آیا تماس سرد قانونی است؟ قوانین، مقررات و آداب مهم تماس سرد [+ بهترین شیوه ها برای بازاریابی تلفنی]

می دانید. ممکن است از آن متنفر باشید. این یک تاکتیک فروش کلاسیک است. اغلب به عنوان کمی آزار دهنده طبقه بندی می شود. درست است، مردم. بیایید در مورد تماس سرد صحبت کنیم.

ممکن است چند داستان ترسناک در مورد تماس گیرندگان سرد تهاجمی شنیده باشید که شام ​​افراد را مختل می کنند یا تلفن های آنها را اسپم می کنند. شاید خودتان این کار را کرده باشید (هر چند در بازی نماینده فروش شرمنده نیست). اما این روزها، بحث های زیادی در مورد اینکه آیا تماس سرد دیگر حتی یک روش قانونی است یا نه، در جریان است.

در این پست، در نهایت قصد دارم رکورد را درست کنم. بعلاوه، من قوانین و مقررات مهم تماس سرد در ایالات متحده را بررسی خواهم کرد، در مورد آداب تماس سرد ضروری صحبت خواهم کرد، و نکات استاندارد تماس سرد را برای همه شما فروشندگان ارائه خواهم کرد (برای اطمینان از اینکه تماس های سرد شما تنها نیستند. سازگار اما شاید کمی کمتر خشمگین است).

بیایید شروع کنیم، درست است؟

فهرست مطالب:

آیا تماس سرد غیرقانونی است؟

تماس سرد در بیشتر مکان‌ها قانونی است، این یک عمل مشروع در حوزه فروش اخلاقی و استراتژی های بازاریابی با این حال، در برخی مناطق، مقررات و دستورالعمل های سختگیرانه ای وجود دارد تا اطمینان حاصل شود که کسب و کارها به حریم خصوصی و ترجیحات افراد دریافت کننده احترام بگذارید.

در اینجا مروری دقیق‌تر از محدودیت‌ها، سیستم‌ها و قوانین اضافی اعمال شده برای مبارزه با اقدامات غیرقانونی در مورد تماس سرد در ایالات متحده است، که همه بازاریابان تلفنی باید قبل از برداشتن تلفن از آن مطلع باشند:

در ایالات متحده با رجیستری تماس نگیرید

ثبت نام تماس نگیرید یک پایگاه داده دولت فدرال در ایالات متحده است که به مصرف کنندگان اجازه می دهد تا شماره تلفن خود را برای انصراف از دریافت تماس های بازاریابی تلفنی ناخواسته ثبت کنند.

از سال 2023، رجیستری ملی تماس نگیرید ایالات متحده حاوی بیش از 249 میلیون شماره تلفن فعال ثبت شده است که بر تعداد زیادی از مشتریانی که ترجیح می دهند تماس های ناخواسته را دریافت نکنند، نشان می دهد. .

گزارش سالانه کمیسیون تجارت فدرال (FTC)

گزارش سالانه FTC یک سند جامع است که توسط کمیسیون تجارت فدرال منتشر شده است. این نگاهی اجمالی به اقدامات اجرایی FTC، ابتکارات قانون‌گذاری و تلاش‌های آموزش مصرف‌کننده ارائه می‌کند.

فقط در سال 2023، کمیسیون تجارت فدرال تقریباً بیش از 2 میلیون شکایت تماس نگیرید را گزارش کرد و بر اهمیت پایبندی به مقررات خود تأکید کرد. واضح است که پیروی از قوانین FTC ساده ترین راه برای جلوگیری از خطر تبدیل شدن به یک شرور بازاریابی تلفنی است.

جریمه ها و جریمه ها

اگر کار بدی انجام دهید، بهای آن را می پردازید. کسب‌وکارهایی که قانون فروش بازاریابی تلفنی< /a> (که در ادامه بیشتر در مورد آن به اشتراک خواهم گذاشت) ممکن است با جریمه تا 51744 دلار در هر حادثه مواجه شود.

