دلاری را به سود 300 میلیونی در سال بعد تبدیل کرد.

آنها را دوست داشته باشید یا نه، اگر برندی وجود داشته باشد که نام خود را از روی سادگی به دست آورده باشد، اپل است. چه در حال خرید یک تلفن، یک مک بوک جدید یا هدفون باشید، همیشه تصمیم گیری بسیار آسان است.

همیشه اینطور نبود، اما (و نه اپل به اندازه اکنون موفق بود).

وقتی استیو جابز، یکی از بنیانگذاران، در سال 1997 به سازمان بازگشت، کمتر از چند ماه از تا شدن کامل آنها فاصله داشت. در 20 سال پس از تأسیس، اپل از مدل های مختلف رایانه اپل خود به بازار لوازم جانبی نیز گسترش یافته بود. این شرکت خط خود را از درایوهای دیسک، چاپگرها، مودم ها، اسکنرها داشت – این لیست ادامه دارد.

همانطور که جابز دید، مشکل دقیقا همین بود. همانطور که جابز آن را دید، سازمان از هدف تاسیس خود بسیار دور شده بود: فروش رایانه به مردم.

پس از اصلاح دوره، شرکت از از دست دادن 1.04 میلیارد دلار به سود 309 میلیون دلاری یک سال بعد تبدیل شد و مسیری را برای چندین دهه نوآوری تعیین کرد. /a>

در اینجا برداشت من از این داستان است: این هم یک درس استراتژی محصول و هم یک درس نام تجاری است. برای قرض گرفتن عبارتی از بازیگر متیو مک‌کانهی، اپل در حال «در یک سری چیزها مدرک B می‌سازد» اما می‌خواست آن نمره را به یک روش خاص به A برساند.

بدیهی است که امروزه این سطح از سادگی در مورد اپل صدق نمی کند، اما یادآوری خوبی است که زمان هایی برای تنوع بخشیدن و تسخیر و زمان هایی برای ایجاد دسته های جدید وجود دارد. بدون تصمیم جابز، اپل هرگز به پایان سه ماهه نمی رسید – هرگز اولین آیفون را منتشر نمی کرد.

Adobe برای کاهش اصطکاک در فرآیند خرید، 12.8 میلیون مشتری را به خطر انداخت.

Adobe مدتهاست که در حوزه محصولات طراحی برتری داشته است. در می 2013، آنها با اعلام اینکه دیگر از نسخه های لایسنس دائمی محصولات مختلف آن پشتیبانی نمی کنند، همه را شوکه کردند. در عوض، به‌روزرسانی‌های آینده و ویژگی‌های جدید فقط از طریق سرویس اشتراک Creative Cloud در دسترس خواهند بود.

در آینده نزدیک، مشتریان فعلی خوشحال نبودند. با وجود این واکنش و به خطر انداختن پایه نصب بیش از 10 میلیون مشتریان که در طول زمان به دست آوردند، Adobe به تصمیم خود پایبند بود. مدت کوتاهی پس از راه اندازی Creative Cloud، آنها 700000 مشتری امضا کردند بالا. کمتر از ده سال بعد، Adobe گزارش داد که این عدد در جایی وجود دارد در محدوده بیش از 30 میلیون مشترک.

در اینجا برداشت من از این داستان است: تغییر استراتژی محصول و فروش برای کاهش خستگی انتخاب ممکن است در ابتدا محبوب نباشد. اما، اگر چشم‌انداز و مأموریت قوی دارید (نمونه قبلی اپل را ببینید) و در اجرای وعده‌تان ثابت قدم هستید، کاهش فلج انتخاب باعث کاهش اصطکاک در طول فرآیند فروش شما می‌شود.

Adobe به‌جای تصمیم‌گیری در مورد ارتقا یا عدم ارتقا به آخرین نسخه فتوشاپ، این ارتقا را به هزینه اشتراک ماهانه تبدیل کرد.

با در نظر گرفتن سادگی و نیازهای مشتری تصمیم بگیرید

هیچ خریداری هنگام خرید چیزی نمی‌خواهد فرآیند تصمیم گیری پیچیده‌ای داشته باشد.

ساده‌سازی گزینه‌ها و ساده‌سازی فرآیند تصمیم‌گیری می‌تواند منجر به افزایش تبدیل، رضایت مشتری و موفقیت بلندمدت شود.

در عین حال، هر شرکتی Adobe، Apple یا P&G نیست. بسیاری از سازمان ها هستند که همین کار را کرده اند و شکست خورده اند. حذف خیلی سریع گزینه‌ها یا عدم اطلاع رسانی مزایای این تغییرات به مشتریان می‌تواند منجر به واکنش اولیه و نارضایتی شود.

نکته این نیست که روحیه شما را تضعیف کنیم. این فقط یک یادآوری است که سازمان شما باید چشم انداز روشنی داشته باشد و به طور مداوم به وعده های خود عمل کند.

کاهش فلج انتخاب برای مشتریان شما یک عمل متعادل کننده ظریف است. مهم است که بین سادگی و نیازهای مشتری تعادل برقرار کنید.