از میان این بسیاری از مقررات و دستورالعمل‌های سخت‌گیرانه (برای ایالات متحده)، قانون حمایت از مصرف‌کننده تلفن (TPCA)، که در ادامه با جزئیات بیشتر در مورد آن بحث و تعریف خواهم کرد، یکی از تأثیرگذارترین و تأثیرگذارترین قوانینی است که در رابطه با تماس سرد.

قانون حمایت از مصرف کننده تلفن (TPCA)

قانون حمایت از مصرف کننده تلفن (TCPA) است مجموعه ای از قوانین ایجاد شده توسط کمیسیون ارتباطات فدرال (FCC) برای محافظت از مشتریان احتمالی در برابر تماس های مزاحم بازاریابی تلفنی. این قانون برای اطمینان از اینکه مشتریان با تماس‌های تلفنی، پیام‌های متنی یا حتی فکس‌های ناخواسته بمباران نمی‌شوند اجرا شد (و بله، قبل از اینکه بپرسید، فکس‌ها همچنان در سال 2024 ارسال می‌شوند).

TCPA مدتی است که وجود داشته است. از زمان شروع آن، دامنه محدودیت های آن در طول سال ها تغییر کرده است. برخی از دستورالعمل های به روز شده آن برای تماس سرد شامل دریافت رضایت قبلی، ثبت نام در رجیستری ملی عدم تماس، و سیستم های شماره گیری خودکار را ممنوع می کند.

اما برای یک نگاه بزرگتر به TPCA، تصویر زیر را برای جدول زمانی کامل تکامل آن بررسی کنید:

اکنون، اگر شرکتی TCPA را نقض کند، احتمالاً با مجازات‌های زیر مواجه خواهد شد:

• برای تخلفات غیرعمد: جریمه‌ها می‌تواند تا ۵۰۰ دلار برای هر تخلف باشد.
• برای نقض عمدی یا آگاهانه: جریمه‌ها می‌تواند تا 1500 دلار برای هر تخلف باشد.
• برای تخلفات مربوط به سیستم‌های شماره‌گیری خودکار (ATDS): جریمه‌ها می‌تواند تا 1500 دلار برای هر تخلف باشد، و اگر تخلف عمدی یا آگاهانه باشد، جریمه می‌تواند تا 2500 دلار برای هر تخلف باشد.

همچنین متذکر می شوم که این اعداد بالا حداکثر جریمه هستند، بنابراین بسته به تخلف واقعی و تعداد دفعات وقوع آن ممکن است مبلغ واقعی کمتر باشد. با این حال، حتی جریمه های کوچکتر نیز می تواند به سرعت اضافه شود، به خصوص برای متخلفان مکرر.

همه اینها گفته شد، در اینجا چیزی است که بازاریابان تلفنی باید در مورد پیمایش TCPA هنگام تکمیل تماس‌های سرد بدانند:

1. رضایت کتبی اکسپرس قبلی

این یک نیاز حیاتی برای برقراری تماس با استفاده از شماره‌گیر خودکار یا ارسال پیام‌های متنی است. بدون رضایت کتبی صریح قبلی، بازاریابان تلفنی ممکن است با جریمه های قابل توجهی روبرو شوند. رضایت را می توان از طریق یک سند کتبی امضا شده، یک تماس تلفنی ضبط شده، یا یک امضای الکترونیکی دریافت کرد.

2. با رعایت رجیستری تماس نگیرید

قبل از برقراری تماس، بررسی کنید که شماره‌ها در ثبت ملی تماس نگیرید. بازاریاب‌های تلفنی باید به‌طور مرتب «رجیستری ملی تماس نگیرید» را برای به‌روزرسانی‌ها بررسی کنند و مطمئن شوند که فهرست تماس‌هایشان بر این اساس پاک می‌شود.

3. محدودیت زمانی و تماس های تکراری

هنگام برقراری تماس، به ویژه با مشتریان در مناطق دیگر، مراقب مناطق زمانی مختلف باشید. علاوه بر این، محدودیت‌های زمانی مشخص‌شده را رعایت کنید و از برقراری تماس بیش از حد با همان مصرف‌کننده خودداری کنید.

4. ضبط تماس

آن را با مشتریان خود واقعی نگه دارید. به آنها اطلاع دهید که تماس های آنها ممکن است ضبط شود و هدف از ضبط را توضیح دهید، مانند تضمین کیفیت یا اهداف آموزشی.

5. آموزش انطباق

تماس‌های بازاریابان تلفنی باید برای اطمینان از مطابقت با مقررات TCPA کنترل شوند. به‌علاوه، نگهداری سوابق جلسات آموزشی و گواهینامه‌های کارکنان همیشه مفید است.

قانون فروش بازاریابی تلفنی (TSR) توضیح داده شد

قبلاً به قانون فروش بازاریابی تلفنی (TSR). خوب، من خبری برای شما دارم: در واقع آنقدر بزرگ یا ترسناک نیست، اما چیزی است که همه فروشندگان باید کاملاً جدی بگیرند.

قانون فروش بازاریابی تلفنی چیست؟

قوانین فروش بازاریابی تلفنی (TSR) مجموعه‌ای از مقررات فدرال است که توسط کمیسیون تجارت فدرال (FTC) اعمال می‌شود که بر شیوه‌های بازاریابی تلفنی در ایالات متحده حاکم است.

همانند TCPA، هدف TSR محافظت از مصرف‌کنندگان در برابر تماس‌های بازاریابی تلفنی ناخواسته است. تنها تفاوت بین TCPA و TSR این است که یکی مجموعه گسترده تری از قوانین در مورد کلیه فعالیت های بازاریابی تلفنی (TCPA) است و دیگری نگاه ویژه تری به مسئولیت پذیری انسان در بازاریابی تلفنی (TSR) دارد.

TSR را کتاب مقدس بازاریاب تلفنی و TCPA را حفاظت از مشتری در نظر بگیرید. آنها دست به دست هم کار می کنند اما ذاتاً متفاوت هستند.

بهترین روش ها برای تماس سرد در غیر ایالات متحده مناطق

اکنون که اصول اولیه روش‌های تماس سرد استاندارد در ایالات متحده را پوشش دادم، بیایید کمی دنده را تغییر دهیم و در مورد آداب عمومی تماس سرد برای مناطق غیر ایالات متحده صحبت کنیم.

در حالی که اصول اصلی تماس سرد در سراسر جهان نسبتاً ثابت باقی می‌ماند، تفاوت‌های فرهنگی و تفاوت‌های منطقه‌ای تأثیر قابل‌توجهی بر اثربخشی رویکرد فروش شما دارد.

به طور خلاصه، در اینجا چند نکته کلیدی وجود دارد که باید در مورد آنها فکر کنید که آیا تماس سرد با خارج از ایالات متحده دارید:

1. مناطق اروپا

در سرزمین‌های اروپایی، مردم اغلب از رویکرد دقیق‌تر استقبال می‌کنند، بنابراین اگر می‌خواهید تماسی را در سراسر حوضچه برقرار کنید، ایجاد تعادل بین صراحت و ادب در بازاریابی تلفنی بسیار مهم است.

2. مناطق آسیا-اقیانوسیه

در بسیاری از کشورها و فرهنگ‌های آسیایی، حریم خصوصی و ارتباطات رسمی بسیار مهم است.

به این ترتیب، اگر فروشنده ای با کسب و کار در منطقه آسیا و اقیانوسیه هستید و باید تماس های سردی برقرار کنید، کمی وقت بگذارید و یک استراتژی برای حفظ تعاملات محترمانه ترسیم کنید. این کار شما را بسیار طولانی می کند، به خصوص که ممکن است در آینده با مشتریان بین المللی بیشتری تماس بگیرید.

3. آمریکای لاتین

فرهنگ‌های آمریکای لاتین اغلب برای گرما و صمیمیت ارزش قائل هستند. اگر اتفاقاً با مکان‌هایی مانند پرتغال یا کلمبیا تماس‌های سرد برقرار می‌کنید، مطمئن شوید که علاقه واقعی خود را به شخصی که با او صحبت می‌کنید نشان دهید. از مشتری احتمالی خود بپرسید که روزش چگونه بوده است، چه کاری انجام می دهد، حتی اگر لحظه ای برای گپ زدن با شما داشته باشد (و اگر نه، فقط در زمانی دیگر تماس بگیرید).

ایجاد این رابطه به ایجاد فضای راحت تری کمک می کند، به خصوص اگر قصد دارید اطلاعاتی درباره محصولی به آنها معرفی کنید.

اوه، و در مورد برخی از مهارت‌های مکالمه اسپانیایی از دبیرستان نیز فکر کنید. آنها فقط ممکن است در اینجا به شما کمک کنند.

4. کانادا

باور کنید یا نه، کانادایی‌ها، درست مثل ما آمریکایی‌ها، عموماً افراد پرمشغله‌ای هستند. هنگام برقراری تماس سرد با کانادا، رعایت وقت آنها بسیار مهم است.

سعی کنید تماس‌هایتان مختصر و دقیق باشد و حواستان به زمانی از روز باشد که تماس می‌گیرید. از تماس تلفنی با افراد در ساعات اوج کاری یا زمانی که احتمالاً مشغول تعهدات دیگری هستند، خودداری کنید.

آداب بازاریابی تلفنی که هر فروشنده باید بداند

بازاریابی تلفنی همیشه راه استاندارد برای دستیابی به مشتریان بوده است، اما فقط زمانی که به درستی انجام شود. با این حال، پیروی از دستورالعمل‌ها و قوانین خاص برای اطمینان از اینکه بازاریابی تلفنی به درستی، موفقیت‌آمیز و مؤثر انجام می‌شود، مهم است.

در اینجا برخی از قوانین بازاریابی تلفنی وجود دارد که من به همه نمایندگان فروش پیشنهاد می‌کنم از آنها پیروی کنند، مخصوصاً برای بستن معاملات به راحتی:

1. با شماره های موجود در رجیستری تماس نگیرید تماس نگیرید.

این یک رجیستری فدرال از شماره‌های تلفنی است که از دریافت تماس‌های بازاریابی تلفنی انصراف داده‌اند. همیشه قبل از تماس سرد با هر شماره، رجیستری را بررسی کنید.

2. به ساعت ها پایبند باشید.

ساعت‌های خاصی وجود دارد< /a> برای زمانی که می توانید تماس های بازاریابی تلفنی برقرار کنید. معمولاً قبل از ساعت 8 صبح نمی توانید تماس بگیرید. یا بعد از ساعت 9 شب به وقت محلی در اینجا فهرستی دقیق از تمام ساعاتی که امکان تماس های بازاریابی تلفنی را فراهم می کند آمده است:

3. خودتان را به وضوح شناسایی کنید.

مطمئن شوید که شناسه تماس گیرنده نام، مکان و کسب و کار شما را نشان می دهد. از اعداد گمراه کننده یا ناشناس استفاده نکنید.

4. یک گزینه انصراف ارائه دهید.

مشتریان خود را گروگان نگیرید. به آنها اطلاع دهید که می توانند در هر زمانی از دریافت تماس های بعدی انصراف دهند.

5. اطلاعات دقیق و صادقانه را به اشتراک بگذارید.

اطلاعات دقیقی درباره محصول یا خدماتی که ارائه می‌دهید ارائه دهید. هرگونه شرایط، شرایط، هزینه‌ها و سیاست‌های بازپرداخت مرتبط با پیشنهاد را به وضوح توضیح دهید.

6. سوابق همه تماس ها را نگه دارید.

سوابق دقیقی از تمام معاملات و تعاملات بازاریابی تلفنی نگه دارید. این باید شامل گزارش‌های تماس، فرم‌های رضایت، و سایر اسناد مرتبط باشد.

7. از اعمال ناعادلانه اجتناب کنید.

به زبان ساده: این یک بازاریاب تلفنی نباشید. استفاده از تاکتیک های فروش پرفشار یا آزار و اذیت برای وادار کردن به فروش بسیار قدیمی است. به من اعتماد کنید، قبل از اینکه حتی بتوانید آنها را ایمن کنید، مشتریان بالقوه را کاملاً از دست خواهید داد.

بهترین روشهای تماس سرد B2B در مقابل B2C

واضح است که تماس سرد واقعاً در طول سالها تغییر زیادی کرده است. در گذشته، قابل قبول بود (و تا حدودی انتظار می رفت) در ارتباط با سرنخ های تلفنی خود کمی سختگیر باشید.

این رفتار دیگر قابل قبول نیست. با این حال، تماس سرد، به ویژه برای فروش و تلاش‌های بازاریابی B2B و B2C مدرن است. و با وجود راه‌های جدید برای دستیابی به مشتریان، هنوز هم بسیار مؤثر است. اجازه بدهید توضیح دهم.

در داده‌های اخیر گزارش وضعیت خدمات مشتری 2024 ما و گزارش روندهای مصرف کننده، مشخص شد که 93٪ از نمایندگان خدمات مشتری می گویند خدمات مشتری مبتنی بر تلفن تا حدودی/بسیار موثر است. علاوه بر این، 49٪ از مصرف کنندگان توافق کردند که تماس تلفنی یکی از سه روش ترجیحی آنها برای دستیابی به نماینده فروش / خدمات مشتری است.

وقتی صحبت از B2B در مقابل است. تماس سرد B2C، قوانین برای هر یک کاملاً متفاوت است. اما هنگامی که تمایز بین این دو را درک کردید، در کمترین زمان یک حرفه ای خواهید شد.

برای کمک به درک بهتر تفاوت این دو، به تفکیک زیر نگاهی بیندازید:

تماس سرد B2B

در اینجا به فروشندگان تلفنی پیشنهاد می‌کنم که با تماس سرد B2C برخورد کنند:

• تصمیم گیرندگان را به عنوان مشتریان هدف قرار دهید. با تماس سرد B2B، معمولاً با شخصی تماس می گیرید که می تواند برای خرید محصول یا خدمات شما تصمیم بگیرد. از LinkedIn، وب سایت های شرکت و سایر منابع برای شناسایی تصمیم گیرندگان کلیدی در بازار هدف خود استفاده کنید.
• برای بحث عمیق درباره محصول و خدمات خود آماده باشید. شما باید بتوانید مزایای محصول یا خدمات خود و چگونگی حل مشکلات مشتری را بیان کنید.
• روی ایجاد روابط تمرکز کنید. فروش B2B اغلب در مورد ایجاد روابط با مشتریان شما است. برای آشنایی با کسب و کار، مأموریت و نیازهای آنها وقت بگذارید.

تماس سرد B2C

در اینجا به فروشندگان تلفنی پیشنهاد می‌کنم که با تماس سرد B2B برخورد کنند:

• یک ارزش پیشنهادی قوی داشته باشید. بتوانید مزایای محصول یا خدمات خود را به وضوح برای مشتری بیان کنید. درک محصول یا خدمات شما در داخل و خارج، از جمله ویژگی‌های منحصر به فرد آن، به شما کمک می‌کند تا نحوه حل آن را برای مشتریانتان به شما منتقل کنید.
• از لحن مکالمه استفاده کنید. مانند یک دوست با مشتری صحبت کنید. استفاده از نام مشتری و ارجاع به نیازها یا علایق خاص آنها بسیار مفید است.
• برای رسیدگی به اعتراضات آماده باشید. اعتراضات رایج (یا تعداد زیادی سؤالات بعدی) را پیش‌بینی کنید و پاسخ‌های آماده داشته باشید. یک اسکریپت خوش ساخت می تواند چارچوبی برای رسیدگی به اعتراضات ارائه دهد در حالی که هنوز امکان انعطاف پذیری و شخصی سازی را فراهم می کند.

سازگار بمانید، موفق بمانید

بنابراین، شما آن را دارید! تماس سرد هنوز یک تاکتیک فروش قابل اجرا است، اما مهم است که آن را به روش صحیح انجام دهید. با درک و پیروی از قوانین و مقررات، می توانید از مشکلات حقوقی جلوگیری کنید و با مشتریان بالقوه اعتماد کنید.

به خاطر داشته باشید: هدف کلی در اینجا احترام به زمان و حریم خصوصی افراد است. اگر این نکات را دنبال کنید، در راه تماس های سرد موفق و قانونی خواهید بود.

و هی، چه کسی می داند؟ ممکن است فقط چند معامله دیگر ببندید.